4 cái sai của Tân Hiệp Phát có thể gây ra một cuộc khủng hoảng tồi tệ
Tân Hiệp Phát càng phủ định, càng nhiều vụ việc trong quá khứ của công ty bị lôi lên, tổng kết lại, ấn tượng về "con ruồi và Tân Hiệp Phát" sẽ càng ăn sâu vào tâm trí họ.
Nội dung nổi bật:
- Tân Hiệp Phát đang bị "phản đòn" trong vụ scandal "Con ruồi giá nửa tỷ đồng trong chai nước giải khát", công chúng đang quay lưng, Tân Hiệp Phát rơi vào khủng hoảng truyền thông.
- Câu trả lời của đại diện Tân Hiệp Phát khiến công chúng không thể hài lòng, đồng thời cũng vạch ra những điểm yếu trong cách xử lý khủng hoảng của công ty này.
- Một lời xin lỗi, một thái độ nhã nhặn hơn, thái độ tôn trọng khách hàng hơn, hay một "quân tốt thí" có thể là một lời giải đơn giản cho một bài toán khó.
Vài ngày qua, thông tin về việc một khách hàng đòi tiền bồi thường lên đến 500 triệu đồng cho chai nước uống Number One của Tân Hiệp Phát bị công an bắt đang tạo ra nhiều luồng dư luận. Tuy nhiên, cách hành xử của Tân Hiệp Phát khi tiến tới "hình sự hóa" vụ việc đang khiến thương hiệu này rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Có nhiều lý do để giải thích cách hành xử của Tân Hiệp Phát. Khả dĩ nhất ở đây đó là hãng nước giải khát này muốn đi đến cùng “hình sự hóa” vụ việc, xử lý anh Minh thật nghiêm để vừa chứng minh mình không có lỗi, vừa “làm gương” cho những vụ việc sau này.
Tuy nhiên, sự phản ứng của truyền thông xã hội và báo chí cho thấy Tân Hiệp Phát đang bị “phản đòn”. Cộng đồng cho rằng Tân Hiệp Phát đã “bẫy” người tiêu dùng, ỷ lớn bắt nạt bé, và đặt ra câu hỏi, nếu sau này, họ mua sản phẩm của Tân Hiệp Phát và nó có vấn đề, họ có “dám” khiếu nại tới công ty?
Tất nhiên về mặt luật pháp, ai đúng ai sai thì còn phải bàn nhiều. Nhưng trong tiềm thức của khách hàng, họ thấy mình có thể mua phải một sản phẩm vừa không an toàn vệ sinh, vừa không được quyền ý kiến gì. Tại sao khách hàng phải bỏ tiền ra để mua một sản phẩm như vậy?
Một thông tin đáng giá hơn gần đây đến từ Giám đốc đối ngoại của Tân Hiệp Phát – ông Lê Tấn Phong . Tuy nhiên, cách trả lời của ông với báo giới khiến người ta tương đối thất vọng. Chỉ vài câu hỏi nhưng người ta có thể nhận thấy có tới 4 vấn đề trong đó:
Thứ nhất, cách ông Phong trả lời khẳng định, lỗi hoàn toàn thuộc về anh Minh, Tân Hiệp Phát hoàn toàn không có lỗi gì trong vụ việc này.
Công chúng không phải là luật pháp, và họ thường hành động theo cảm tính. Họ có thể mua một chai nước của Tân Hiệp Phát để ủng hộ doanh nghiệp Việt Nam, chứ không hẳn vì nó ngon hơn một chai C2 hay Sting. Đó cũng là cách công chúng nhìn nhận "con ruồi trong chai nước tăng lực". Ở đây, người yếu thế là anh Minh sẽ luôn nhận được sự hậu thuận lớn hơn từ công chúng.
Thứ hai, ông Phong nói rằng Tân Hiệp Phát là doanh nghiệp nước giải khát hàng đầu Việt Nam với hệ thống và quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn, tiêu chuẩn quốc tế. Thế thì ruồi ở đâu ra mà ruồi?
Một sự phủ nhận hoàn toàn đôi khi không phải là một lựa chọn hay, nhất là khi đa phần công chúng đang hướng về phía ngược lại. Trước vụ con ruồi, Tân Hiệp Phát cũng đã dính vào khá nhiều scandal đến vệ sinh như nước đóng cặn trong chai, đổi màu lạ, chất kết tủa,… Tân Hiệp Phát càng phủ định, càng nhiều vụ việc trong quá khứ của công ty bị lôi lên, tổng kết lại, ấn tượng về "con ruồi và Tân Hiệp Phát" sẽ càng ăn sâu vào tâm trí họ.
Không chỉ có Number 1, các sản phẩm khác của Tân Hiệp Phát cũng sẽ phải chịu chung ánh mắt "ghẻ lạnh" của người tiêu dùng.
Thứ ba, vị giám đốc của Tân Hiệp Phát tự tin sẽ giải quyết mọi việc đều chủ động và lường trước được hệ quả sẽ xảy ra.
Một sự xem nhẹ. Không ai có thể biết trước công chúng sẽ “điên” tới mức nào, nên cũng không có công ty nào lường trước hết được hậu quả có thể xảy ra. Ngay cả đại gia như PepsiCo đã từng phải bồi thường tới 10 triệu USD và vĩnh viễn rời khỏi Philippines vì “cơn điên” của công chúng.
