Trải nghiệm khách hàng có thể quyết định những mức chi không tưởng trong sử dụng những sản phẩm, dịch vụ nhất định. Bên cạnh đó, trải nghiệm tốt sẽ níu chân khách hàng ở lại/hoặc đến với thương hiệu.
Việc MoMo làm là đưa những những “điểm chạm bất tiện” vào trải nghiệm để não bộ khách hàng có thời gian chuyển từ suy nghĩ nhanh sang suy nghĩ chậm, tránh được việc bị thao túng trong gấp gáp rồi bị lừa tiền.
Doanh nghiệp đổ mạnh vào số hóa, cá nhân hóa, AI và nhiều điểm chạm để giữ chân khách hàng. Nhưng với người tiêu dùng, trải nghiệm tốt đôi khi chỉ đơn giản là được trả lời nhanh, thông tin rõ ràng và không phải tự tìm cách giải quyết vấn đề. Khoảng cách này đặt ra câu hỏi: Doanh nghiệp đang thực sự cải thiện trải nghiệm, hay chỉ tối ưu những thứ mình có thể đo đếm?
Các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng dành nhiều sự quan tâm cho trải nghiệm khách hàng. Nhưng phía sau ngày càng nhiều dữ liệu và công cụ, một câu hỏi lớn vẫn còn đó: Những gì doanh nghiệp đang làm có thực sự tạo ra giá trị mà khách hàng cảm nhận được?
"Tết là thời điểm ngành tóc trông mong nhất. Bạn đi làm tóc, họ phải 'upsell' cho bạn hết cỡ thì thôi. Chúng tôi nghĩ khác. Đây là thời điểm cần đổi mới, hướng đến việc làm khách hàng hài lòng trong từng lần cắt chứ không phải ép họ chi nhiều trong từng lần cắt", ông Hùng Bùi - đồng sáng lập kiêm Giám đốc Marketing của 30Shine trải lòng.
"Ông Lâm hói bán phở ở phố Hàng Vải. Ông thấy tôi đến là 'A, anh Béo, hôm nay sẽ ăn phở bát lõi đặc biệt. Cô Trang chỉ ăn phở chín, không có hành'. Thói ăn của mấy trăm khách hàng đến quán, ông nhớ bằng hết. Ông Lâm hói chỉ có 1 quán phở, nếu ông có 10 hay 100 hàng phở, thì trí nhớ của ông không thể nào dùng được", ông Hoàng Nam Tiến chia sẻ.
Vietcombank đã vượt lên dẫn đầu bảng xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng. Ngôi vương của năm ngoái - MB đã rớt xuống hạng 4, theo Bảng xếp hạng Mức độ hài lòng đối với Ngân hàng tại Việt Nam 2023.
Kỳ lân công nghệ Insider – đối tác giúp hơn 120 thương hiệu lớn tại Việt Nam như Bamboo Airways, MB Bank, Concung… xây dựng trải nghiệm khách hàng – vừa nhận thêm khoản đầu tư 105 triệu USD và dự định dùng để tăng tốc chiến lược M&A.
Buổi trưa một ngày tháng 8/2022, một vị khách nam bước chân vào nhà hàng Gogi Steakhouse số 2B Ngô Thì Nhậm, Hà Nội. Một nữ nhân viên nhà hàng đưa cho khách chiếc iPad để xem menu gọi món. Tiếp đó, cô mời vị khách tự pha cà phê miễn phí bằng chiếc máy pha cà phê tự động. Chưa đến 5 phút sau, một ly Capuccino thơm phức đã được nhân viên đặt trước mặt vị khách, kèm theo khăn ướt để lau mặt, nhằm tạo sự thư giãn cho khách trong lúc chờ bạn.
Trải nghiệm khách hàng đến từ những điểm chạm nhỏ nhất, bao gồm điều hòa nhiệt độ, âm nhạc, cách sắp xếp, thời gian khách vào website, bỏ hàng vào giỏ,...
Chúng ta nói dối khách hàng nhưng tất cả mọi người trong nội bộ đều biết rằng chúng ta không làm được việc đó. Trong khi những doanh nghiệp có trải nghiệm xuất sắc thì họ lại có điều ngược lại
Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh đặt trọng tâm vào khách hàng, đặt khách hàng lên trên tất cả, khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
"Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình", đại diện đơn vị thực hiện khảo sát KPMG cho biết.
Các tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng tốt bao gồm: giúp khách hàng đạt được mục tiêu, một cách nhanh chóng thuận tiện, với cảm xúc tốt, nhưng với hành trình mới.
Nhờ Steve Jobs, các phòng kinh doanh, marketing và thiết kế của Apple hiểu rõ tâm lý khách hàng hơn bất kỳ ai.
Lý do thực sự khiến phần lớn các startup quán đồ uống, cà phê thất bại - thì có lẽ ngay từ đầu, họ đã chẳng chìm đắm trong ảo tưởng của bản thân mình tới vậy.
Việt Nam mới chỉ may giỏi thôi, chúng ta vẫn tạo ra giá trị ít nhất trong chuỗi giá trị của toàn ngành.
Giám đốc Nghiên cứu Hành vi Người tiêu dùng Nielsen quan điểm, chúng ta nên chăm sóc cả những nhóm khách hàng không trung thành. Còn Phó tổng Giám đốc Ernst & Young Vietnam lại cho rằng, tại sao phải chăm sóc họ? Nhóm khách hàng của chúng ta sẽ thay đổi liên tục!
Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số được xem là hành trình của những “điểm chạm” – touch point. Vậy “chạm” như thế nào cho đúng, “chạm” thế nào để trúng trái tim khách hàng?
Nhân viên là những người cuối cùng tạo ra trải nghiệm trong hành trình mua sắm của khách hàng. Vì vậy muốn khách hàng nhận về trải nghiệm tốt, chủ doanh nghiệp phải cho nhân viên thấy những lợi ích trực tiếp họ sẽ nhận được.