Vụ khách đi Uber bị trừ 350 nghìn: Khách hàng đã nôn lên xe và có hành vi đe dọa tài xế
Mới đây, đã xảy ra một sự cố giữa Uber Việt Nam và một khách hàng tên Tuấn sử dụng dịch vụ này ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo chia sẻ của một vị khách tên Tuấn trên fanpage của Uber, tài khoản của anh đã bị Uber tự động trừ 350.000 đồng, sau khi anh này nhận được một email thông báo của Uber. Lý do phía Uber đưa ra đó là do vợ của anh Tuấn đã nôn ra xe, và khoản tiền đó là "phí dọn dẹp" mà vợ chồng anh Tuấn phải thanh toán cho tài xế.
Tuy nhiên, cách hành xử từ phía Uber đã khiến anh Tuấn rất bức xúc, anh cho rằng vợ anh không hề làm bẩn lên xe của tài xế Uber, "thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi", anh Tuấn cho biết.
Theo đó, anh Tuấn đòi hỏi phía Uber khi trừ tiền trong tài khoản của anh, cần đưa ra được thông tin xác thực để chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó ra sao. Ngoài ra anh cũng đề nghị công ty công khai rõ ràng về những điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản chi phí này,
Ngay sau nhận được phản ánh của khách hàng trên fanpage, Uber Việt Nam ngay lập tức đã có phản hồi: "Khoản chi phí này đã được nói rõ ràng trong quy định sử dụng dành cho hành khách. Tuy nhiên, có thể do anh Tuấn đã chưa xem qua", đại diện Uber cho biết.
Ngoài ra, phía Uber cũng hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi, cũng như chi phí rửa xe cho khách hàng. Tuy nhiên, hãng cho biết sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn với lý do, anh Tuấn "đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ".
Cập nhật: Đến chiều nay, chúng tôi đã nhận được phản hồi chính thức từ đại diện của Uber Việt Nam.
“An toàn đối với hành khách và đối tác lái xe luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Mục tiêu của chúng tôi là tính toán trước và hạn chế tối đa các sự cố có khả năng xảy ra.
Với công nghệ và những quy định hoạt động nghiêm ngặt, chúng tôi đã tạo ra một chuẩn mực mới về sự an toàn và minh bạch trong ngành vận tải, bao gồm:
1/ Hành khách được cung cấp đầy đủ thông tin liên lạc, đánh giá chất lượng của đối tác lái xe cũng như phương tiện và có thể dễ dàng chia sẻ thông tin hành trình nếu muốn. Tương tự, đối tác lái xe cũng được cung cấp thông tin cá nhân của hành khách.
2/ Uber giám sát mọi chuyến đi bằng hệ thống định vị GPS. Vì vậy, trong bất kỳ sự cố nào, Uber đều có thể cung cấp các thông tin liên quan.
3/ Lộ trình tuyển chọn đối tác vận tải diễn ra rất nghiêm ngặt, bao gồm phỏng vấn trực tiếp, rà soát lý lịch và kiểm tra hình sự.
4/ Tất cả các chuyến xe của Uber được bảo hiểm đầy đủ, cụ thể là bảo hiểm trách nhiệm dân sự loại kinh doanh dành cho hành khách.
5/ Sau mỗi chuyến đi, khách hàng và tài xế đánh giá lẫn nhau qua hệ thống đánh giá 2 chiều giúp tạo ra một cộng đồng tích cực, văn minh.
Tất cả những thông tin cá nhân và thanh toán của những bên liên quan đều được bảo mật với hệ thống mã hoá tối ưu, tuân thủ đúng những điều luật quốc tế về vấn đề này.
Trong trường hợp không may có vấn đề xảy ra, với mục tiêu bảo vệ quyền lợi của cả hai bên, bộ phận chăm sóc khách hàng của Uber sẽ thực hiện quy trình gồm:
1/ Lắng nghe thông tin từ cả hai phía
2/ Xem xét biên bản, dữ liệu
3/ Dựa vào Quy Định Sử Dụng đã được hành khách và đối tác lái xe cam kết khi đăng ký sử dụng dịch vụ Uber để xác định cách xử lý phù hợp nhất.
Chúng tôi không chấp nhận bất kì hành vi mang tính đe doạ, gây nguy hiểm từ cả phía hành khách lẫn đối tác lái xe. Nếu bất cứ bên nào có thái độ hay hành động không phù hợp cho người khác khi di chuyển bằng hệ thống Uber, chúng tôi sẽ phản hồi hoặc cân nhắc ngừng cung cấp dịch vụ cho hành khách hoặc đối tác lái xe này để đảm bảo sự an toàn và chất lượng dịch vụ.”
Thứ nhất, việc Uber tính "phí dọn dẹp" vào tài khoản của khách hàng đã được quy định rõ trong điều khoản. Trong đó ghi rõ: Người dùng sẽ phải chi trả một khoản phí vệ sinh xe nếu xảy ra bất kỳ hư hại nào về mặt thẩm mỹ hay vật lý tới nội thất hay ngoại thất xe, ví dụ như việc nôn (ói) hoặc hư hỏng do vật nuôi của khách hàng.
Bên phía Uber có đủ bằng chứng để chứng minh về việc vợ khách hàng Tuấn đã làm bẩn chiếc xe của đối tác Uber trong đêm ngày 10/6, sở dĩ không công bố lên fanpage vì "điều này đi ngược lại với chính sách riêng tư - privacy policy".
Thứ hai, Uber cũng bày tỏ thiện chí khi cam kết hoàn trả toàn bộ số tiền 350.000 đồng cho anh Tuấn. Theo đại diện của Uber, "một phần là do khách hàng đã không có được trải nghiệm đi xe vừa ý, một phần do phía Uber tự nhận còn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống như vậy tại Việt Nam".
Thứ ba, lý do Uber ngừng cung cấp dịch vụ đối với tài khoản của anh Tuấn, là vì "hành khách này đã có hành vi đe doạ kèm lời nói không phù hợp đối với tài xế đối tác của Uber", đại diện của Uber cho biết, và "Việc ngừng cung cấp dịch vụ cho hành khách là để đảm bảo sự an toàn và chất lượng dịch vụ".
Về phía khách hàng, cả anh Tuấn và vợ đều khẳng định là không ói và gây bẩn lên xe. Anh Tuấn cũng liên tục yêu cầu phía Uber đưa ra bằng chứng chứng minh cho việc đã "vi phạm điều lệ Uber" của vợ chồng anh.
