Bài test của Uber Việt Nam

Sự việc giữa Uber Việt Nam và một khách hàng tên Tuấn mới đây đang làm nóng dư luận mấy ngày qua.

Trong khi mọi việc còn chưa rõ ràng, sự cố Uber đang gặp phải khiến người ta liên tưởng đến trường hợp "con ruồi trong chai nước" của Tân Hiệp Phát, từng xảy ra cách đây không lâu.

Nhớ lại vụ việc hồi đầu năm 2015, anh Võ Văn Minh phát hiện trong chai nước tăng lực Number 1 "có ruồi", sau đó thực hiện hành vi tống tiền 500 triệu đồng và đã bị bắt giữ.

Về phía Tân Hiệp Phát, họ một mực khẳng định rằng mọi người đang "ném đá" và vu khống, dựng chuyện, bịa đặt cho họ. Chưa nói đến việc ai đúng ai sai, cách Tân Hiệp Phát xử lý sự việc bằng cách chuyển hướng qua chuyện khác như vậy là chưa đi thẳng vào bản chất của sự việc, và không giải quyết được gốc rễ của vấn đề.

Theo nhiều chuyên gia truyền thông, cách xử lý khủng hoảng như vậy được coi là khá tàn nhẫn, vì nó có thể đẩy một con người hoặc thậm chí cả một gia đình đi tới bước đường cùng. Nó thể hiện lối hành xử thiếu tính nhân văn và thiếu đi cái giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.

Khi không giữ được giá trị cốt lõi thì sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ lụi tàn.

Một sai lầm khác mà Tân Hiệp Phát mắc phải đó là: Không lường trước sức mạnh "ghê gớm" của truyền thông và mạng xã hội. Khi mạng xã hội lên ngôi, việc xử lý khủng hoảng phải tức thời, liên tục, từng phút từng giây, bất cứ sự chậm trễ nào cũng sẽ phải trả giá.

Marcom Glaswell, một trong những tác giả nghiên cứu tâm lý nổi tiếng đã viết trong tác phẩm "David và Goliath": Cuộc chiến giữa chàng chăn cừu nhỏ bé và kẻ khổng lồ luôn là đề tài đươc yêu thích của công chúng.

Xã hội luôn có xu hướng ủng hộ kẻ yếu thế, mong muốn "kỳ tích" chàng chăn cừu thắng người khổng lồ xảy ra. Việc Tân Hiệp Phát "xử lý" thẳng tay với khách hàng cũng giống như việc một người khổng lồ đè bẹp chàng chăn cừu, điều đó có thể khiến công chúng phẫn nộ bất kể ai đúng ai sai.

Số đông mọi người sẽ không muốn mất thời gian tìm hiểu lý do vì sao anh Minh bị phạt tù, họ chỉ "nghe đâu" vì doanh nghiệp kia mà anh này phải vào tù.

Theo các chuyên gia truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông có ba nguyên tắc bất di bất dịch gồm: Xử lý ngay; Cởi mở, cầu thị; Tránh chỉ trích truyền thông và dư luận.

Quay trở lại với sự cố Uber Việt Nam đang gặp phải. Ngay sau khi vụ việc có dấu hiệu nóng dần trên facebook, Uber đã ngay lập tức đưa ra phản hồi chính thức từ phía công ty.

Có thể nói rằng, Uber đã rất khôn ngoan khi thừa nhận "chúng tôi còn ít kinh nghiệm", đồng thời ngay lập tức cam kết hoàn trả số tiền 350 nghìn đã bị trừ trong tài khoản của khách hàng (không kể đến chuyện ai đúng ai sai).

Đồng thời, họ cũng khẳng định rằng việc trừ tiền của khách hàng là đúng với điều khoản hợp đồng sử dụng dịch vụ của Uber.

Về mặt tốc độ xử lý khủng hoảng, tính cầu thị, Uber đã chứng minh họ đang làm tốt hơn so với Tân Hiệp Phát. Tuy nhiên, chưa gỡ xong "bom" họ lại vô tình châm "ngòi nổ" khác, khi tuyên bố công khai việc: Khóa tài khoản của vị khách hàng kia vĩnh viễn.

Và, mạng xã hội lại có cớ để "dậy sóng", ngay lập tức họ coi hành vi đó của Uber là để "trả đũa" vị khách hàng kia. Không ít người đọc đã lên tiếng tẩy chay dịch vụ của Uber, "Uber đã quá chảnh", "dựa vào đâu mà Uber có quyền cấm khách hàng như vậy?" Và làn sóng phản đối đó vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại.

Chưa hết, dư luận tiếp tục có dịp đào sâu hơn vào chi tiết của vụ việc. Từ việc đồng tình với cách xử lý cầu thị của Uber, họ bắt đầu chuyển sang trạng thái nghi ngờ. Hàng loạt câu hỏi được dư luận đặt ra:

- Bằng chứng khách hàng làm bẩn xe Uber đang ở đâu?

- Tại sao ngày tháng ghi trên hóa đơn lại là ngày 9/6 chứ không phải là 10/6?

- Tại sao tài khoản Facebook của khách hàng Tuấn lại bị khóa? Đồng thời bài đăng trên fanpage Uber cũng "không cánh mà bay"?

Câu chuyện về "David và Goliath" lại được dịp tái hiện. Cần phải nhắc lại một lần nữa nguyên tắc bất di bất dịch: Dư luận luôn đứng về phía kẻ yếu hơn, dù họ đúng hay sai.

Nếu như phía Uber không xử lý khôn khéo, họ có thể sẽ đi vào vết xe đổ mà Tân Hiệp Phát đã mắc phải. Bài học nhãn tiền của Tân Hiệp Phát vẫn còn đó, hãy chờ xem Uber Việt Nam sẽ "xử lý khủng hoảng" này như thế nào.

Thái Nam