Qua sự cố Note7, CellphoneS đã một bước thành nhà bán lẻ có dịch vụ hạng nhất, đẩy Thế Giới Di Động xuống "hạng 2" như thế nào?
Chiến lược đổi trả Note7 của CellphoneS là một case study hết sức thú vị, cho thấy những thương hiệu bán lẻ dù ít tên tuổi hơn nhưng có bước đi đúng đắn thì vẫn dư sức qua mặt các đại gia lắm tiền, và ghi điểm trong mắt người mua sản phẩm.
Sau sự cố liên tiếp với smartphone Galaxy Note7, Samsung cuối cùng đã đi tới quyết định được cho là dũng cảm khi khai tử vĩnh viễn dòng sản phẩm này, đồng thời hoàn 100% tiền cho người dùng đã sở hữu máy.
Việc một chiếc điện thoại flagship bị thu hồi là điều chưa từng có tiền lệ tại Việt Nam, và đã gây ra ảnh hưởng lớn cho không chỉ riêng Samsung mà cả các chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn như Thế Giới Di Động, FPT Shop hay Viễn Thông A.
Đại diện một chuỗi bán lẻ lớn cho biết, Note7 là một trong những sản phẩm hiếm hoi mà đợt hàng đầu tiên về đã bán hết ngay lập tức, vì vậy việc Note7 phải ra đi cũng khiến các hãng này bị ảnh hưởng doanh thu.
Kể cả khi Samsung đã hỗ trợ hoàn tiền 100% máy, thì các chuỗi này cũng coi như mất không tiền chiến dịch PR, quảng cáo cho sản phẩm trước khi ra mắt.
Mặc dù vậy, trong nỗi khốn khó chung, vẫn có thương hiệu bán lẻ biết cách ghi điểm tên tuổi của mình trong mắt khách hàng. Thú vị ở chỗ, không phải những đại gia luôn khẳng định "giá cao đi kèm chất lượng dịch vụ tốt" để lại dấu ấn, mà lại là một tên tuổi được xếp vào chiếu dưới như CellphoneS.
Nếu so về quy mô lẫn số cửa hàng bán, CellphoneS chẳng là gì so với Thế Giới Di động hay FPT Shop. Nhưng khi khách hàng gặp sự cố, chiến lược được CellphoneS đưa ra lại nhạy bén và khôn ngoan hơn hẳn.
Sự khôn ngoan nằm ở đâu?
Quay lại câu chuyện cách đây hơn 1 tháng, khi Samsung Vina phát đi thông báo khẩn đề nghị người dùng ngay lập tức đổi mới smartphone Galaxy Note7 tại Việt Nam.
Giải pháp chung được phía Samsung đưa ra là yêu cầu các nhà bán lẻ hướng người dùng về các trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung để đổi trả, việc còn lại phía công ty Hàn Quốc sẽ lo liệu hết.
Trong khi Thế Giới Di Động và FPT Shop thể hiện sự chuyên nghiệp bằng việc tuân thủ triệt để yêu cầu từ phía Samsung, CellphoneS lại "phá luật" một chút và điều này mang lại kết quả bất ngờ. Đó là khi thương hiệu này không những cho đổi trả mà còn cho biết sẵn sàng hoàn tiền 100% cho khách hàng đã mua sản phẩm.
Một chiến lược nhỏ nhưng lại mang lại sự niềm tin lớn trong mắt khách hàng. Điều này khiến dịch vụ của CellphoneS được nhiều người đánh giá tốt ngang nhà mạng Mỹ và đủ để khiến những thương hiệu bán lẻ trong top đầu cảm thấy muối mặt.
Kể cả khi CellphoneS nổi bật với sự kiện này, Thế Giới Di Động hay FPT Shop cũng lặng yên, dù đại diện của hãng này cho biết: "Có đồng ý cho đổi trả hoàn lại tiền, nhưng không muốn công bố rộng rãi".
Luôn định vị mình bán đắt hơn để đổi lấy dịch vụ tốt, nhưng đến khi có sự cố xảy ra, các thương hiệu phía trên lại chọn chung vai với nhà cung cấp (Samsung), thay vì đứng về phía người tiêu dùng.
Và đến thời điểm này, khi Note7 phải ngừng vĩnh viễn, Samsung tuyên bố hoàn tiền 100% cho khách hàng, CellphoneS chính thức thắng lớn.
Giờ thì hệ thống bán lẻ nào cũng chỉ có một cách giải quyết như nhau, đó là hoàn lại tiền cho khách hàng, nhưng danh tiếng thì chỉ để lại cho người đi đầu. CellphoneS chỉ mất chi phí nhỏ (chắc chắn là nhỏ hơn so với những thương hiệu lớn khác), nhưng kết quả thu về lại rất lớn.
Một chiến lược đúng đắn, chọn khách hàng là trọng tâm đã đưa một thương hiệu "hạng 2" vươn lên soán ngôi của các hệ thống hạng nhất, dù số cửa hàng của họ ít hơn đối thủ vài chục lần.
Ngay cả khi Samsung tuyên bố thu hồi Note7, hoàn lại 100% tiền và tặng voucher đền bù, CellphoneS cũng đưa ra thêm ưu đãi nhỏ, nhưng lại gây tiếng vang hơn đối thủ.
Bên cạnh việc hoàn 100% tiền và tặng voucher giảm giá tương tự các chuỗi bán lẻ "hạng nhất", CellphoneS còn giảm giá 10% cho các sản phẩm Samsung chính hãng khác mua tại hệ thống này - đối với khách hàng đã sở hữu Galaxy Note7.
Nghe thì có vẻ bình thường, nhưng hóa ra chiêu này cũng "nhất tiễn hạ song điêu" mà các hệ thống bán lẻ khác phải học hỏi.
Thứ nhất, voucher mua hàng Samsung tặng người dùng chỉ áp dụng tại các hệ thống cửa hàng trải nghiệm của duy nhất hãng này. Nghĩa là ngay cả khi khách hàng sở hữu Galaxy Note7 quyết định tiếp tục gắn bó với Samsung bằng một sản phẩm khác, số bán cũng không đổ về các hệ thống bán lẻ.
Do đó, chính sách giảm giá 10% cho các sản phẩm Samsung chính hãng của CellphoneS sẽ giữ chân người dùng Galaxy Note7 ở lại với hệ thống này, tăng số bán cho chính hệ thống, thay vì để khách chạy sang các đơn vị khác.
Đấy là chưa kể, chiêu giảm giá 10% của CellphoneS nếu tính ra giá trị thực còn hấp dẫn hơn cả voucher 1,5 triệu đồng Samsung đã đưa ra.
Thứ hai, việc CellphoneS là đơn vị duy nhất giảm giá 10% cho các sản phẩm Samsung chính hãng - áp dụng với người dùng đã sở hữu Galaxy Note7 , lại càng cho thấy chuỗi bán lẻ "hạng 2" đang chăm sóc khách hàng tốt hơn cả Thế Giới Di Động.
Nên nhớ rằng, khách hàng mua Galaxy Note7 với giá gần 19 triệu đồng là "khách hạng A", chịu chi, hiểu biết về công nghệ và cực kỳ chú trọng tới chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, bằng một chính sách khôn ngoan, CellphoneS vừa chứng minh được một điều: các hệ thống bán lẻ có thị phần lớn và lắm tiền chưa chắc đã thắng. Thay vào đó, những thương hiệu biết đặt người tiêu dùng là trung tâm, cung cấp cho họ dịch vụ 5 sao đúng nghĩa, hoàn toàn có thể vươn lên top đầu mà chẳng cần bạo chi.
