Cách Starbucks tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất thế giới: Nhân viên chính là "thượng đế", thượng đế vui thì ai cũng hài lòng

Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu series "Văn hóa công ty". Series là tập hợp những câu chuyện, bài học và chia sẻ của các doanh nhân về văn hóa công ty của các doanh nghiệp trong và ngoài nước.

---

Tại hầu hết các tập đoàn lớn trên thế giới, Văn hóa công ty và Chiến lược kinh doanh là hai phạm trù cực kỳ khác nhau. Các nhà quản lý luôn nhận thức được việc văn hóa công ty kém sẽ ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh, nhưng họ thường không xem trọng điều đó hoặc chỉ tung ra vài chiến dịch sáo rỗng như “Chung tay xây dựng môi trường làm việc thân thiện.” Và điều đó càng khiến công ty bế tắc hơn khi tốn tiền nhưng không đem lại hiệu quả.

Văn hóa của Starbucks trở nên đặc biệt do nó gắn liền với chiến lược kinh doanh của công ty. Cảm giác thoải mái khi bước vào một cửa hàng Starbucks không chỉ đơn thuần dựa vào thiết kế nội thất mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng hiểu rõ tầm quan trọng của mình, nắm được việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả tập đoàn phát triển.

Một “trải nghiệm” Starbucks

Starbucks trở thành một thương hiệu toàn cầu và là chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới bằng cách cho nhân viên của mình ghi nhớ 5 nguyên tắc sau:

“Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau.

“Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.

“Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai của khách.

“Luôn luôn kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.

“Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.

Khi nhân viên mới là “thượng đế”

Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình.

Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”, ngay cả các nhân viên bán thời gian (tại Mỹ) luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa pha chế và thậm chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường Đại học tại Mỹ.

Cựu giám đốc công ty, Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân của mình “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”

Các nhà quản lý Starbucks tin rằng xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.

Đa dạng nhưng gắn kết với mọi nhân viên

Tất cả các công ty trên thế giới đều có ý định xây dựng một môi trường đa dạng và gắn kết giữa nhân viên, Starbucks không chỉ có ý định này mà còn đặt mục tiêu xây dựng một đội ngũ nhân viên đa dạng về ngôn ngữ, sắc tộc cũng như văn hóa để tạo nên một môi trường thân thuộc với bất kì người khách nào. Tất cả để xây dựng một “không gian trải nghiệm” cho khách hàng.

Và khi nói về cải thiện văn hóa làm việc, các công ty khác thường chỉ tập trung vào các mặt tiêu cực để khắc phục. Điều này có vẻ hợp lý, nhưng Starbucks lại hoàn toàn làm ngược lại khi các nhà quản lý tập trung tìm các điểm tích cực trong môi trường làm việc hiện tại, xem xét liệu nó có gắn liền với tầm nhìn của công ty hay không và ra sức thúc đẩy nó.

Cách tiếp cận này đã trở nên cực kì hữu hiệu so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác, khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.

Starbucks, thành công đến từ văn hóa

Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn đến từ Văn hóa Starbucks có một không hai:

Nhân viên là đối tác – Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.

Quản lý là người dẫn đầu – Những quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.

Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.

Lê Thanh Sang