Bài học Uber Việt Nam: Đừng bao giờ trả lời khiếu nại trên Facebook

Một doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ luôn phải đối mặt với những rủi ro từ khiếu nại của khách hàng. Xử lý sao cho kịp thời, khéo léo, vừa hài lòng đôi bên, vừa không gây ầm ĩ là một trong những yếu tố hàng đầu mà các DN ngành này luôn phải lưu tâm.

Mặc dù vậy, không phải lúc nào mọi chuyện cũng êm đẹp, ngay cả với một DN toàn cầu như Uber. Sự kiện hành khách nôn, ói khiếu nại trên Fanpage của Uber Việt Nam có lẽ sẽ kết thúc sau khi 2 bên tìm được tiếng nói chung, nhưng vẫn còn đó những bài học mà bất kỳ DN cung cấp dịch vụ nào cũng nên tham khảo.

Quy tắc quan trọng nhất: Đừng bao giờ trả lời khiếu nại của khách hàng trên Facebook

Một trong những quy tắc hàng đầu của xử lý khiếu nại khách hàng đó là đưa khiếu nại này về những kênh xử lý 1 - 1, như email chẳng hạn. Ban đầu Uber đã rất chính xác khi chọn kênh này. Tuy nhiên, không hiểu vì sao cuối cùng bộ phận chăm sóc khách hàng lại quyết định trả lời ngay trên Fanpage, đây là một lỗi sơ đẳng nhưng cực kỳ nghiêm trọng.

Facebook, hay bất kỳ một hình thức mạng xã hội nào khác, với cả trăm triệu người tham gia luôn có ý kiến hai chiều. Dù có là "chân lý" như 1+1 = 2 đi nữa thì cũng sẽ có những ý kiến phản đối. Vì vậy, đăng tải trả lời khiếu nại của khách hàng cũng sẽ nhận được những phản ứng hai chiều.

"Trong đó, phản ứng tiêu cực, phản biện luôn dễ dàng bùng phát lên", một chuyên gia trong lĩnh vực thương mại điện tử nhận định.

Lời khuyên:

Tốt nhất là nếu gặp bất kỳ khiếu nại nào trên mạng xã hội, các DN nên trả lời theo mẫu: "Khách hàng vui lòng gửi khiếu nại theo địa chỉ email.... để được giải quyết sớm nhất".

Đừng bao giờ áp dụng luật một cách "máy móc" ở Việt Nam

Về lý, hành động trừ tiền vi phạm và khóa tài khoản vĩnh viễn của Uber Việt Nam là đúng theo quy định của người dùng khi tham gia dịch vụ này. Tuy nhiên, việc áp dụng quy định một cách máy móc cho thấy bộ phận chăm sóc khách hàng của Uber có vẻ như... chưa biết chăm sóc khách hàng Việt Nam.

Tại sao lại như vậy? Theo chuyên gia truyền thông xã hội Trang Hạ, việc Uber Việt Nam đơn phương thực hiện hai hành động: Tự động trừ 350.000 đồng của khách hàng, sau đó mới gửi mail thông báo, và tiếp theo là tự động khóa tài khoản vĩnh viễn là hành động tạo cảm giác của "kẻ mạnh".

"Hãy nhớ là công chúng luôn đứng về phía kẻ yếu", bà Trang Hạ phân tích.

Đấy là chưa kể việc Uber Việt Nam hoàn trả số tiền 350.000 đồng trừ của khách hàng và khóa tài khoản vĩnh viễn tạo cảm giác rất... "trẻ con".

Nó còn khiến mọi người thấy Uber Việt Nam không cần khách, trong khi ứng dụng này đã phải chi rất nhiều tiền cho marketing mới đạt được thành công bước đầu, chứ chưa phải là DN thống trị thị trường.

Lời khuyên:

Tất nhiên, quy định thì vẫn phải áp dụng nhưng Uber Việt Nam cần biện pháp linh động hơn.

Theo ông Nguyễn Văn Tuấn, Giám đốc khối Thương mại điện tử Zamba của VC Corp, thay vì tuyên bố khóa vĩnh viễn, Uber Việt Nam nên thông báo tạm thời khóa tài khoản để khách hàng có thời gian hiểu và nắm rõ quy định sử dụng. Sau đó nếu khách hàng cam kết hiểu rõ quy định thì mở tài khoản trở lại.

