Đừng chắp tay trước ngực và nói "Tôi sẽ phục vụ tốt cho quý khách"! Quan trọng là tạo ra được giá trị gì cho khách hàng, chứ không phải dựa vào sự cung kính của nhân viên

Doanh nghiệp có phong cách chăm sóc khách hàng tỉ mỉ nhất phải kể đến các doanh nghiệp trong mảng bán lẻ và F&B. Ghé qua Thế giới Di động hay FPT Shop, mẫu số chung trong thái độ phục vụ là nhân viên cúi rạp người chào, sau đó sẽ chắp tay trước ngực liên tục trong khi theo chân khách hàng để tư vấn.

Phong cách này hiện cũng đã được các chuỗi siêu thị mẹ và bé như Kids Plaza hay BiboMart copy. Thực tế, một vài khách hàng tỏ ra lúng túng khi các bác bảo vệ trạc tuổi cha chú chắp tay trước ngực cúi rạp người chào.

"Phục vụ khách hàng phải dựa trên phản ứng của khách hàng, xem họ muốn gì từ chúng ta và tìm xem làm thế nào để phục vụ họ tốt nhất", GS. Dave Ulrich - cha đẻ của ngành nhân sự hiện đại – đã chia sẻ tại một sự kiện mới đây do CTCP VHRS tổ chức.

Một câu chuyện mà ông Dave phàn nàn nhiều nhất là cung cách phục vụ tại một khách sạn ở Dubai mà ông đã ở trước đó 1 tuần.

Sau chuyến bay dài và mệt mỏi, GS. Dave bắt taxi về khách sạn lúc 1 giờ sáng. Người phục vụ khách sạn này ra mở cửa xe ô tô, đưa tay lấy hành lý của ông và nói "Tôi sẽ phục vụ tốt cho ngài". Rồi anh toan xách hành lý đi.

Vị giáo sư chuyên về quản trị nhân sự này tỏ ra không hài lòng và từ chối. Ông vốn có thói quen tự xách hành lý cho bản thân. Hơn nữa, ông không có tiền lẻ để boa cho người phục vụ lúc đó.

Tuy nhiên, người phục vụ cứ khăng khăng đòi mang hành lý cho ông để "phục vụ tốt".

"Tôi không thích thế. Phục vụ tốt hay không thì tôi mới là người nhìn nhận và đánh giá, chứ không phải cứ anh ta nói như vậy là đã phục vụ tốt. Anh ta cứ nghĩ anh ta xách hành lý cho tôi là phục vụ tốt, nhưng tôi đâu có cần anh ta phải xách hành lý?"

"Lúc đó tôi chỉ muốn về phòng nghỉ ngơi mà thôi. Thú thực là tôi chuẩn bị đánh nhau với người phục vụ. Sao lại cứ nghĩ xách hành lý cho khách hàng là phục vụ tốt nhỉ? Tôi muốn anh ta để tôi yên", Giáo sư Dave kể lại.

Ông cũng nhắn nhủ: Phản ứng của khách hàng mới là KPI chính xác nhất đánh giá nhân viên của mình có phục vụ tốt hay không. Phản ứng của khách hàng là điều tối quan trọng. Có được phản ứng tích cực từ khách hàng thì chúng ta sẽ có cơ hội chiến thắng trên thị trường cao hơn.

Lấy ví dụ về trường hợp của McDonald’s, ông Dave cho biết cách phục vụ của nhân viên doanh nghiệp đồ ăn nhanh này không chỉ dừng lại ở việc mỉm cười và nói "Xin chào! Chào mừng quý khách đến với nhà hàng của chúng tôi", mà còn phải tạo ra phản ứng tích cực từ khách hàng.

"Nhân viên mỉm cười với khách hàng thôi chưa đủ mà phải để khách hàng mỉm cười vui vẻ. Quan trọng là chúng ta tạo được giá trị gì cho khách hàng? Khách hàng có coi trọng những việc chúng ta làm hay không?", GS. Dave nói.

Nhân viên thân thiện, doanh nghiệp bán lẻ sẽ kiếm bộn tiền

Chia sẻ những kiến thức về quản trị nhân sự hiện đại, GS. Dave cho biết nhân sự thời đại ngày nay không còn chỉ quẩn quanh với câu chuyện tuyển dụng và đào tạo, chỉ gắn kết với Nhân viên và các Phòng ban chuyên môn, mà đã có những bước mà ông gọi là "tiến hóa".

Người làm nhân sự (HR) ngày nay còn có tác động tới các bên hữu quan khác như Nhà đầu tư/Cổ đông, Cộng đồng/Các nhà làm luật, các Đối tác/Đại lý, thậm chí Khách hàng.

Một ví dụ nho nhỏ về việc công tác HR tác động tới Khách hàng là câu chuyện của một trong những nhà bán lẻ lớn nhất thế giới Walmart.

Biên lợi nhuận của các doanh nghiệp bán lẻ thường rất nhỏ, chỉ 2 – 3%, GS. Dave cho biết. Một ngày, người phụ trách HR đến gặp CEO Walmart và đề nghị doanh nghiệp này chi 1 tỷ USD để đầu tư vào "con người".

"Chị bị điên à? Biên lợi nhuận của chúng ta chỉ có 2%. Bỏ từng ấy tiền ấy ra, làm sao mà chúng ta lấy lại được?", ông Dave thuật lại lời vị CEO đã nói.

Giám đốc HR của Walmart lúc đó mới giãi bày: Sau khi nghiên cứu hàng nghìn cửa hàng, bà phát hiện ra trung bình giỏ hàng của khách hàng ở mức 50 USD/hóa đơn thanh toán. Nhưng tại những cửa hàng có tỷ lệ tương tác cao của nhân viên, có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao, và nhân viên trung thành, giỏ hàng trung bình lên tới 60 USD, tức cao hơn 20% so với mức trung bình.

Câu chuyện của ngành bán lẻ, tựu chung vẫn là chăm sóc khách hàng đến từng chi tiết. Nếu giỏ hàng của các cửa hàng tăng từ 50 – 60 USD/hóa đơn, những cửa hàng có tương tác cao sẽ đem về cho Walmart thêm 20% doanh thu.

"Kết quả khá khả quan. Trong 2 năm qua, người giám đốc nhân sự có 2,2 tỷ USD làm công tác nhân sự. Doanh nghiệp họ hiểu đầu tư vào nhân viên, giúp sự tương tác của nhân viên tốt hơn sẽ giúp khách hàng hài lòng", Giáo sư Dave cho biết.

Bảo Bảo