Đằng sau việc kỳ lân MoMo gửi 10.000 tin nhắn mỗi ngày, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của chính mình
Việc MoMo làm là đưa những những “điểm chạm bất tiện” vào trải nghiệm để não bộ khách hàng có thời gian chuyển từ suy nghĩ nhanh sang suy nghĩ chậm, tránh được việc bị thao túng trong gấp gáp rồi bị lừa tiền.
Giảm số lượt click chuột, doanh số bán xe Tesla tăng 20 lần
Một chiếc ô tô Tesla có giá vài chục nghìn USD, không rẻ. Nhiều năm trước, Ban lãnh đạo Tesla muốn doanh số bán hàng trực tuyến của sản phẩm ô tô phải tăng gấp 20 lần.
Thời điểm đó, ông John McNeill - cựu Chủ tịch phụ trách Kinh doanh, tiếp thị, chính sách và dịch vụ toàn cầu Tesla được giao nhiệm vụ “khó nhằn” trên.
Và John McNeill lên website bán hàng của Tesla để đếm số lượt các cú click chuột mà khách hàng phải thực hiện từ đầu đến cuối. Tổng cộng có 64 click.
Sau đó, ông yêu cầu làm mới hệ thống trực tuyến, cải thiện trải nghiệm trên website nhằm giảm bớt sự lựa chọn của khách hàng. Đơn cử, những thông tin mà khách đã cung cấp, Tesla sẽ không hỏi lại.
Kết quả, số lượt click trên website bán hàng mà khách phải thực hiện chỉ còn lại 12 và doanh số bán hàng đã tăng 20 lần.
Câu chuyện thú vị trên được ông Hiếu Vũ, Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng (CX) của MoMo, lấy làm dẫn chứng tại "VCXP Global Summit 2026: CX Vision 2035" - một sự kiện chuyên sâu bàn về trải nghiệm khách hàng - diễn ra ngày 2/10.
Theo ông, ví dụ của Tesla cho thấy các “friction” (sự bất tiện), sẽ ảnh hưởng trực tiếp hành vi khách hàng, tác động tới doanh số của công ty.
Nhưng có phải lúc nào nhanh cũng là tốt?
Đối với MoMo, câu hỏi trên không hẳn là đúng.
“Có rất nhiều trải nghiệm khách hàng được chúng tôi đo lường. Chỉ cần trải nghiệm đó chậm hoặc kém mượt hơn 1/10 giây so với đối thủ trên thị trường là chúng tôi cũng phải cải thiện. Nhưng, có những điểm chạm thì MoMo lại chủ đích làm cho hành trình trải nghiệm chậm lại vài giây, hoặc vài phút, thậm chí là vài chục phút”, Trưởng bộ phận CX của MoMo nói.
Mục đích quan trọng nhất của việc làm trên là chống lừa đảo trực tuyến.
Trong năm 2025, toàn quốc ghi nhận hơn 4.200 vụ lừa đảo trực tuyến, với tổng thiệt hại trên 8.000 tỷ đồng. Đây chỉ là con số được báo cáo chính thức, còn số lượng người bị mất tiền nhưng không trình báo lớn hơn nhiều.
90% trong số các vụ việc là do khách hàng bị thao túng, tự chuyển tiền cho các đối tượng lừa đảo chứ không phải do bị hack thiết bị hay lỗi hệ thống.
Đáng chú ý, 70% các ca bị lừa là khách hàng dưới 25 tuổi; 50% là dưới 22 tuổi. Tức là cả giới học sinh, sinh viên rành về công nghệ nhưng họ vẫn bị lừa. Đây chính là điều khiến MoMo “đau đầu”.
Ông Hiếu Vũ, Trưởng bộ phận Trải nghiệm khách hàng (CX) của MoMo.
Dẫn số liệu trên, ông Hiếu cho biết, đây là lý do khiến bộ phận CX và các bộ phận liên quan của MoMo tác động vào trải nghiệm của khách hàng ở bước cuối cùng. Việc này giúp người dùng chậm lại và suy nghĩ xem giao dịch có bất thường không.
Khi can thiệp vào trải nghiệm khách hàng, MoMo sử dụng 3 lớp.
Lớp thứ nhất là sử dụng nhiều dữ liệu, báo cáo của nhiều bên, AI... để phát hiện hành vi mà khách hàng đang trải nghiệm trong app có khả năng là bị thao túng, lôi kéo hay không.
Lớp thứ hai là sử dụng các công nghệ để ngăn ngừa đối tượng khác sử dụng deepfake - đánh lừa bằng giả mạo gương mặt của chủ nhân thiết bị.
Lớp thứ ba là tin nhắn cảnh báo. Khi hệ thống MoMo phát hiện được ứng dụng đang tìm cách lấy thông tin khách hàng, hệ thống sẽ cảnh bảo dừng giao dịch.
Ví dụ, việc vay tiền trên MoMo rất dễ và nhanh. Do đó, các đối tượng thích dẫn dụ nạn nhân vay tiền qua MoMo rồi chuyển tiền cho đối tượng.
Phát hiện được hành vi bất thường đó, MoMo sẽ có pop-up cảnh báo nguy cơ lừa đảo. Cảnh báo này giải thích thông tin một cách chi tiết và tạm khoá hồ sơ vay.
Ngay sau đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng gọi cho người dùng để hỏi lại về tình huống diễn ra. Nếu sự việc có khả năng là lừa đảo, nhân viên MoMo khuyên khách hàng dừng giao dịch trên.
Ước tính, mỗi ngày, MoMo gửi đi khoảng 10.000 tin nhắn kiểu như vậy. Đồng nghĩa, 10.000 tin nhắn chặn giao dịch và ảnh hưởng trực tiếp tới kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Và 99,5% trong số khách hàng nhận được tin nhắn đã lựa chọn dừng giao dịch để đánh giá tình huống.
Thông qua tin nhắn, tổng số tiền được MoMo bảo vệ lên tới 15 triệu tỷ đồng. Trong đó, những trường hợp khách hàng khẳng định 'họ suýt bị lừa' có giá trị khoảng 44 tỷ đồng. Đây là số tiền lớn bởi nhiều khách hàng MoMo là những người có thu nhập rất thấp. Việc bị lừa 10-20 triệu đồng cũng khiến người dùng gặp khó khăn.
Qua câu chuyện trên, ông Hiếu Vũ cho biết, việc MoMo làm là đưa những “điểm chạm bất tiện” vào trải nghiệm để não bộ của khách hàng có thời gian chuyển từ suy nghĩ nhanh sang suy nghĩ chậm, tránh được việc bị thao túng trong gấp gáp.
Việc này giống như dây an toàn xe hơi. Thay vì cảm thấy bất tiện, người dùng lại cảm thấy vật dụng này an toàn và cần thiết.
Trái lại, đối với những điểm chạm dư thừa, không ảnh hưởng và không gây mất mát cho khách hàng, sẽ được MoMo loại bỏ. Ví dụ, thông khoản vay online đã có của khách hàng sẽ không cần bước nhận diện thu nhập.
“Đối với khách hàng, một trải nghiệm tốt nhất không phải là một cái trải nghiệm mượt nhất mà là an toàn nhất”, Trưởng bộ phận CX của MoMo nói. “Đơn giản là chỉ cần cho khách hàng thêm 1 giây, 1 phút để suy nghĩ. Đó mới là trải nghiệm tốt nhất”.