Đã đến lúc nhân viên ngân hàng cần ngồi lại suy nghĩ cho tương lai của mình

Trong khi các ngân hàng trên thế giới đang tập trung vào thu hút vốn, cho vay, đầu tư thì nhiều công ty công nghệ hay các startup đã bắt đầu cung cấp dịch vụ tài chính qua mạng.

Khoảng 10% doanh thu của Starbucks đến từ thanh toán qua điện thoại và các dịch vụ trực tuyến. Hãng Amazon thì đang triển khai ứng dụng thanh toán qua di động còn Facebook hiện đã chấp nhận cho người sử dụng chuyển tiền qua ứng dụng Messenger.

Rõ ràng, nếu ngành ngân hàng không thay đổi trước những tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, họ sẽ bị loại khỏi cuộc chơi.

Hãy tưởng tượng trong vài năm tới, các ngân hàng sẽ phải chạy đua để cạnh tranh với những doanh nghiệp...công nghệ. Nghe có vẻ điên rồ nhưng đây lại là một khả năng rất lớn.

Thẻ tín dụng sắp hết thời

Tác giả của cuốn sách “Ngân hàng điện tử - Digital bank”, ông Chris Skinner dự đoán thẻ tín dụng sẽ biến mất trong 10 năm tới và bị thay thế bởi điện thoại di động và các chip thông minh gắn trên đồng hồ, quần áo hay thậm chí là da người.

Đi kèm với đó là nhiều nhân viên ngân hàng mảng thẻ tín dụng sẽ phải thất nghiệp trước những công nghệ mới.

Tại một số nước Châu Âu, người tiêu dùng đã có thể mua xăng bằng điện thoại di động. Người tiêu dùng thanh toán trực tuyến và thông báo vị trí trạm xăng, số lượng xăng mà không cần dùng thẻ.

Trong khi đó, nhiều dịch vụ như tàu điện, xe bus hay xem phim tại Phương Tây đang chuyển dần sang thanh toán trực tuyến. Thậm chí, người rút tiền hiện nay có thể dùng điện thoại với vi mã QR để quét và rút tiền từ ATM.

Ông Skinner dự đoán nền kinh tế toàn cầu sẽ thay đổi trước tiến bộ của công nghệ chip điện tử cũng như thanh toán trực tuyến, qua đó khiến lưu lượng tiền mặt sử dụng không vượt quá 30% tổng giao dịch. Tuy nhiên, hiện nay những nước phát triển nhất cũng chưa thể hoàn toàn không sử dụng tiền mặt nên có lẽ tương lai này vẫn cần thời gian.

Hiện nay, khoảng 45% người tiêu dùng của 48 quốc gia phát triển cũng như mới nổi đang dùng điện thoại thông minh. Điều này đồng nghĩa rằng thanh toán trực tuyến sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong các giao dịch.

Chi nhánh ngân hàng trở thành... phòng trưng bày sản phẩm

Chức năng chính của các ngân hàng trong thế kỷ 20 là giao dịch tiền mặt, gửi tiền và rút tiền, nhưng điều này sẽ thay đổi trong thế kỷ 21 khi giao dịch trực tuyến bùng nổ và nhiều chi nhánh ngân hàng sẽ không còn thực sự cần thiết nữa.

Rõ ràng, khách hàng không muốn đứng xếp hàng chờ đợi trong khi họ có thể thực hiện giao dịch trực tuyến qua điện thoại hoặc máy tính. Trong tương lai, các chi nhánh ngân hàng sẽ trở thành phòng trưng bày sản phẩm. Tại đó, nhân viên sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm mới.

Năm 2012, ngân hàng mBank tại Ba Lan thành lập với quy trình hoạt động trực tuyến. Khách hàng có thể thanh toán thông qua Facebook, các ứng dụng video hay nhiều công nghệ khác thay vì đến chi nhánh.

Ngân hàng này đã đóng cửa hầu như tất cả các chi nhánh và dùng chi phí duy trì hoạt động của những văn phòng này cho công nghệ mới. Khoảng 75% khách hàng hiện có của mBank đã chuyển sang dùng hệ thống dịch vụ công nghệ mới này một cách thuận lợi.

Tổ chức tài chính Atom của Anh cũng đã được cấp phép và đang chuẩn bị triển khai toàn diện hệ thống giao dịch trực tuyến qua di động và thiết bị điện tử. Khách hàng sẽ phải tải ứng dụng của Atom và đăng ký tài khoản qua mạng.

Ngân hàng kiêm... bán hàng

Ngành ngân hàng có một lợi thế vượt trội mà các công ty công nghệ như Google hay Facebook không có, đó là khả năng truy cập dữ liệu thẻ tín dụng. Với lợi thế này, nhiều ngân hàng có thể xâm nhập ngành thương mại điện tử dễ dàng hơn.

Những công ty bán lẻ và dịch vụ thường chỉ có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng mà không biết chính xác họ đang làm gì hay muốn mua gì. Ví dụ một công ty bán đồ du lịch không biết khách hàng thành viên của mình vừa đặt vé đi Thái Lan để cháo bán sản phẩm, hay một cửa hàng kim cương không biết ngày sinh nhật của vợ khách quen để chào bán mặt hàng của mình.

Ngân hàng có hầu hết những thông tin đó khi họ quản lý dữ liệu thẻ tín dụng cũng như hoạt động giao dịch. Dù thông tin của khách hàng không được phép chia sẻ, nhưng ngân hàng có thể cộng tác bán hàng cho các doanh nghiệp trên.

