Phản hồi từ khách hàng: Kẻ to mồm chưa hẳn đại diện cho số đông
Vấn đề của các công ty hiện nay là họ rất dễ nhầm lẫn ý kiến của những kẻ bạo miệng là đại diện cho số đông khách hàng, dẫn tới việc thay đổi chiến lược thương hiệu theo đó và có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng.
Hiện nay nhiều công ty và thương hiệu đang bị cuốn vào xu hướng theo dõi hay tham gia các mạng xã hội. Điều này vừa mang lại những ưu điểm và nhược điểm trong việc lắng nghe những phản hồi từ khách hàng của họ.
Ưu điểm là các thương hiệu có thể đón nhận được nhiều ý kiến đánh giá khách quan và đa chiều hơn, tuy nhiên họ lại phải đối mặt những người mạnh miệng luôn tự cho mình là đúng.
Trong trường hợp này, các công ty phải nhận thức được rằng, những kẻ to mồm nhất chưa chắc đã phản ánh quan điểm của số đông. Do đó, phải luôn giữ vững lập trường và đừng để bị lung lay bởi những phản hồi này.
Hầu hết các công ty đều sở hữu những phát ngôn viên đại diện cho nhãn hàng để quản lý trang web và các mạng xã hội chính thức. Cho dù đó là trên Twitter, Facebook, hay Instagram, bất cứ lúc nào cũng có thể nhận được những ý kiến đánh giá trái chiều.
Vấn đề của các công ty hiện nay là họ rất dễ nhầm lẫn ý kiến của những kẻ bạo miệng là đại diện cho số đông khách hàng, dẫn tới việc thay đổi chiến lược thương hiệu theo đó và có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng.
Ví dụ, có những người chỉ theo dõi một số thông tin phản hồi trực tuyến nhưng lại dám khẳng định "tất cả các khách hàng đều có ý kiến như vậy”. Đối với những công ty nhẹ dạ cả tin, họ liền thay đổi theo mong muốn của khách hàng để rồi bị sốc khi phát hiện ra kết quả thực tế thật tồi tệ mà không hề hay biết rằng mình đã rơi vào bẫy.
Chính vì vậy, khi lắng nghe và tiếp nhận phản hồi của khách hàng, các thương hiệu nên thận trọng để phân biệt đâu là các đánh giá thật sự, đâu là những kẻ to mồm muốn dìm hàng nhãn hiệu để tìm cách giải quyết hợp lý.
Sau đây là những điều cần ghi nhớ khi bắt gặp những vị khách thích chém gió để không bị lung lay bởi lời nói của họ:
- Việc một số khách hàng luôn gửi cho bạn những lời feedback kĩ càng, tỉ mẩn và dài lê thê không có nghĩa rằng họ đại diện cho suy nghĩ của số đông người tiêu dùng, điều này chỉ cho thấy họ là những người thích thể hiện mà thôi.
- Nhiều người trong các diễn đàn tuy khiếu nại thì nhiều nhưng thực tế sức mua rất ít, nên không việc gì phải quan tâm đến họ, còn rất nhiều khách hàng khác đang chờ bạn ngoài kia cơ mà.
- Con người thường thích chê bai hơn khen ngợi và luôn tìm mọi cách để bới lông tìm vết lỗi lầm của các thương hiệu để dìm hàng. Do đó, nếu chỉ có một số ít khách hàng phàn nàn nhiều lần trên các diễn đàn trực tuyến hay mạng xã hội, bạn chỉ nên phản hồi một lần và không nên để tâm quá nhiều.
- Khách hàng nói chung thường có xu hướng không đọc những ý kiến đánh giá của các chuyên gia vì sợ đau đầu, tuy nhiên một số người chưa đọc nhưng lại thích phán bừa. Do đó, bạn nên biết cách chọn lọc xem đâu là những đánh giá đến từ những người đã thực sự sử dụng sản phẩm. Chỉ những ý kiến mới đáng để bạn phân tích và cân nhắc.
Như đã đề cập ở trên, các thương hiệu muốn thành công phải phân biệt được đâu là ý kiến đại diện cho số đông hay chỉ là những đánh giá chủ quan.
Để ý những nhóm người hay phàn nàn là một cách rất hay để chọn lọc được các thông tin phản hồi. Đây là những người thích chê bai và bôi xấu thương hiệu, hoặc do đối thủ giật dây. Để đối phó với nhóm này, cách tốt nhất là làm cho các khách hàng thân thiết tránh xa họ qua những thông điệp kêu gọi từ chính nhãn hàng. Nếu chê mà không có ai nghe, tự khắc họ sẽ chấm dứt việc phàn nàn.
Tiếp cận với nhiều khách hàng sẽ giúp bạn có được sự phản hồi trên diện rộng và khách quan hơn. Hầu hết người tiêu dùng hiện nay khá cởi mở trong việc cho ý kiến đánh giá về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng, vì vậy nếu chưa biết hoặc chưa hiểu, hãy hỏi họ một cách thẳng thắn.
Ngoài ra, các thương hiệu cũng không nên bỏ qua những ý kiến của các khách hàng thuộc phần thiểu số còn lại. Đôi khi những phát hiện của họ sẽ giúp bạn cải thiện được tốt nhất chất lượng sản phẩm của mình.
Trong phát triển kinh doanh, việc lắng nghe và tiếp nhận ý kiến từ khách hàng là một trong những bước cần thiết nhất để duy trì thương hiệu. Tuy nhiên, không phải ai cũng là những người bạn nên tiếp thu. So với việc đón nhận phản hồi, phân loại chúng còn quan trọng hơn rất nhiều.
