[NGHỀ CỦA TÔI] Công ty trả tiền cho chúng tôi để nghe khách hàng "chửi"

Cuộc thi viết "NGHỀ CỦA TÔI" đã chính thức hết hạn nhận bài dự thi từ ngày 31/5/2015. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ tiếp tục đăng tải các bài viết được ban tổ chức lựa chọn đến hết tuần này (hết ngày 7/6/2015). Các lượt like bình chọn cũng sẽ được tính hết ngày 7/6.

Hôm nay chúng tôi xin gửi đến quý độc giả Bài dự thi "Công ty trả tiền cho chúng tôi để nghe khách hàng 'chửi'" của tác giả Nguyễn Thị Hồng. Mời quý độc giả đón đọc.

---

Khi mới bắt đầu tôi thật sự ngưỡng mộ những anh chị đi trước, họ làm rất nhanh, vừa tư vấn cho khách hàng vừa nhập liệu thật chuyên nghiệp. Tôi bắt đầu công việc đúng đợt công ty đang chạy chương trình, nghiệp vụ thì chưa vững, khách hàng thì gọi lên liên tục làm tôi nản chí vô cùng.

Nghề 'bán nước bọt' mà sống, nói đến mất cả tiếng, rồi phải tiếp tục nghe khách hàng mắng mà không phải do lỗi của mình. Nhớ có lần nói chuyện vui với trưởng ca của tôi bảo: "Chị ơi, khách hàng mắng thế này là mình nghe hộ đúng không?” . Chị ấy nhìn tôi cười: “Đúng rồi em!” . Vậy đúng là công ty trả tiền cho chúng tôi để nghe khách hàng 'chửi' giúp họ.

Đã gọi là khách hàng thì có vô số loại người, có kẻ dễ có kẻ khó, có người thì năm xoa ba đập có người thì chi li từng cắc.

Nhớ có lần có khách hàng gọi điện lên hỏi thanh toán cước dư một tháng 7.000 đồng thì tính thế nào, số tiền đó được chuyển đi đâu. Tôi báo khách hàng số tiền đó được quy đổi ra số ngày sử dụng tương ứng với thuê bao khách hàng. Có bao nhiêu khách hàng hỏi chi li như vậy đâu, mọi khách hàng gọi lên hỏi về cước tôi chỉ cần trả lời như vậy là khách hàng đồng ý liền, còn vị khách này thì cứ hỏi vặn tôi mãi số tiền của khách hàng vẫn chưa quy đổi ra số ngày tương ứng và vẫn thiếu một ngày nữa.

Do tính chủ quan của tôi, đến khi kiểm tra lại thì tôi đã tư vấn chưa đầy đủ nhưng nghĩ bực quá vì cái giọng của khách hàng cứ như chúng tôi ăn quịt vậy, tôi quyết gọi lại nói cho ra vấn đề.

Đi làm một thời gian bây giờ chỉ nhấc máy nghe khách hàng nói là xác định nội dung cuộc gọi sẽ thế nào. Làm cái nghề này phải xác định là cái câu “xin lỗi” là cửa miệng, cái câu “cảm ơn” là câu kết thúc dù nội dung cuộc gọi là gì, dù khách hàng có buông lời "trái tai" đến mình.

Nói nhiều, lặp lại chỉ có những câu quen thuộc như vậy nên thành thói quen, vô tình tham gia vào cuộc nói chuyện ngoài công việc và nhất là những lúc nói chuyện điện thoại, thành cái phản xạ không điều kiện.

Khách hàng không sai mà nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không làm gì sai cả, vậy lỗi của nhà sản xuất ư? Tôi không nghĩ như vậy, đây là một sự hợp tác về cung cấp dịch vụ. Đã là cung cấp về dịch vụ thì nó có rất nhiều cách hiểu, không có một là đúng hai là sai mà chỉ có dịch vụ đó phù hợp với nhu cầu của mình không? Mình có hợp tác được đến cùng hay không?

Chăm sóc khách hàng mọi người thường nghĩ là tư vấn nhưng ở đây hầu như chủ yếu là khắc phục sự cố. Khi khắc phục được sự cố nghe khách hàng cảm ơn thật nhẹ người. Khi khách hàng  phản ánh gặp sự họ chỉ quan tâm làm sao tư vấn được bởi họ mất công gọi lên, mất tiền cước phí cuộc gọi rồi.

Tư vấn cho khách hàng một lần xong rồi thì không sao, nhưng nếu họ mà gọi lên thêm vài lần nữa là thế nào cũng nghe họ cáu, họ kêu thích câu tiền à.

Trước ngày bước chân vào đây làm tôi cũng có suy nghĩ giống họ nhưng bây giờ thì không phải như vậy. Đó chỉ là trách nhiệm của điện thoại viên phải tư vấn đầy đủ, phải kiểm tra thông tin.

Có ai muốn câu giờ như vậy đâu, cái anh mang tên "lương" bảo vậy thì phải vậy thôi. Tư vấn thiếu, làm tắt bước thì bị trừ chất lượng cuộc gọi và đương nhiên là trừ lương. Thôi thì cứ làm đúng thủ tục, cố mà nói khéo, nói có logic để trong lúc mình tư vấn họ đừng có nói mấy câu tục tĩu, mấy câu làm chạnh lòng là được rồi.

Gắn cái mắc nghe chửi hộ nên khi kết thúc cuộc gọi với những vị khách hàng luôn cho mình là thượng đế thì cũng tuôn ra sau lưng họ hết dù rất muốn nói trước mặt. nếu mà không chấm cuộc thì mấy vị khách hàng cứ cẩn thận đó, không ai tự dưng lại muốn bị nghe mấy lời không lọt tai vậy.

Mỗi người mỗi nghề mà.

Nguyễn Thị Hồng

---

CƠ CẤU GIẢI THƯỞNG

01 giải “Tác phẩm xuất sắc nhất” do Ban tổ chức bình chọn, trị giá 4 triệu VNĐ tiền mặt.

01 giải “Tác phẩm được bạn đọc yêu thích nhất” do bạn đọc bình chọn: Tác phẩm được mọi người Like và Share nhiều nhất (Thông qua các mạng xã hội Facebook, G+). Trị giá 4 triệu VND tiền mặt.

10 giải khuyến khích, trong đó có 5 giải do BBT bình chọn, 5 giải có số lượng like/share cao. Mỗi giải 1 triệu đồng.

Ngoài ra, các tác giả đạt giải cũng sẽ được tặng kèm một phần quà ý nghĩa của ban tổ chức.

Những bài viết hay nhưng không nằm trong danh sách đoạt giải sẽ được chọn đăng trên báo điện tử Trí thức trẻ và CafeBiz, tác giả được trả nhuận bút theo khung nhuận bút của tòa soạn.