Thị trường bán lẻ Việt Nam: Mất khách hàng chỉ vì một cuộc điện thoại
Khi các nhà bán lẻ nước ngoài như Nhật, Thái Lan, Mỹ... tích cực bành trướng tại thị trường Việt Nam thì các DN Việt lại đánh mất khách hàng bởi "100% cuộc gọi nhỡ của khách hàng không được gọi lại"
Bùng nổ thâu tóm
Tại Hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp bán lẻ tại Việt Nam diễn ra ngày 6/8, TS. Phan Chí Anh- Giám đốc Trung tâm Nghiên cứu Quản trị kinh doanh (Trường ĐH Kinh tế, ĐH Quốc gia Hà Nội) cho rằng thị trường bán lẻ ở Việt Nam rất có sức hấp dẫn nên sự mua bán, sáp nhập, đổi chủ mới diễn ra mạnh mẽ như hiện nay.
Ví dụ như Vingroup mua Ocean Mart, Aeon của Nhật đầu tư vào Citimart và Fivimart, Tập đoàn Thái Lan mua cổ phần Nguyễn Kim và Metro… Trong năm 2014, hoạt động mua bán, sáp nhập chủ yếu trong 2 lĩnh vực: tài chính ngân hàng và lĩnh vực bán lẻ. Trong đó lĩnh vực bán lẻ chiếm 36% tổng giá trị các thương vụ.
Đặc biệt mới đây thông tin Tập đoàn 7-Eleven (Mỹ) sắp mở chuỗi cửa hàng tiện ích tại Việt Nam cũng là lời cảnh báo về nguy cơ các doanh nghiệp bán lẻ nội bị thâu tóm hoặc mất thị phần vào tay nhà đầu tư nước ngoài.
Hiện nay 80% doanh số bán hàng tiêu dùng nhanh đến từ kênh thương mại truyền thống. Với khoảng 1.300 chợ, 724 siêu thị, 132 trung tâm thương mại (năm 2013). Sự bùng nổ phát triển của các loại hình hiện đại tại Việt Nam cùng với sự tham gia của các nhà bán lẻ trên thế giới như Aeon và Metro Cash & Carry phản ánh mức độ hội nhập kinh tế quốc tế sâu sắc của Việt Nam.
Theo TS. Anh việc thâu tóm của các tập đoàn tài chính đối với các nhà bán lẻ Việt Nam vì 2 nguyên nhân: Thứ nhất, với dân số trẻ, sức mua ở Việt Nam sẽ tăng lên, đây là một thị trường đầy tiềm năng và những nhà nước ngoài họ đủ sức để chờ đợi một vài năm nữa khi thị trường đủ “chín”.
Thứ hai là xu thế thâu tóm, thể hiện cấu trúc chuỗi cung ứng đã thay đổi. Trước đây nhà sản xuất mang hàng bán cho nhà phân phối nhưng bây giờ họ có thể thâu tóm cả chuỗi cung ứng từ đầu vào nguyên liệu đến khâu sản xuất, vận tải, phân phối.
Đây là cách các nhà phân phối làm chủ thị trường, không bị phụ thuộc vào sự “đỏng đảnh” của các nhà phân phối.
Tuy nhiên theo TS. Anh, khi các nhà bán lẻ nước ngoài đổ bộ, tìm cách bành trướng vào Việt Nam, câu chuyện không chỉ đơn giản là việc thay tên, đổi chủ mà còn kéo theo nhiều hệ lụy. Hàng Việt Nam sẽ trở nên yếu thế, khó để vào những siêu thị, khó tiêu thụ ở những kênh hiện đại và chỉ còn trông chờ vào những thị trường bán lẻ truyền thống hoặc những kênh khác, tác động đến sản xuất trong nước.
“Tôi nghĩ Aeon chắc chắn sẽ đưa ít nhất một nửa hàng hóa của họ vào chứ không đơn thuần chỉ là thiết lập các chuỗi cửa hàng rồi bán. Nếu ông bán lẻ Việt Nam phá sản thì sản xuất của chúng ta cũng bị ảnh hưởng”, ông Chí Anh khẳng định.
Bên cạnh đó, ông Chí Anh cũng lo ngại rằng đằng sau những vụ thâu tóm sẽ kéo theo nhiều vấn đề khác như thay đổi mô hình kinh doanh, cách thức kinh doanh, thay đổi hành vi mua hàng của khách hàng, thay đổi chuỗi cung ứng, sản xuất.
“Nhiều siêu thị ở nước ngoài đang có hướng chung là bán các nhãn hàng riêng của siêu thị. Tại Việt Nam đã bắt đầu xuất hiện ở siêu thị BigC”, TS. Anh cho biết.
Đặc biệt càng thách thức lớn từ thị trường bán lẻ Việt Nam khi nhiều hiệp định thương mại tự do được ký kết trong năm nay sẽ khiến tập đoàn bán lẻ nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam nhiều hơn thông qua các hình thức như đầu tư trực tiếp, mua bán, sáp nhập. Nó sẽ làm thay đổi toàn bộ cấu trúc thị trường bán lẻ trên toàn thế giới.
Mất khách hàng chỉ vì một cuộc gọi
Trong bối cảnh cạnh tranh, nguy cơ bị thâu tóm ngày càng cao thì các doanh nghiệp Việt phải thay đổi để cứu lấy mình.
Theo khảo sát, đánh giá của Trung tâm Nghiên cứu Quản trị kinh doanh, khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ các siêu thị và cửa hàng tiện ích tại HN như: trình độ tư vấn của nhân viên, thái độ về việc nhận lại hoặc đổi hàng, giải quyết vấn đề, chất lượng khu vệ sinh ở siêu thị, dịch vụ giao hàng, hình thức bán hàng.
Nói về kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ông Phạm Thanh Tùng, giám đốc phát triển kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao cho biết, khiếm khuyết trong dịch vụ của các nhà bán lẻ là để mất khách hàng chỉ vì một cuộc gọi.
“100% cuộc gọi nhỡ của khách hàng không được gọi lại. Số Hotline là tiếng nói của doanh nghiệp nhưng nếu không biết chăm chút nó thì khách hàng sẽ rời bỏ bởi hiện nay khách hàng có nhiều kênh thông tin để so sánh sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đã biết mở rộng các trang quảng quảng cáo nhưng tính tương tác kém. Mất đến 3-4h mới có người hỗ trợ cho khách hàng. Bên cạnh đó chất lượng của các cuộc gọi còn kém, thái độ tư vấn của nhân viên thiếu nhiệt tình…”, ông Tùng nói.
Theo TS. Phan Chí Anh phát triển dịch vụ bán lẻ chính là đòn bẩy để phát triển sản xuất. Phải có sức ép để các nhà sản xuất phải nâng cao chất lượng, còn “9 bỏ làm 10”, “dễ dãi” với nhau thì rất khó phát triển.
