3 bài học về trải nghiệm khách hàng hầu hết các startup bỏ quên
Các doanh nhân khi nghe về những startup thành công hay sản phẩm đột phá thường nghĩ, “Ôi, tại sao tôi lại không nghĩ ra nó nhỉ?”
Công việc kinh doanh của bạn không thể thành công đơn giản vì không có ý tưởng tốt. Ý tưởng tuyệt vời không đem lại giá trị lớn nếu bạn không thể xây dựng những trải nghiệm đặc biệt xung quanh chúng.
Trong thực tế, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là cốt lõi của các doanh nghiệp thành công. Nó đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp mới chưa có sự ghi nhận về thương hiệu hoặc nguồn lực so với các đối thủ cạnh tranh mà họ đang tìm cách đối đấu.
Một số công ty hiện nay đã có vài nhân tố của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Họ đang tiếp cận khách hàng từ bất cứ nơi nào ở bất kỳ thời điểm nào, đưa ra những phản hồi hay cung cấp những phương thức thanh toán thuận lợi. Bất kỳ doanh nhân nào biết tận dụng những bài học này sẽ gia tăng các cơ hội thành công trong dài hạn.
Bài học đầu tiên: Bạn luôn luôn là khách hàng đầu tiên của chính mình
“Chủ yếu tôi sẽ xây dựng những gì tôi thích,” Mark Zuckerberg nói với The Washington Post khi anh được hỏi về việc phát triển Facebook như thế nào. Điều này chẳng cần nói thì ai cũng biết, nhưng những doanh nghiệp có thể quá tập trung vào việc bán được hàng, dẫn đến việc họ tạo ra những sản phẩm mà họ muốn bán hơn là cái mà bản thân họ sẽ muốn mua.
Mặt khác, tất nhiên không phải mọi sản phẩm mà bạn muốn tiêu dùng sẽ thành công. Đây là chỗ cho những nghiên cứu thị trường. Cá nhân tôi luôn muốn mua những gia vị được đóng gói với thìa hay muỗm canh, nhưng nó không có nghĩa là nhu cầu của thị trường sẽ hỗ trợ những ý tưởng tương tự như vậy.
Xây dựng một công ty về sản phẩm bạn muốn mua, được hỗ trợ bởi nghiên cứu thị trường, là bước đầu tiên để phát hiện và thấu hiểu khách hàng mục tiêu.
Bài học 2: Thu hút khách hàng và luôn đồng hành cùng họ
Khi một startup phát triển, rất cần tiếp tục có sự quan tâm đến khách hàng như ngày đầu tiên. Một công ty là hình ảnh thu nhỏ của điều này như là Surf Air.
Nhiệm vụ của nó là giải quyết những rắc rối của việc bay truyền thống (bay trễ, việc giao tiếp khách hàng kém, thời gian bay không thuận tiện) bằng cách cung cấp những chuyến bay cá nhân trong phạm vi California với khoản phí cố định hàng tháng. Không có đường bay cố định hay chi phí ẩn, chỉ có một mức phí và khách hàng sẽ trải nghiệm siêu tiện lợi.
Số lượng hội viên của Surf Air tăng gấp đôi so với năm trước- sự tăng trưởng ấn tượng của một công ty có chuyến bay đầu tiên vào 2 năm trước. Mặc dù nó đang phát triển, Surf Air không hề mất sự chú tâm vào khách hàng.
Ví dụ như vào năm 2014, công ty đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp chuyến bay khứ hổi đến Couchella Valley Music và Arts Festival. Đây là một thành công khi nó lên kế hoạch bay nhiều tuyến hơn cho những sự kiện đặc biệt. Một khi đã thiết lập những tập khách hàng, công ty cúa bạn cần liên tục lắng nghe và đáp ứng những phản hồi từ khách hàng.
Bài học 3: Cam kết cá nhân hóa
Sự cam kết cá nhân hóa là nền tảng cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Tuy nhiên đối với các startup có nguồn lực hạn chế, nó có thể gặp khó khăn trong việc duy trì tiếp cận cộng đồng. Công nghệ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là điều quan trọng vào lúc này. Lấy Belly làm ví dụ khi làm chương trình trao thưởng tri ân với hơn 12,000 doanh nghiệp tham gia.
Các công ty sử dụng Belly có thể chạy chương trình cho phép các khách hàng tích điểm cho mua sắm. Người sử dụng có thể dùng để mua những gì họ muốn, giảm giá trên một sản phẩm hoặc làm một thứ gì đó hài hước, như là đặt tên món sandwich yêu thích nhất theo tên cửa hàng trong vòng một tuần.
Các doanh nghiệp đều có sự khác biệt và có nhu cầu khác nhau, nhưng trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết cho tất cả các startup. Nếu bạn đặt khách hàng vào trung tâm của mọi thứ bạn làm, bạn sẽ sẵn sàng để thay đổi và đáp ứng nhu cầu của họ về lâu dài.
