Uber nên làm gì nếu 'cơn bão' khủng hoảng truyền thông đổ bộ ?
Dưới đây là 3 nguyên tắc cơ bản để đối phó với hiệu quả với khủng hoảng truyền thông.
Từ một dự án khởi nghiệp nhỏ, sau vài năm Uber nhanh chóng phát triển thành công ty trị giá 18 tỷ USD. Thành công của Uber cũng đi kèm với nhiều rắc rối từ giới quản lý tại các thị trường, ngành taxi truyền thống cho đến giới truyền thông.
Năm 2014, trang BuzzFeed từng đăng tải một bài viết cho biết hãng này có ý tưởng thuê những nhà nghiên cứu để đào bới đời sống cá nhân nhà báo có những bài viết phản biện về Uber.
Theo BuzzFeed, Sarah Lacy, phóng viên chuyên viết công nghệ của trang PandoDaily là mục tiêu tiềm năng của dự án này. Bài viết của Lacy trên PandoDaily kịch liệt phê phán Uber, cũng như cho biết cá nhân người viết bài đã xóa ứng dụng này và thúc giục những người khác làm tương tự khi Uber Pháp sử dụng khuyến mãi là lời hứa cung cấp tài xế nữ hấp dẫn. Sự kiện này nhanh chóng lên trang nhất của hàng loạt tạp chí lớn tại Mỹ như The Washington Post, USA Today, New York Times. Mặc dù người điều hành cùng CEO Uber đã lên tiếng phản đối nhưng đây cũng là 1 trong 5 cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất nước Mỹ năm 2014.
Mới đây một người khách hàng Việt Nam tên Tuấn lên tiếng về sự cố khi sử dụng dịch vụ của Uber. Theo chia sẻ của người này trên fanpage của Uber thì tài khoản của anh bị Uber tự động trừ tiền 350.000 đồng, sau khi nhận được một email thông báo của Uber. Lý do Uber đưa ra là vợ của anh Tuấn nôn ra xe và khoản tiền bị trừ là “phí dọn dẹp” mà vợ chồng anh này phải thanh toán cho tài xế. Trong khi đó khách hàng này cho rằng vợ anh không hề làm bẩn xe của Uber. Hiện sự việc này chưa có kết luận rõ ràng nhưng nếu xử lý không khéo, phía Uber Việt Nam dễ bị kéo vào một cuộc khủng hoảng truyền thông không mong muốn.
Vậy làm sao để xử lý không khéo khủng hoảng truyền thông? Dưới đây là 3 nguyên tắc cơ bản được chuyên gia xử lý khủng hoảng truyền thông Todd Ragusa của hãng PR Ragusa Consulting chỉ ra để đối phó với hiệu quả với vấn đề này.
1. Hiểu vấn đề
Việc đầu tiên là thu thập các dữ kiện, phân tích các sự kiện và hiểu được những sắc thái của cuộc khủng hoảng. Điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bước quan trọng đầu tiên này thường bị bỏ qua hoặc vội vã khi mọi người cảm thấy họ phải đáp lại nhanh chóng - và khi khủng hoảng xảy ra, bạn sẽ cảm thấy mình cần phải phản hồi ngay lập tức.
Khi khủng hoảng đến, thậm chí những chuyên gia truyền thông kỳ cựu cũng cảm thấy áp lực ứng biến hợp lý ngay lập tức nhưng đó là hiếm khi các phương pháp tốt nhất. Trong nhiều trường hợp, tốt hơn là cố tình làm chậm tại tốc độ của câu chuyện hơn là phát ngôn thiếu cân nhắc, vì phải rút lại thông tin gần như luôn luôn là điều giết đi sự tín nhiệm.
Và hãy nhớ rằng ngay cả khi bạn hiểu doanh nghiệp của mình, bạn có thể không hoàn toàn hiểu những gì đã xảy ra trong một trường hợp cụ thể nhất định. Hãy đào xới nó lên, nghiên cứu, nói chuyện với nhân viên. Và thu thập càng nhiều thông tin càng tốt. Bạn cần hiểu những gì đã xảy ra trước và sau đó nếu có.