"Làm như vậy, Uber Việt Nam sẽ nhận được sự đồng tình của người tiêu dùng. Đúng là khách hàng phải hiểu quy định trước khi bắt đầu cuộc chơi, không thể cứ có vấn đề lại 'la làng' được. Mặt khác, công ty cũng không bị mang tiếng bắt nạt kẻ yếu", ông Tuấn nhận định.

Có nên mang bằng chứng ra khẳng định mình đúng?

"Tôi không làm gì sai và tôi có bằng chứng về điều đó. Tôi sẽ đưa ra để chứng minh điều này". Cách làm này nghe có vẻ hợp lý nhưng trên thực tế lại không hề tốt cho DN. Rất may là Uber Việt Nam chỉ cảnh báo chứ không làm đến cùng như nhiều DN đã từng làm.

Theo bà Trang Hạ, trong quá khứ, đã từng có DN Việt Nam làm như vậy. Họ cung cấp đầy đủ bằng chứng để cho thấy khách hàng hoàn toàn sai và DN đúng. Tuy nhiên, kết quả thu được là những ánh mắt không mấy thiện cảm của khách hàng.

Xin nhắc lại, công chúng luôn đứng về phía kẻ yếu, và việc một DN chèn ép một khách hàng chẳng phải là một ý tưởng hay ho gì để lan tỏa.

Đấy là chưa kể, theo ông Tuấn, làm như vậy còn khiến các luồng dư luận "bới móc" ra thêm những cái sai của DN.

"Chẳng hạn trong vụ Uber, có nhiều điểm nhạy cảm khác có thể bị khai thác: Tại sao thanh toán trên 200.000 đồng mà không có hóa đơn đỏ mà chỉ là hóa đơn bán lẻ? Hóa đơn bán lẻ bất kỳ ai cũng có thể viết được, nếu bây giờ tôi bất ngờ bị tính phí 600.000 đồng hoặc hơn thì tôi nên làm thế nào?"

Điểm này rất nguy hiểm vì một số khách hàng của Uber có thể sẽ chuyển sang dùng thử những ứng dụng tương tự nhưng không thể tự dưng bị trừ phí.

Ngoài ra, rất nhiều vấn đề khác có thể bị đưa ra như: Thông tin cá nhân của khách hàng khai báo sẽ được bảo mật đến mức như thế nào? Tôi muốn hủy thông tin cá nhân thì phải làm sao? Hay đơn giản là tôi không muốn dùng Uber nữa thì làm sao để xóa tài khoản?... Thậm chí việc Uber xảy ra bạo động ở tận ... Pháp cũng sẽ được nhắc đến.

Những khách hàng tiềm năng, những người biết về Uber nhưng đắn đo về những vấn đề trên, chắc chắn sẽ bỏ luôn ý định dùng thử nếu có quá nhiều ý kiến dạng này.

Lời khuyên:

Cháy ở đâu thì chữa ở đấy. Vấn đề chính vẫn là ở khách hàng khiếu nại. Xử lý êm xuôi thông qua việc có 'tiếng nói chung' như Uber Việt Nam làm cũng tốt, nhưng nếu chính khách hàng đấy lên tiếng thì sẽ hay hơn nhiều so với câu trả lời một chiều từ phía Uber Việt Nam.

Khủng hoảng: Trong 'nguy' có 'cơ'

Với những diễn biến trong các ngày qua, có thể nói Uber Việt Nam đã tránh được một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Thế nhưng, Uber Việt Nam cũng có thể tranh thủ sự kiện không mong muốn này để tiếp tục làm công tác marketing.

"Đây là cơ hội mà Uber Việt Nam không nên bỏ qua. Điều Uber Việt Nam cần làm bây giờ là đưa ra những chiến dịch để khôi phục niềm tin khách hàng cũ, đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng. Đó có thể là chiến dịch khuyến mãi, cung cấp mã (code) đi thử miễn phí,... để chứng minh cho khách hàng thấy dịch vụ của Uber Việt Nam tốt như thế nào", bà Trang Hạ nhận định.

Trang Lam