Đấy là chưa kể, scandal của Tân Hiệp Phát sẽ thu hút sự quan tâm của các đối thủ trong ngành, những doanh nghiệp giàu tiềm lực tài chính và biết cách điều hướng dư luận
Cuối cùng, ông Phong cho rằng chờ kết luận của công an điều tra mới có thể chia sẻ thêm với báo chí.
Kết luận có thể sẽ đến trễ. Chúng ta không thể biết bao giờ có kết quả điều tra, nhưng chúng ta biết công chúng đang quan tâm tới câu trả lời từng ngày, từng giờ. Nếu công chúng “mặc định” trong tư tưởng là nước giải khát của Tân Hiệp Phát có vấn đề, mọi nỗ lực xử lý khủng hoảng đều sẽ thất bại.
Những gì chúng ta chứng kiến những ngày qua cho thấy một sự chậm trễ. Đến thời điểm này, gần 2 tuần kể từ khi vụ “con ruồi và 500 triệu” xảy ra, những phản ứng của Tân Hiệp Phát vẫn rất yếu ớt. Thông tin từ phía công ty rất ít, mà đa phần đến từ mạng xã hội, báo chí tổng hợp, ý kiến chuyên gia,...
Hãy thử xem lại một vụ scandal khác đó là vụ sữa dê Danlait. Khi dính vào scandal, công chúng quay lưng với Danlait ngay cả khi hãng sữa này đưa ra hình ảnh nhà máy ở Pháp hay có cả sự can thiệp của Đại sứ quán Pháp. Sự áp đảo của truyền thông trên mạng xã hội cùng sự chậm trễ trong việc xử lý khủng hoảng khiến Danlait không thể vực dậy được,
Kết quả cuối cùng, dù được minh oan, chẳng ai còn sử dụng loại sữa dê này nữa.
Tất nhiên, chúng ta cũng không nên quá khuếch đại vấn đề. Danlait nhỏ hơn Tân Hiệp Phát rất nhiều, họ cũng không đủ nguồn lực để chịu nổi một cuộc khủng hoảng lớn. Mặc dù vậy, Tân Hiệp Phát cũng cần nhớ là mình phải chạy đua với thời gian. Trong những cuộc khủng hoảng truyền thông đòi hỏi hành động nhanh chóng, càng chậm trễ, hậu quả sẽ càng nặng nề. Thời gian càng lâu, chi phí để xử lý khủng hoảng cũng sẽ tăng theo cấp số nhân.
Ngoài ra, bản thân dòng nước giải khát như nước tăng lực ít khi gây được thiện cảm với công chúng. Không chỉ là vấn đề vệ sinh như vụ scandal “ruồi trong chai”, nước tăng lực từ lâu đã bị nhiều người đánh giá là không tốt cho sức khỏe. Chúng ta có thể đọc những thông tin như “uống nước tăng lực bị đột tử” hay những bài khuyến cáo kiểu “uống nước tăng lực sao cho khỏi … chết”, vân vân,... Những thông tin tiêu cực này cho thấy, dù mang lại giá trị kinh tế cao cho doanh nghiệp, nhưng nước tăng lực cũng là dòng sản phẩm nhạy cảm, dễ vướng phải những vụ scandal.
Tân Hiệp Phát, hãng nước này càng phải quan tâm vì thương hiệu rà thảo dược Dr. Thanh, vốn được quảng cáo là sản phẩm thanh lọc, giải nhiệt, có lợi cho sức khỏe cũng sẽ chịu ảnh hưởng.
Có lẽ, thay vì tìm cách 'hình sự hóa vụ việc', Tân Hiệp Phát nên đưa ra một giải pháp chính xác hơn.
Ông Lê Quốc Vinh, chủ tịch HĐQT kiêm CEO Le Invest Holdings Corp, nhận định, việc hình sự hóa chỉ đem lại thêm những cái nhìn tiêu cực của công chúng đối với hãng nước giải khát này.
“Thay vì hình sự hóa vấn đề, Tân Hiệp Phát cần có những bước đi để chứng minh cho người tiêu dùng thấy sản phẩm của mình là đảm bảo chất lượng”, ông Vinh nhận định.
Chất lượng sản phẩm không thể chỉ gói trong một câu nói hệ thống và quy trình sản xuất khép kín hoàn toàn, tiêu chuẩn quốc tế như vị giám đốc ở trên tuyên bố. Tân Hiệp Phát cần làm nhiều hơn thế.
Nếu Tân Hiệp Phát cần một tiêu chuẩn Quốc tế, họ nên bỏ qua các dây chuyền sản xuất và tham khảo các cách xử lý khủng hoảng.
Hầu hết các hãng giải khát hay thức ăn nhanh trên thế giới đều đã từng gặp phải khủng hoảng kiểu này, như Domino Pizza với vụ nhân viên "ngoáy mũi" cho vào pizza hay Starbucks bơm nước từ nhà vệ sinh để pha cà phê. Quan trọng là cách các thương hiệu này xử lý khủng hoảng như thế nào.
Một lời xin lỗi, một thái độ nhã nhặn hơn, thái độ tôn trọng khách hàng hơn, hay một "quân tốt thí" có thể là một lời giải đơn giản cho một bài toán khó.
>> Tân Hiệp Phát và "con ruồi nửa tỷ đồng": Trạng chết - chúa cũng băng hà
Trang Lam