Tất nhiên ông chủ, sếp của bạn đang nóng lòng ngóng chờ mọi khía cạnh xử lý của bạn nhưng đừng để nhu cầu tìm hiểu mọi thứ của bạn ai cũng đều biết. Điều này dẫn đến cảm giác gia tăng cường độ cho cuộc khủng hoảng, làm nhầm lẫn các giả định của bạn về thực tế.
Hiểu những gì bạn biết... và biết những gì bạn không hiểu. Sau đó, dành nhiều giờ, thời gian để tìm ra đâu là thứ bạn không hiểu trong vấn đề đang xảy ra.
2. Cung cấp vừa đủ thông tin
Nguyên tắc đầu tiên của Todd là biết tất cả sự thật, nhưng điều đó không có nghĩa là mọi sự thực nên được công bố.
Mục tiêu của nguyên tắc này không phải là để giữ bí mật (đương nhiên với những thông tin được bảo mật) mà là tránh đẩy mọi người vào vũng bùn của những chi tiết vụn vặt.
Theo kinh nghiệm của Todd, những khách hàng tin rằng họ có quyền được biết nhiều thứ như mong muốn. Họ mong muốn cung cấp một núi những chi tiết vụn vặt nhằm hỗ trợ cho tình huống mình đang gặp phải.
Vấn đề là hầu hết mọi người không quan tâm đến chi tiết vụn vặt và thậm chí cả những người quan tâm thực sự cũng không nhiều. Bạn vô cùng quan tâm đến danh tiếng của bạn hoặc ảnh hưởng tới công chúng nhưng bạn không phải là đối tượng tạo ra được vấn đề này.
Hãy suy nghĩ về những gì họ cần biết, không phải những gì bạn muốn nói.
Và luôn luôn nhớ rằng thông điệp truyền đi không tương tự như thông tin đã nhận được. Những người khác nhau giải thích, xử lý thông tin khác nhau dựa trên mức độ quan tâm của họ và đặc biệt là mức độ vấn đề ảnh hưởng đến họ.
Mục tiêu của bạn là cung cấp đủ thông tin đủ để lượng người nghe phạm vi rộng vẫn hiểu vấn đề trong khi vẫn phục vụ đối tượng hạn chế có mức độ quan tâm cao những chi tiết mà họ cần.
3. Hãy trung thực
Điều này là dễ dàng. Trung thực không chỉ là vấn đề đạo đức, nói ra sự thật cũng là một chiến lược kinh doanh hiểu biết.
Nếu sự thật khó khăn để nuốt trôi, hãy phát triển các chiến lược để làm cho nó dễ chịu hơn - nhưng không thay đổi sự thật.
Và hãy nhớ rằng một số người sẽ tự động giả định bạn đang vòng vo câu chuyện ở một mức độ nào đó.
Bạn có thể chống lại giả định này chỉ bằng cách nói ra điều mà bạn biết là đúng. Nếu tại một thời điểm nào đó bạn không biết, hãy nói như vậy. Đừng liệt kê hàng chục các khả năng cho những gì có thể đã xảy ra. Đừng lấy lý do đổ lỗi. Hãy nhận lấy trách nhiệm tìm kiếm những gì đã xảy ra và sửa chữa các vấn đề - ngay cả khi nó không phải là lỗi của bạn. Sau đó giải thích kế hoạch của bạn ra sao để tìm ra câu trả lời. Khi có thể, hãy chia sẻ những câu trả lời. Và luôn luôn nhớ: Trong khủng hoảng, bạn chỉ có một cơ hội để có được những điều đúng. Hãy dành thời gian và thực hiện để đảm bảo bạn mỗi bước đi của bạn đều đúng đắn.
Đó là những gì khách hàng của bạn và cộng đồng công chúng sẽ nhớ nhiều nhất.
