Tân Hiệp Phát và kiểu xử lý khủng hoảng "Cứ im lặng, rồi mọi chuyện cũng qua"
Xử lý khủng hoảng truyền thông theo xu hướng… im lặng. Cách xử lý này có thể do văn hóa, cũng có thể do doanh nghiệp quá tự tin về bản thân, không lên tiếng.
“Với một số khách hàng, hoặc một số nước tôi đã làm việc, có những nền văn hóa họ cho rằng không cần thấy trả lời hoặc có nhu cầu cần xử lý. Thay vào đó họ chỉ im lặng. Đó có thể do văn hóa, hoặc đôi khi DN quá tự tin vào bản thân, không lên tiếng", chuyên gia truyền thông Charlie Pownall cho biết tại buổi chia sẻ “Ứng dụng mạng xã hội để quản trị khủng hoảng” do Học viện Thương hiệu và Truyền thông Sage tổ chức mới đây.
Tại buổi chia sẻ, ông Vòng Thanh Cường – Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant – cho biết: Vấn đề này cũng rất thường xảy ra ở các doanh nghiệp Việt Nam.
Rất nhiều doanh nghiệp ban đầu rất hứng thú, nhưng càng lấn sâu vào mạng xã hội, họ lại tặc lưỡi: "Thôi, cứ im lặng, rồi mọi chuyện cũng qua".
Tuy nhiên, ông Cường cảnh báo: Xử lý khủng hoảng bằng cách im lặng chỉ áp dụng được vào thời điểm trước kia, khi thị trường chưa có nhiều sự cạnh tranh. Đến khi có sự cạnh tranh lớn, trong khi người sử dụng mạng xã hội đa số là người trẻ, tầng lớp ưa cái mới, cách xử lý này sẽ không ổn thỏa.
Vì sao Tân Hiệp Phát vẫn im lặng trong khủng hoảng “con ruồi”?
Chuyên gia thương hiệu T.H cho biết: “Có thể có tới 80% khách hàng của Tân Hiệp Phát không quan tâm hoặc không biết đến đến khủng hoảng con ruồi”.
Ông phân tích: Khách hàng của Tân Hiệp Phát là giới trẻ, học sinh - sinh viên, người già, người dân ở nông thôn… Về vụ “con ruồi”, có thể họ chỉ nghe loáng thoáng. Có thể họ không đọc báo. Có thể họ mải chơi game, nghe nhạc…
“Tôi đã tiến hành khảo sát thử để nắm được mối quan tâm của các tầng lớp với các độ tuổi khác nhau. Với tài khoản Facebook trẻ, tôi thấy gần như không có tin tức gì liên quan cả. Facebook của họ và bạn bè không bàn đến Tân Hiệp Phát mà gần đây toàn chủ đề Noel, hotgirl, mỹ phẩm, game, bài hát hoặc ảnh selfie”, ông T.H nói.
Trong một diễn biến khác, trên Fanpage Nước Tăng Lực Number 1 của Tân Hiệp Phát, post "Đam mê là không bao giờ từ bỏ" với câu chuyện Cu Tý được đăng vào ngày 18/12 - đây cũng là ngày thứ 2 xét xử anh Võ Văn Minh (anh Minh bị buộc tội cưỡng đoạt tài sản khi dùng chai nước ngọt có ruồi để uy hiếp, lấy 500 triệu đồng của Tân Hiệp Phát) và anh Minh đã bị tuyên án 7 năm tù - có tới gần 7.200 Likes, với tất cả là bình luận tích cực về Tân Hiệp Phát.
Cũng có ý kiến cho rằng Tân Hiệp Phát có thể mua Like, đồng thời xóa tất cả các bình luận tiêu cực trên Fanpage.
Mặt khác, vị chuyên gia cho rằng các sản phẩm của Tân Hiệp Phát vẫn bán tốt.
Với sản phẩm ngành hàng FMCG (tiêu dùng nhanh), theo thống kê của Nielsen, tại một thành phố năng động như TPHCM, kênh thương mại truyền thống (các chợ truyền thống, cửa hàng tạp hóa…) là kênh bán lẻ lớn nhất cả về số lượng lẫn tỷ trọng doanh số, chiếm đến 70% doanh số bán lẻ.
Điều này có nghĩa chỉ 30% doanh số bán lẻ nằm ở kênh thương mại hiện đại (siêu thị, đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi…).
"Trong khi kênh thương mại truyền thống không bị ảnh hưởng, kênh thương mại hiện đại có thể bị ảnh hưởng một chút từ sự cố trên", chuyên gia T.H nhận định.
Có thể im lặng mãi?
Liên quan đến cách thức xử lý khủng hoảng bằng việc im lặng chờ khủng hoảng trôi đi, ông Charlie Pownall, nhìn nhận: Khủng hoảng truyền thông liên quan trực tiếp đến doanh số bán hàng và danh tiếng thương hiệu, hoạt động của công ty, trong cả ngắn hạn và dài hạn.
Về ngắn hạn, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng đến số lượng mua hàng.
Về dài hạn, việc này không làm củng cố uy tín của công ty.
“Tôi luôn khuyến khích doanh nghiệp có hành động xử lý khủng hoảng nhanh chóng và cởi mở nhất có thể đối với vấn đề đang xảy ra. Điều này cũng xây dựng niềm tin của các công chúng liên quan bao gồm cổ đông và khách hàng”, ông Charlie nói.
“Xét trong bối cảnh mới: Bối cảnh Internet với sự phát triển của mạng xã hội, tin tức truyền đi rất nhanh, tôi khuyến khích cần có hành động rõ rệt và nhanh chóng để xử lý các vấn đề phát sinh”.
