Được ngân hàng phục vụ hơn cả “thượng đế”

Kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển, kèm theo đó tầng lớp trung lưu ở Việt Nam cũng gia tăng nhanh chóng trong thời gian qua. Nước ta cũng đã xuất hiện nhiều người ở trong nhóm siêu giàu.

Tỷ phú Phạm Nhật Vượng – ông chủ của tập đoàn Vingroup – là người đầu tiên của Việt Nam lọt vào danh sách tỷ phú thế giới của tạp chí lừng danh Forbes từ năm 2013. Trên sàn chứng khoán – nơi tài sản được công khai bằng số lượng cổ phiếu cổ phần nắm giữ - top 200 người giàu được ghi nhận tài sản dao động từ gần trăm tỷ đồng tới hơn 22 nghìn tỷ đồng, hay nhiều người còn rất trẻ (thế hệ 9X) nhưng cũng đã sở hữu khối tài sản tới vài chục tỷ đồng.

Còn ở bên ngoài, nơi tài sản của các cá nhân không được công khai, số lượng người giàu khó có thể đếm được và tài sản của họ cũng không ai rõ. Nhưng chỉ đơn thuần nhìn vào doanh số nhập khẩu ô tô, đặc biệt là siêu xe tăng vọt (riêng 11 tháng đầu năm 2015 lượng ô tô nhập về đã bằng cả năm 2013 và 2014 cộng lại), cùng với các cửa hàng, trung tâm hàng hiệu mọc lên như nấm, giao dịch bất động sản tăng vọt ở phân khúc cao cấp, các dịch vụ bảo hiểm, y tế, du lịch, giáo dục cao cấp ngày càng nhiều…cũng đủ thấy được cuộc sống của một bộ phận người dân đang đi lên rất ấn tượng.

Và với những người thuộc tầng lớp “nhiều tiền, lắm của” như vậy, họ sẽ được các ngân hàng “định danh” rất tài tình, được chăm sóc và cung cấp tất cả các dịch vụ họ có nhu cầu chứ không phải chỉ các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Đó chính là dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên, khách hàng cao cấp hay còn gọi là khách hàng VIP ở nhiều nhà băng hiện nay.

Phục vụ như “ông hoàng, bà hoàng”

“Thượng đế” là từ mà người bán hàng vẫn dùng để gọi các khách hàng. Thế nhưng trong giới ngân hàng còn có đối tượng được phục vụ ở đẳng cấp cao nhất đó là các khách hàng VIP.

Chị Phạm Minh Yến, giám đốc khu vực của một công ty vốn đầu tư nước ngoài có văn phòng ở Hà Nội cho biết, hiện tại chị đang là khách hàng “ruột” của ngân hàng T. chi nhánh trên đường Nguyễn Chí Thanh.

“Còn nhớ lần đầu tiên là hồi cuối năm 2014, tôi có một khoản tiền khá lớn chưa dùng đến nên gửi tạm ở chi nhánh này. Ngay khi các giao dịch viên biết số tiền gửi, họ đã mời tôi lên lầu 2 của tòa nhà, vào một khu vực riêng cũng có các giao dịch viên và quản lý. Ở đó cô quản lý xinh đẹp đón tiếp niềm nở, trong khi một cô giao dịch viên khác nhận thông tin và mở tài khoản cho tôi rất nhanh, mọi thủ tục chỉ mất vài phút”.

Chị Yến cho biết, khi đến hạn rút tiền, chị chưa kịp tới ngân hàng đã có người gọi điện thoại báo ngày tất toán và hẹn chị có thể qua văn phòng bất cứ lúc nào. “Tôi thấy rất ấn tượng và hài lòng nên từ đó có bất cứ nhu cầu gì liên quan ngân hàng đều tìm đến chi nhánh của nhà băng này”, chị nói.

Chị Yến kể thêm, ngân hàng kia còn cắt cử một chuyên viên phục vụ cho chị, bạn đó tự tìm hiểu các nhu cầu, hoặc gợi ý các dịch vụ mà chị đang hoặc muốn có nhu cầu sử dụng, chẳng hạn như đi du lịch ở đâu, spa chỗ nào tốt, mua sắm quần áo ở đâu chất lượng, đồ dùng gia đình hãng nào tốt, khám bệnh ở bệnh viện nào, mua bảo hiểm ra sao. “Thậm chí có lần sinh nhật con gái, tôi còn thấy cô chuyên viên kia đến tận nhà tặng hoa, khiến cho cả gia đình rất vui” – chị nói và cho biết thêm đúng là được ngân hàng phục vụ như một “bà hoàng”.

