Quản trị phản hồi khách hàng không khó như bạn tưởng
Có rất nhiều phương pháp cho phép bạn thu thập và quản lý thông tin phản hồi trên tất cả các kênh, nhưng để chọn lựa ra những phương thức đúng đắn và phù hợp để quản trị lại là một câu chuyện đáng để bàn luận.
Trong vài năm trở lại đây nhiều báo cáo nghiên cứu đã chỉ ra rằng lòng trung thành thương hiệu dường như là một điều gì đó quá xa xỉ. Thậm chí qua các dữ liệu thu thập được, có đến 73% trong số các nhãn hàng không biết được các khách hàng của mình đang nghĩ gì và kể cả nếu thương hiệu có biến mất, người tiêu dùng cũng không quan tâm.
Vậy làm thế nào để bạn chắc chắn rằng doanh nghiệp của mình vẫn còn giữ được vị trí vững chắc trong số 27% các thương hiệu còn lại và được khách hàng của mình coi trọng?
Nếu như các chiến lược muôn thuở như về sản phẩm, dịch vụ hay tiếp thị quảng bá nhằm khiến công ty trở nên nổi bật so với đối thủ cạnh tranh, thì thông tin phản hồi từ khách hàng lại là công cụ và thước đo đảm bảo về viẹc doanh nghiệp của bạn sẽ thành công hay thất bại trên mọi mặt trận, bất chấp các kế hoạch kia có được đầu tư cỡ nào.
Tuy nhiên, việc thiết lập các kênh thu thập thông tin là một điều dễ dàng nếu so với vấn đề quản trị chúng một cách đúng hướng. Có rất nhiều phương pháp cho phép bạn thu thập và quản lý thông tin phản hồi trên tất cả các kênh nhưng để chọn lựa ra những phương thức đúng đắn và phù hợp lại là một câu chuyện đáng để bàn luận.
Dưới đây là 8 lời khuyên để giúp các thương hiệu đảm bảo rằng thông tin phản hồi của khách hàng đang được xử lý một cách chiến lược, đặc biệt khi ra mắt những sản phẩm mới:
1. Luôn có một đội ngũ làm việc trên mọi địa điểm để thực hiện việc khảo sát trực tiếp với khách hàng. Điều này không chỉ đảm bảo thông tin được thu thập một cách chính xác, không qua trung gian mà còn cập nhật cho từng thời điểm.
Sau khi có được những thông tin trên, họ có thể phân tích và đánh giá một cách tương quan các phản ứng của khách hàng với doanh nghiệp và đem lại những ý kiến sơ bộ nhất.
2. Đảm bảo sự tương tác trong các khảo sát
Điều này được quyết định dựa trên sở thích cá nhân của từng phân khúc khách hàng cụ thể. Tùy thuộc đó là khách hàng trẻ tuổi, là sinh viên, doanh nhân hay người cao tuổi mà cung cấp các kênh khác nhau để thu thập thông tin phản hồi.
Đối với với những người lớn tuổi và không rành công nghệ, cách tốt nhất là lắng nghe trực tiếp và không nên áp đặt họ sử dụng những công cụ mà họ không muốn.
3. Tìm kiếm và chi phối những nhóm người thích dèm pha, khiến họ truyền tải những thông điệp có lợi cho công ty. Việc tận dụng những con người thích buôn chuyện tuy không phải lúc nào cũng thành công, nhưng sẽ mang đến những lợi ích nhất định trong việc tạo nên những “viral” cần thiết để quảng bá tên tuổi của thương hiệu.
4. Chắc chắn rằng bạn không thu thập thông tin phản hồi một cách vô ích mà hãy sử dụng chúng thật hiệu quả. Nên nhớ, chính khách hàng sẽ kiểm chứng điều này và bạn không thể chối bỏ nếu có vấn đề gì xảy ra. Người tiêu dùng sẽ biết ý kiến của họ có được đánh giá cao và đủ để công ty thay đổi hay không, chính vì vậy đừng bao giờ bất cứ một ý kiến nào dù là thiểu số nhất.
5. Trang bị kiến thức và thái độ của nhân viên để họ có được sự nhiệt huyết đúng mực khi thực hiện công việc này, bởi đây chính là những người làm việc trực tiếp với khách hàng. Khi họ tỏ ra hào hứng và coi trọng những phản hồi, những người được khảo sát cũng sẽ cảm thấy vui vẻ, thoải mái để sẵn sàng cung cấp những thông tin hữu ích thật sự.
6. Mở rộng mạng lưới "tình báo" để tiếp cận những khách hàng cá nhân quan trọng. Đây sẽ là nhiệm vụ của phòng đối ngoại khi tạo dựng được những mối quan hệ thân thiết với những VIP, nhờ đó sở hữu những thông tin quan trọng của đối thủ cạnh tranh hay liên quan đến chiến lược mà công ty đang xây dựng.
7. Đánh giá mối tương quan giữa thông tin từ khách hàng và những trải nghiệm thực tế mà họ đã trải qua, từ đó phân loại và quyết định xem phản hồi đó đạt bao nhiêu % khách quan và cảm tính. Việc thống kê tưởng chừng như đơn giản này sẽ giúp công ty cân nhắc giữa những lựa chọn để thay đổi dựa trên ý kiến khách hàng.
8. Đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng của bạn trên tất cả các kênh liên lạc với họ. Tuy bất cứ khách hàng nào cũng muốn được đóng góp vào các chiến lược của công ty, nhưng không phải vì thế mà các doanh nghiệp coi công sức của họ như một điều hiển nhiên.
Khi cảm thấy ý kiến của mình được trân trọng và biết ơn, người tiêu dùng sẽ không ngại ngần phản hồi một cách thành thật để bạn có thể cải thiện thêm trong tương lai.
