Những điều cần biết về Omni-channel Marketing

Omni-channel là một thuật ngữ không mấy xa lạ trong giới marketing. Tiếp thị đa kênh, nói một cách dễ hiểu, tức là thực hiện một chiến dịch marketing phủ sóng trên tất cả các phương tiện thông tin, bất cứ nơi nào có các khách hàng tiềm năng.

Omni-channel marketing góp gần không nhỏ trong việc tạo nên Omni-channel retailing (bán lẻ đa kênh) nhằm phục vụ nhu cầu mua hàng từ mạng xã hội, website, gọi điện thoại cho đến các ứng dụng trên smartphone.

Omni-channel theo định nghĩa của Wikipedia, là sự phát triển từ multi-channel nhưng lại tập trung hơn vào những trải nghiệm mang lại cho các khách hàng khi họ thực hiện hành động mua sắm.

Với xu thế lượng người online ngày càng nhiều, omni-channel marketing gần như sẽ trở thành phương thức phổ biến mà các nhà bán lẻ áp dụng bởi độ phủ sóng rộng, chi phí thấp, cũng như hiệu quả mà nó mang lại.

Trong xã hội hiện nay, quá trình mua một sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng ngày càng được đẩy nhanh hơn. Thời gian đầu khi thương mại điện tử mới nở rộ, chúng ta đã chứng kiến thời gian mua bán hàng hóa đã được rút gọn như thế nào khi mà chỉ cần một chiếc máy tính có kết nối internet.

Cũng chính sự phát triển của thời đại số, các phương thức marketing mới cũng ra đời như digital marketing hay social marketing nhằm giúp các nhãn hàng có thể tiếp cận tốt hơn với khách hàng của mình. Omni-channel là một kiểu marketing tập trung vào việc tăng độ phủ sóng thương hiệu rộng hơn, tuy nhiên vẫn chưa có nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ biết tới cách tiếp thị này, hoặc đã nghe qua nhưng không biết bắt đầu từ đâu.

Giải thích một cách ngắn gọn, Omni-channel marketing nghĩa là mang đến sự hiện diện của một thương hiệu một cách nhất quán và liên tục, trên tất cả các phương tiện thông tin hay thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận và tương tác được, giúp đẩy nhanh và làm cho quá trình mua hàng được thuận tiện hơn. Điều khác biệt là với cách thức tiếp thị này, khách hàng sẽ luôn nhìn thấy bạn dù cho họ không tập trung hay bị xao nhãng bởi một vấn đề gì đó.

Ví dụ sau có lẽ khiến chúng ta cảm thấy dễ hiểu hơn:

Bạn đang lướt một website chuyên bán đồ thời trang, bạn tìm được một chiếc váy mà bạn yêu thích và cho nó vào giỏ hàng hóa online. Tuy nhiên vì bị phân tâm do xảy ra chuyện gì đó, bạn không kết thúc được quy trình mua hàng. Nếu bạn không quá yêu thích chiếc váy đó thì đến 80% bạn sẽ không quay lại để tiếp tục tìm kiếm và thao tác lại từ đầu. Omni-channel marketing sẽ giải quyết vấn đề này khi chỉ vài giờ sau, khi bạn đang xem newsfeed Facebook của mình, dòng quảng cáo của chính trang web mà bạn vừa chọn đồ xuất hiện và chỉ cần click vào, bạn sẽ nhận ra chiếc váy của mình vẫn còn trong giỏ hàng mà không hề bị mất đi như nhiều website khác.

Đó là cách mua bán mà những khách hàng đều mong đợi – khả năng đồng bộ giữa các phương tiện thông tin và các thiết bị được sử dụng sẽ mang lại sự tiện lợi đáng kể.

Không chỉ có vậy, omni-channel với việc cho phép khách hàng biết được nhiều kênh và phương thức mua hàng, sẽ giúp họ không mất thời gian chờ đợi nếu sản phẩm họ muốn mua rơi vào tình trạng cháy hàng. Nếu không đặt mua được online do kho tại đây hết hàng, người mua có thể đến các cửa hàng để mua một cách trực tiếp.