Các công ty bán lẻ sẽ thông báo những sản phẩm mình có và để ngân hàng chào bán cho những đối tượng có nhu cầu. Hệ quả tất yếu là nhiều nhân viên ngân hàng có thể sẽ phải kiêm thêm nhiệm vụ bán sản phẩm.

Một trong những ngân hàng lớn nhất Đông Âu là Ukrainian PrivatBank đã thực hiện chiến lược trên.

Tư vấn tài chính ngân hàng bằng... Facebook

Công nghệ kỹ thuật có khả năng làm nhiều việc cho ngân hàng hơn con người. Theo ông Skinner, công nghệ cuối cùng cũng sẽ tự nhận dạng được khách hàng cũng như dự đoán các hành vi thông qua mạng xã hội hay các hoạt động khác.

Ví dụ, nếu khách hàng đăng lên Facebook rằng ước gì họ có thể đi đến một buổi hòa nhạc, hệ thống điện tử của ngân hàng sẽ tự động nhận diện đây là khách hàng và gửi mail đề nghị mua vé buổi hòa nhạc đó cho họ.

Một ví dụ khác, nếu khách hàng đăng lên Twitter rằng họ muốn mua một chiếc xe mới, hệ thống ngân hàng sẽ tự động nhận diện và gửi thông báo tư vấn rằng họ không nên mua bởi khách hàng này đã sử dụng thẻ tín dụng quá nhiều so với thu nhập thực.

Chắc chắn trong tương lai, công nghệ kỹ thuật có thể xác định và dự đoán được nhiều thông tin hơn về khách hàng và giúp từng người đưa ra những quyết định hợp lý. Kỹ thuật này có thể có chi phí thấp hơn so với thuê nhân viên, vì vậy nghề tư vấn tài chính của ngân hàng có lẽ sẽ gặp đe dọa lớn.

Mặc dù vậy, nghiên cứu của hãng EY về ngành ngân hàng toàn cầu năm 2014 cho thấy tỷ lệ phụ thuộc vào các chi nhánh cũng như nhân viên ngân hàng vẫn còn lớn. Vì vậy, trong ngắn hạn nghề ngân hàng có thể vẫn chưa thực sự suy giảm mạnh.

Hơn nữa, nhiều chuyên gia cho rằng công nghệ sẽ chỉ nâng cao hiệu quả tiếp xúc khách hàng của các nhân viên cũng như khả năng tư vấn thay vì có thể thay thế hoàn toàn con người.

Cuộc cách mạng mới ngành ngân hàng

Hiện ngày càng nhiều ngân hàng sử dụng công nghệ điện toán đám mây và rất có thể loại kỹ thuật này sẽ làm thay đổi toàn ngành. Nguyên nhân là nhiều tổ chức tài chính hiện nay gia tăng sử dụng công nghệ và phát triển những trung tâm máy tính hiện đại không kém các công ty ngành công nghệ.

Vào năm 2013, ngân hàng Dutch Bank đồng ý sử dụng dịch vụ Amazon Web Services cho các dịch vụ trực tuyến ngân hàng. Hàng loạt những ngân hàng quốc tế lớn khác như Suncorp Bank, Bankinter cũng đã tham gia sử dụng điện toán đám mây.

Bên cạnh đó, với số lượng thông tin và dữ liệu ngày càng tăng, ngân hàng sẽ buộc phải tăng cường sử dụng công nghệ thay cho nhân lực để quản lý số liệu. Khảo sát của Accenture cho thấy hơn 75% các nhà quản lý ngân hàng nhận định số liệu khách hàng đang ngày càng tăng và hơn 72% cho rằng việc quản lý số liệu này là vô cùng thách thức.

Với xu thế này, liệu các ngân hàng có dần trở thành những công ty công nghệ có sự tự động hóa cao hay không?

Câu hỏi này khá khó để trả lời bởi ngành ngân hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện nay và nhiều mảng kinh doanh vẫn không thể thiếu nhân lực.

Mới đây, khảo sát của EY năm 2014 cho thấy 72% số ngân hàng được hỏi đồng ý rằng các công nghệ xử lý dữ liệu, thông tin với lưu lượng lớn là vô cùng quan trọng trong việc ngăn chặn các vụ lừa đảo hay ăn cắp tiền của ngân hàng. Dẫu vậy, chỉ có 2% số ngân hàng cho biết họ đã sử dụng loại công nghệ này.

Trong khi đó, khảo sát của hãng Accenture cho thấy gần 88% các nhà quản lý ngành ngân hàng đồng ý rằng giới hạn định nghĩa lĩnh vực này sẽ dần bị xóa bỏ trước những tiến bộ của công nghệ. Ngoài ra, khoảng 86% các ngân hàng được khảo sát đang sử dụng công nghệ cảm biến để tương tác với khách hàng.

Rõ ràng, ngành ngân hàng đang đứng trước một cuộc cách mạng mới khi công nghệ có những tiến bộ vượt bậc và các khách hàng đã thay đổi thói quen tương tác tài chính.

Bên cạnh đó, dù chưa có câu trả lời chắc chắn nào về tương lai nghề ngân hàng, nhưng hàng loạt các ngân hàng lớn đã sa thải hàng nghìn nhân viên từ đầu năm đến nay và đang có kế hoạch cắt giảm tiếp trong năm sau.

Có lẽ, đã đến lúc các nhân viên ngân hàng cần ngồi lại và suy nghĩ cho tương lai nghề nghiệp của mình.

Hoàng Nam