Tư duy của chuyên gia bảo hiểm 17 năm kinh nghiệm: ‘Không phải chốt được hợp đồng, tư vấn chất lượng là tư vấn đúng người, đúng nhu cầu, đúng thời điểm’

Talkshow “Thành công từ tâm” do AIA phối hợp cùng CafeBiz tổ chức xoay quanh chủ đề "Chất lượng từ tâm" - Thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng và xây dựng kết nối bền vững. Chương trình có sự tham gia của bà Phạm Thị Hải Oanh – Tổng Giám đốc Điều hành Văn phòng Tổng Đại lý Hà Nội 9 và ông Nguyễn Dương – chuyên gia tư vấn trải nghiệm khách hàng.

Tại đây, hai diễn giả chia sẻ góc nhìn thực tế về nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ, nhấn mạnh vai trò của sự tận tâm như một giá trị cốt lõi giúp xây dựng sự nghiệp bền vững, giữ chân khách hàng lâu dài – đặc biệt trong bối cảnh ngành bảo hiểm đang thay đổi mạnh mẽ về tư duy, mô hình và cách tiếp cận.

Chuyên gia định nghĩa “tư vấn chất lượng”

Mở đầu chương trình, hai khách mời được mời chọn một hình ảnh tượng trưng cho cái “tâm” trong nghề. Bà Oanh chọn chiếc ô – biểu tượng của sự che chở, đồng hành và bảo vệ: "Bảo hiểm là tấm lá chắn cho khách hàng trước rủi ro. Người tư vấn chính là người mang chiếc ô ấy đến cho họ, giúp họ yên tâm với những điều chưa biết trước của cuộc sống”. Với AIA, nơi bà Oanh đã gắn bó gần 20 năm, hình ảnh chiếc ô cũng là biểu tượng cho triết lý “đồng hành lâu dài” cùng khách hàng.

Không chỉ lựa chọn một hình tượng thể hiện chữ “tâm trong nghề”, với kinh nghiệm 17 năm trong lĩnh vực bảo hiểm, bà Oanh còn đưa ra các tiêu chí về tư vấn chất lượng. Theo bà Oanh, tư vấn chất lượng không nằm ở khả năng chốt sales, mà đến từ việc hiểu đúng và tư vấn đúng – đúng sản phẩm, đúng nhu cầu, đúng thời điểm.

“Người tư vấn cần hiểu bối cảnh tài chính, mục tiêu dài hạn của khách hàng, để từ đó tư vấn một cách chân thành, chuẩn xác – khiến họ cảm thấy được đồng hành”, bà nói.

Ông Nguyễn Dương bổ sung rằng, trong bất kỳ ngành nghề nào, chất lượng dịch vụ nên được đánh giá từ góc nhìn của khách hàng, chứ không phải từ bộ tiêu chí của doanh nghiệp.

Theo ông, khách hàng thường dựa vào ba yếu tố: người tư vấn có giúp họ đạt được mục tiêu không, quá trình trải nghiệm có minh bạch, thuận tiện không và họ có được quan tâm sau bán không. “Người ta không đánh giá bạn lúc ký hợp đồng, mà đánh giá bạn khi họ cần bạn nhất – thường là sau khi hợp đồng đã ký”, ông nói.

Chăm sóc, kết nối với khách hàng “được chuyển giao”

Không chỉ đưa ra quan điểm về tư vấn chất lượng, khách mời trong chương trình còn chia sẻ góc nhìn về một thử thách khá phổ biến trong nghề bảo hiểm: khách hàng được “chuyển giao” – do người tư vấn cũ nghỉ việc.

Theo bà Oanh – Tổng Giám đốc Điều hành Văn phòng Tổng Đại lý Hà Nội 9, những khách hàng này thực chất là một “tài sản” lớn nhất nếu được chăm sóc đúng cách. Bà cho biết, bản thân luôn chủ động liên hệ qua điện thoại, tin nhắn hoặc gặp trực tiếp để giải quyết khó khăn và phục hồi niềm tin nơi khách hàng. Có những trường hợp, bà đích thân đến bệnh viện hỗ trợ lấy hồ sơ, tạm ứng chi phí để hoàn tất thủ tục chi trả bảo hiểm .

“Một công việc từng mất tới hai tháng để xử lý. Tôi theo đến cùng vì tin rằng khách hàng luôn xứng đáng được bảo vệ”, bà chia sẻ.

Câu chuyện sau đó được chính khách hàng truyền miệng cho người thân, bạn bè – những người tiếp tục ký hợp đồng với bà Oanh, dù không phải khách hàng ban đầu. “Khách hàng không nhớ bạn vì sản phẩm bạn bán, họ nhớ vì cách bạn quan tâm khi họ gặp khó khăn”, bà nói.

Còn với góc nhìn từ chuyên gia trải nghiệm khách hàng, ông Dương gọi đó là một kiểu “phục hồi trải nghiệm” – điều cần thiết sau khi mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp bị rạn nứt. “Cần hai điều: một lời xin lỗi thật lòng, và một hành động thiết thực giúp khách hàng cảm thấy mình vẫn được trân trọng”, ông chia sẻ. Với nhiều năm tư vấn cho doanh nghiệp, ông nhận thấy một lời xin lỗi đúng lúc có thể làm dịu đi những hiểu lầm lớn, đồng thời mở đường cho sự gắn kết trở lại.

Một điểm thú vị khác được bàn đến là việc tạo kết nối sâu với khách hàng, không chỉ trong lúc tư vấn mà còn ở giai đoạn chăm sóc. Bà Oanh chia sẻ, để làm được điều đó, người tư vấn cần “thân trước khi cần”. Có thân, có tin tưởng thì việc trò chuyện mới tự nhiên, còn việc ký hợp đồng chỉ là hệ quả.

Ông Dương đồng tình, đồng thời đưa ra một phương pháp độc đáo: nghi lễ kể chuyện khách hàng vào đầu mỗi ngày làm việc. Theo ông, việc thường xuyên nhắc lại những câu chuyện thực tế giúp tăng sự thấu cảm trong đội ngũ, đồng thời nhắc nhở mỗi người rằng họ đang làm việc không chỉ với con số, mà với con người – những người có nỗi đau, có ước mơ, và rất cần được lắng nghe.

“Người bán hàng tốt không phải là người nói giỏi, mà là người làm nghề từ tâm, với sự nhiệt tình thật sự của bản thân”, bà Oanh nhắn gửi các chuyên viên tư vấn trẻ.

Thảo Vân