Các cửa hàng online nhỏ “đau đầu” giữ chân khách hàng
Không chỉ gia tăng số lượng người mua hàng, đối tượng bán hàng trên mạng từ quy mô doanh nghiệp cho đến cá nhân nhỏ lẻ như nhân viên văn phòng, sinh viên, người nội trợ… cũng khá đông đảo và đa dạng.
Theo Cục Thương mại điện tử (TMĐT) và CNTT, Bộ Công Thương, thị trường TMĐT tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ khi có đến hơn 1/3 người dân truy cập Internet, smartphone và mạng di động 3G, số lượng thẻ ngân hàng… phát triển nhanh chóng, giúp người tiêu dùng tiếp cận và mua sắm trên mạng nhanh hơn.
Không chỉ gia tăng số lượng người mua hàng, đối tượng bán hàng trên mạng từ quy mô doanh nghiệp cho đến cá nhân nhỏ lẻ như nhân viên văn phòng, sinh viên, người nội trợ… cũng khá đông đảo và đa dạng.
Là mảnh đất màu mỡ, thị trường TMĐT Việt Nam thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước tham gia với hàng loạt sàn được đầu tư bài bản và quy mô như Sendo, Adayroi, Lazada… Sức hấp dẫn của thị trường TMĐT khiến nhiều tên tuổi lớn trong nước như VCCorp, FPT, Tiki… và gần đây là Vingroup cũng như các thương hiệu đến từ nước ngoài tập trung đẩy mạnh.
Những "ông lớn" nói trên đang trực tiếp đe dọa đến sự phát triển của các shop online vừa và nhỏ. Do đó, theo các chuyên gia, nếu các chủ shop không kịp thời đưa ra những thay đổi và định hướng nhằm giữ chân người tiêu dùng, họ sẽ nhanh chóng tụt lại trong cuộc đua cam go này.
Gợi ý hướng “thoát khó” cho các shop online, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực TMĐT cho rằng bên cạnh yếu tố như giá bán thấp, sản phẩm độc đáo thì dịch vụ khách hàng tốt đang là xu thế cạnh tranh lên ngôi trong những năm gần đây, chỉ khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ mới quay lại và mua hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, làm được điều này không hề dễ dàng gì khi các shop online không có tiềm lực lớn về tài chính và nhân lực.
Chưa hết, một giao diện đẹp hay website có cấu trúc thân thiện với khách hàng hàng chưa đủ để giữ chân người mua hàng, website còn cần có hình ảnh sản phẩm đẹp, tối ưu và thống nhất kích thước, tốc độ tải website nhanh, ổn định; nội dung cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, thông tin liên hệ, chính sách… Những chi tiết dù nhỏ nhưng lại có vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng yên tâm và hài lòng khi mua sắm.
Dù vậy, nếu không đủ năng lực tự xây dựng web, các doanh nghiệp có thể tìm đến giải pháp được các doanh nghiệp cung cấp sẵn. Ông Trần Trọng Tuyến, Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, đơn vị chủ quản của giải pháp kinh doanh online Bizweb cho hay: Hiện kinh doanh trên website không quá khó như trước đây. Với nền tảng như Bizweb, người bán hàng có thể kinh doanh ngay lập tức và dễ dàng hơn trên website với sự đầu tư đúng mức cho việc chăm sóc và phát triển nội dung, hình ảnh.
Sự phát triển mạnh mẽ của smartphone, thẻ ngân hàng... đang thúc đẩy TMĐT phát triển.
Bên cạnh đó, vấn đề rất cần được các shop online lưu ý đó là khách hàng đến với website có nhiều vướng mắc cần giải đáp, nếu chủ shop chỉ bỏ lỡ một câu hỏi cũng đồng nghĩa với việc tự từ bỏ một đơn hàng, một khách hàng tiềm năng.
Các ứng dụng livechat như Subiz, Zopim… có thể lưu trữ tin nhắn và chat trực tuyến từ website, giúp người bán hàng có thể trả lời và tư vấn khách hàng 24/7. Các sàn TMĐT có lợi thế về số lượng nhân viên trực tổng đài, chat trực tuyến đông nhưng đây đồng thời cũng là hạn chế mà các chủ shop có thể cạnh tranh. Không ai am hiểu hơn sản phẩm bằng chính chủ shop, vì vậy họ cần tận dụng sự giúp đỡ từ các ứng dụng livechat tư vấn cho từng khách hàng của mình.
Về hình thức thanh toán, hiện ví điện tử Momo, Ngân Lượng, Bảo Kim, OnePay và từ các ngân hàng lớn… đều có cơ chế tích hợp với các website bán hàng, tạo điều kiện để người mua hàng lựa chọn hình thức phù hợp dễ dàng hơn.
Liên quan đến việc giao hàng, thị trường giao hàng nhanh đang có sự góp mặt từ các đơn vị vận tải lớn như Viettel Post, VietnamPost, Kerry TTC... cho đến Giaohangnhanh, Shipchung…, đó chính là chìa khóa giúp các chủ shop có thể tìm đến và chuyển hàng nhanh chóng.
Chưa hết, các chuyên gia cũng khuyến cáo: cùng với việc thay đổi chiến lược cạnh tranh hướng đến khách hàng nhiều hơn, các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán như tri ân, chính sách đổi trả, hoàn tiền… cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên sự gắn kết giữa người bán và người mua. Không chỉ tạo nên hình ảnh bán hàng chuyên nghiệp mà còn tạo sức cạnh tranh cho các shop bán hàng online vừa và nhỏ trong thị trường TMĐT nhiều cạnh tranh.