Điều này thực sự sẽ khiến khách hàng hài lòng vì có cảm giác mình được phục vụ chu đáo vì có thể mua hàng ở bất kì đâu.

Áp dụng Omni-channel như thế nào?

Muốn sử dụng được omni-channel marketing đúng đắn, bạn phải hiểu được cốt lõi của nó. Hãy để các khách hàng tự kiểm soát các quy trình và làm theo ý họ, việc của bạn là đảm bảo cho dù ở bất cứ thời điểm nào, khách hàng đều cảm thấy sự nhất quán từ đầu đến cuối.

Sau đây là một số mẹo nhỏ để bạn có thể bắt đầu chiến lược omni-channel marketing của mình:

1. Xóa hết những tư tưởng cũ kĩ và lạc hậu

Tất cả mọi thứ đều đã thay đổi, việc đắm chìm trong những quy trình truyền thống cũ rích và lạc hậu chỉ khiến những đối thủ khác cảm thấy hả hê vì đã vượt qua được bạn.

Cách thức bán hàng truyền thống chỉ còn tồn tại trong sách vở mà đã sớm “tuyệt chủng” ở thực tế. Chính vì vậy, hãy thôi nghĩ khách hàng của mình như một biến “X” và áp dụng những phương thức nhàm chán kia. Đối xử với họ như một người thực sự và tập trung vào đáp ứng những gì họ mong muốn, quan tâm đến những trải nghiệm của họ và giúp họ tương tác với thương hiệu của mình. Điều này không chỉ giúp ích cho omni-channel marketing mà còn với tất cả các cách tiếp thị khác.

2. Có một cái nhìn tổng quát về khách hàng của bạn

Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với omni-channel marketing, thậm chí là thử thách lớn nhất do các khách hàng sẽ tương tác với bạn trên nhiều kênh. Các chuyên gia marketing cần nắm rõ và phân tích hiệu quả profile của các khách hàng nhằm mang lại một bức tranh tổng quát về nhu cầu, sở thích của người mua, qua đó có thể mang lại cho họ những trải nghiệm tốt nhất.

Một cách đơn giản để có thể biết khách hàng của mình đang nghĩ gì, đó là thông qua một cuộc khảo sát, các thương hiệu đặt một câu hỏi đơn giản với khách hàng. Từ đó, nhờ vào những phân tích thống kê để đưa ra kết quả phù hợp và có ích nhất.

3. Tương tác với khách hàng tại kênh thông tin ưa thích của họ

Chúng ta đều hiểu rằng mỗi một phân khúc khách hàng, họ lại có một loại phương tiện thông tin hay thiết bị yêu thích nào đó. Trong một ngày, ít nhất các kênh này sẽ được họ truy cập 3-4 lần hoặc nhiều hơn. Các thương hiệu vì thế cũng nên dựa vào các dữ liệu thông tin tìm kiếm được để phân loại và áp dụng các cách thức sao cho phù hợp như gửi e-mail, gọi điện, nhắn tin hay quảng bá trên mạng xã hội.

4. Làm bạn với các cơ sở dữ liệu

Marketing không thể thành công nếu không có các dữ liệu được thu thập, đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện nay. Trước khi bắt tay vào thực hiện omni-channel marketing, bạn có phải có một chiến lược tìm kiếm dữ liệu thích hợp theo cả chiều rộng và chiều sâu.

Omni-channel là một phương thức marketing giúp phối hợp các kênh một cách thống nhất giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Sẽ không quá lời khi nói rằng, đối với một nhà bán lẻ, đây là một cách thức hiện đại và hiệu quả, không chỉ giúp nâng cao giá trị nhãn hiệu mà còn thúc đẩy doanh số một cách đáng kể.

Thư Anh