Anh Tuấn Minh, một doanh nhân trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, trong khi đó chia sẻ anh cũng được các ngân hàng liên tục chào mời dịch vụ, nhưng cuối cùng đã lựa chọn ngân hàng chi nhánh nước ngoài.

“Tôi thường xuyên đi nước ngoài nên đã lựa chọn ngân hàng này để cho tiện tất cả các giao dịch của cá nhân cũng như với đối tác. Các dịch vụ họ cung cấp từ đơn giản là thẻ tín dụng cho đến việc vay vốn, thanh toán đơn hàng, bảo lãnh đều không chê vào đâu được. Cũng là đồng tiền của mình, nhưng được phục vụ như vậy giúp tôi vui vẻ hơn và có thêm động lực để kiếm tiền nhiều hơn”, anh Minh nói.

Ngoài các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, được tặng quà nhân các dịp đặc biệt, khách VIP của ngân hàng còn được ưu đãi nhiều hơn ở các sản phẩm mà họ sử dụng. Chẳng hạn sử dụng thẻ tín dụng platinum của một số ngân hàng, ngoài hạn mức cao người dùng còn được tận hưởng dịch vụ phòng chờ sân bay, được hoàn tiền với tỷ lệ phần trăm lớn, được miễn phí sử dụng các dịch vụ như chơi golf, spa…Hay với các khoản vay, khách VIP sẽ được ưu đãi hơn về lãi suất, xử lý hồ sơ nhanh hơn thông thường, miễn phí phát hành và phí thường niên các loại thẻ…

Không phải cán bộ ngân hàng nào cũng “tiếp” được khách VIP

Khảo sát của chúng tôi trên thị trường hiện nay cho thấy, đối tượng chăm sóc cho các khách hàng VIP ở các ngân hàng nước ngoài và trong nước đều được lựa chọn rất kỹ lưỡng. Và đó thường là các chuyên viên quản lý khách hàng cao cấp hoặc trực tiếp là các giám đốc phòng giao dịch, chi nhánh…

Thông thường việc quản lý khách hàng VIP sẽ phân chia theo chi nhánh hơn là phòng giao dịch vì lượng khách hàng này tương đối nhỏ. Và một chuyên viên theo đúng chuẩn sẽ phải phụ trách chăm sóc từ 100 – 250 khách VIP, trường hợp nhóm khách ở mức “siêu VIP” thì số lượng VIP mà các chuyên viên phụ trách sẽ giảm đi đôi chút.

Về yêu cầu của một chuyên viên phục vụ khách VIP như thế nào, theo quản lý cấp cao về khách hàng priority của Techcombank, thì đó phải là người được đào tạo bài bản (mới ra trường và mới đi làm chắc chắn không thể đảm nhiệm được), có kinh nghiệm và nắm rõ không chỉ sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà còn phải am hiểu các sản phẩm, dịch vụ trên thị trường, ngoài xã hội.

Bởi lẽ phương châm của các ngân hàng phục vụ cho đối tượng này là “cung cấp bất kỳ dịch vụ, sản phẩm nào khách cần chứ không bán các sản phẩm ngân hàng có”.

Cũng theo vị quản lý này, hiện dịch vụ cho khách hàng cao cấp còn chưa phổ biến vì liên quan đến khả năng phục vụ của ngân hàng cũng như đội ngũ cán bộ chưa đủ trình độ. Cũng có những ngân hàng có cơ sở vật chất tốt nhưng lượng khách VIP còn chưa nhiều nên cũng chưa thể triển khai.

Tuy nhiên, do nhóm khách hàng này đóng góp phần lớn vào doanh thu của mỗi chi nhánh nên các ngân hàng đều hết sức chú trọng. Chia sẻ với chúng tôi, phó tổng giám đốc ngân hàng có hơn 200 chi nhánh, phòng giao dịch khắp cả nước, cũng nói rằng ông biết có nhiều ngân hàng đang rất khát khao triển khai dịch vụ cho khách hàng ưu tiên nhưng không thể làm được vì chưa có đủ lực.

Có được khách hàng VIP đã khó, giữ được khách hàng này lâu dài với dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp lại càng khó hơn và là bài toán đặt ra với tất cả các nhà băng hiện nay. “Nhóm khách này đều là những người trọng chất lượng dịch vụ, vì thế nếu phục vụ không tốt thì họ sẽ không quay lại với mình. Và quan trọng hơn là các khách này lại bị “tìm ra” rất tài tình, nếu anh là khách VIP của ngân hàng tôi thì ngân hàng bên cạnh, họ bằng cách này hay cách khác, cũng biết được thông tin ít nhiều và họ có thể “giành” mất anh từ phía chúng tôi bất cứ lúc nào” - chuyên viên quản lý khách hàng VIP của ngân hàng V. chia sẻ với người viết.

Theo Ngọc Toàn