Tiếp cận khách hàng như Nine West
Nine West đã tiếp cận khách hàng trực tuyến tại cửa hàng truyền thống như thế nào?
Vào tháng tám vừa qua, Nine West đã mời Andrea Wasserman về làm người quản lý để cân bằng việc kinh doanh của hãng bán lẻ giày dép này giữa mảng thương mại điện tử và các cửa hàng truyền thống.
“Thật khó để có thể làm mọi thứ khi lượng khách hàng trực tuyến cũng nhiều như trong các cửa hàng,” Wasserman đã trao đổi. “Tôi là một fan lớn của những cửa hàng truyền thống ngay cả khi mọi người nghĩ rằng nó không thể tồn tại. Nó vẫn là một phần quan trọng để tạo ra sự cân bằng.”
Áp lực là điều những nhà bán lẻ truyền thống ngày nay phải đối mặt: Làm sao để có thể xây dựng trải nghiệm gắn kết cho khách hàng, dù cho họ đang mua sắm trực tuyển, trên điện thoại hay ở cửa hàng. Nine West đã hoàn thiện phương pháp tiếp cận đa kênh từ năm 2008, khi họ thực hiện chiến lược giao hàng từ cửa hàng, mang đến sự thống nhất về vấn đề hàng tồn kho của công ty.
Nhưng đó là năm 2008. Ngày nay, Wasserman đã nói rằng những nhà bán lẻ cần thay đổi việc chú trọng doanh số bán ở những cửa hàng, thay vào đó tập trung vào những trải nghiệm khác đáng giá hơn.
“Những cửa hàng có giá trị và phù hợp, nhưng có nhiều cách hiệu quả hơn để mua thứ gì đó ngày nay. Việc mang theo một hộp giày ra bên ngoài trở nên không cần thiết cho những nhu cầu cấp thiết. Mọi người không cần phải ra ngoài mua sắm để thỏa mãn nhu cầu của mình,” cô nói.
"Đó là cuộc khủng hoảng bản sắc của các cửa hàng - sự cần thiết phụ thuộc vào khán giả và các thương hiệu. Nhưng khi khách hàng có thể chạm vào sản phẩm và thử chúng ngay tại cửa hàng, sức mua sẽ tăng lên, "Seiff nói.
Nếu khách hàng biết được ở cửa hàng sẵn có những gì, họ có thể tự tin đặt mua online trong tương lai. Wasserman tin tưởng rằng cửa hàng sẽ là nơi tiếp nhận nội dung và thương mại cần thực hiện. Thay vì thảo luận ở các tài khoảng mạng xã hội hay blog trực tuyến, Nine West nhận thấy nó là sự kết hợp của đánh giá trực tuyến, biển báo kỹ thuật số, hình ảnh và kinh nghiệm tương tác tại cửa hàng.
Ngay lúc này, Nine West kết hợp đưa nội dung do người dùng tạo ra vào trang sản phẩm bằng việc sử dụng Instagram và Nine West hashtag. Trong blog World of 9 của mình, họ chạy các cuộc thi để khuyến khích thêm nhiều người sử dụng sản phẩm mới. Wasserman tin tưởng, nội dung này sẽ được trưng bày tại cửa hàng để giúp người tiêu dùng tự tin hơn. Bởi khi khách hàng có những hiểu biết về cửa hàng thực tế, họ sẽ sẵn sàng chuyển sang mua sắm trực tuyến.
“Có thể tôi đang đặt mình vào thế nguy hiểm, nhưng khách hàng lại rất cởi mở đón nhận những trải nghiệm mới trong cửa hàng,” cô nói. “Đó là nơi nội dung được lấy. Họ có điện thoại trong tay- và chúng tôi sử dụng công nghệ này để khiến cho những người muốn tương tác có trải nghiệm tốt hơn.”
