Khi nhân viên trực tổng đài trở thành "kẻ đồ sát" khiến công ty mất khách hàng mãi mãi
Chăm sóc khách hàng tốt, sản phẩm ổn, dịch vụ đầy đủ thế nhưng nhiều người đã rời bỏ những cửa hàng, nhãn hàng quen thuộc chỉ vì một vài lần bực bội vì đối đáp không lại với... nhân viên trực tổng đài.
Có thể nói, trong hoạt động kinh doanh, khâu chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên vô cùng quan trọng. Đó là cầu nối tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm - dịch vụ, nơi đón nhận những phản hồi và ý kiến để thay đổi tốt hơn.
Tuy nhiên, có thể do quá trình đào tạo chưa tốt hoặc áp lực công việc nặng nề đã khiến các nhân viên trực tổng đài đôi khi chính là "kẻ đồ sát" mối quan hệ của công ty với các “thượng đế” của mình.
Theo như bức xúc của chị Ngọc Phượng (Thanh Hóa), một khách hàng phàn nàn về dịch vụ của một ngân hàng có tiếng cho biết: “Hôm trước, tôi rút 2 triệu tại máy ATM nhưng sau đó tin nhắn báo về điện thoại lại trừ đi 5 triệu. Sau khi gọi điện lên hotline của ngân hàng, một nữ nhân viên nghe máy, tôi trình bày chưa xong thì chị ta ngắt lời trống không 'chị nói xong chưa', rồi mới hướng dẫn cho tôi hướng xử lý. Mặc dù giải quyết xong việc của mình nhưng nghĩ lại vẫn thấy tức vì mình là khách hàng, dịch vụ của ngân hàng kém thì mình có quyền bức xúc. Chắc tôi sẽ sử dụng sang dịch vụ của ngân hàng khác...”.
Khác với trường hợp của chị Phượng, anh Phong lại gặp một trường hợp dở khóc dở cười với tổng đài viên của một hãng đồ ăn nhanh tại Hà Nội.
Anh này cho biết: “Tôi được biết hãng fastfood P. có khuyến mãi mua 1 tặng 1 pizza mỗi ngày, nhưng lại không chú ý rằng phải mua kèm nước mới được hưởng khuyến mãi. Khi gọi pizza, nhân viên tổng đài cũng chỉ hỏi lại đơn hàng rồi cúp máy luôn mà không tư vấn thêm các ưu đãi đang có. Đến khi nhân viên giao hàng đến nhà mới nói cho tôi biết về việc đơn hàng của tôi không được hưởng khuyến mãi.
Gọi lên hotline một lần nữa, người nghe máy cũng chỉ nói mấy câu chối trách nhiệm và bảo nếu anh muốn hưởng khuyến mãi thì... “mua thêm đơn nữa đi”. Mặc dù là lỗi của mình nhưng nếu là một cửa hàng biết giữ khách thì nhân viên trực tổng đài của họ sẽ phải tư vấn tỉ mỉ hơn...”.
Sau lần đó, anh Phong cho biết không còn muốn sử dụng sản phẩm của hãng đồ ăn nhanh đó nữa, không phải vì sản phẩm mà do sự tư vấn không đến nơi đến chốn và thái độ của các tổng đài viên.
Tuy nhiên, những câu chuyện nói trên vẫn chưa là gì so với lần cãi nhau tay đôi với tổng đài viên của chị Trang (Hải Phòng).
Chị Trang cho biết, chị nhận được cú điện thoại tư vấn từ một hãng bỉm trẻ em có tiếng. Sau khi được hỏi về các sản phẩm mà chị biết và hay sử dụng, chị Trang có kể tên một loạt hãng nhưng lại thiếu tên hãng của cô nhân viên tổng đài kia. Đáp lại câu trả lời của chị, cô nhân viên chỉ hỏi gọn lỏn “biết có thế thôi à” rồi cúp máy.
Một thời gian sau, có lẽ đã hết “dỗi” khách hàng, nhân viên của hãng này lại gọi tiếp cho chị Trang để tư vấn sản phẩm. Khi phàn nàn về thái độ trước đây, đáp lại chị Trang không phải bằng lời xin lỗi, cô nhân viên tổng đài quát chị và tỏ thái độ bênh vực đồng nghiệp.
“Có lẽ mình cũng không dám mua sản phẩm của họ và cũng không dám tư vấn cho ai, nhân viên tổng đài tư vấn mà còn láo như vậy thì không hiểu họ tiếp cận khách hàng mới thế nào”, chị Trang tâm sự.
Theo ghi nhận của chúng tôi, ngày càng có nhiều người phàn nàn bởi sự yếu kém của các nhân viên trực tổng đài và tư vấn qua điện thoại. Lý giải về điều này, chị Diệu Hiền – một người có nhiều năm kinh nghiệm làm nhân viên tổng đài cho biết: “Do mỗi ngày phải nghe nhiều cuộc điện thoại, lắm lúc người ta gọi điện đến chỉ để trêu nên những người làm việc này phải có khả năng nhẫn nhịn. Ngoài ra, khách hàng gọi đến, ai cần tư vấn thì không sao nhưng ai khiếu nại dịch vụ thì họ đã bức xúc sẵn trong người, nếu ai tư vấn không tốt khiến họ bực tức là khó tránh việc cãi nhau.
Tôi cũng biết nhiều trường hợp, người làm tư vấn qua điện thoại có thái độ không tốt, nặng lời, thậm chí là... chửi khách. Có thể họ phải chịu nhiều áp lực doanh số, phải mời chào được bao nhiêu người, bán bao nhiêu hàng. Nhưng đó không phải là lí do để ngụy biện cho thái độ không tốt với khách hàng. Bởi thái độ đó của họ ảnh hưởng trực tiếp đến những nhân viên khác và của cả công ty họ làm việc nữa”.
Trong thời buổi cạnh tranh, chỉ sơ sẩy một chút là cũng có thể khiến khách hàng quay lưng với mình. Vì thế mà không ít nhãn hiệu, mặt hàng bị khách tẩy chay chỉ vì khâu chăm sóc khách hàng, đặc biệt là sự kém nhiệt tình và thiếu hiểu biết của các nhân viên trực tổng đài và tư vấn sản phẩm như đã nói trên.
