Vụ tráo điện thoại bằng đá tại Thế Giới Di Động chỉ càng chứng tỏ: con người sẽ sớm thất nghiệp vì robot

Vào giữa tháng Mười vừa qua, những người đam mê công nghệ ở Việt Nam được một phen chấn động khi tại một lô hàng iPhone 6S tại cửa hàng Thế Giới Di Động ở Yên Bái bị đánh tráo thành đá. Vụ việc chỉ bị phát hiện khi một cửa hàng đến mua hàng đây và khui ngay tại chỗ hai hộp iPhone 6S. Việc điều tra đã tìm ra hung thủ là một nhân viên của cửa hàng, người đã lợi dụng lúc đóng cửa để lấy trộm điện thoại và đánh tráo bằng đá.

Vụ việc đã kết thúc, nhưng nó vẫn làm khách hàng, đặc biệt là những người mua hàng online, lo ngại liệu điều đó có thể lặp lại, khi mà ngay ở Thế Giới Di Động, chuỗi đại lý bán lẻ được xem là uy tín và lớn bậc nhất ở nước ta, tình trạng nhân viên gian lận này vẫn xảy ra. Và đây cũng không phải trường hợp duy nhất.

Đầu năm 2015, siêu thị Metro Thăng Long cũng trình báo về việc họ bị mất trộm tài sản là các mặt hàng trong siêu thị với số lượng lớn, tổng giá trị lên đến hơn 300 triệu đồng. Việc điều tra cũng cho thấy thủ phạm là người trong siêu thị. Vụ việc lần này còn nghiêm trọng hơn khi xuất hiện sự câu kết giữa nhân viên ở các bộ phận khác nhau để hợp thức hóa việc mang hàng ra khỏi siêu thị.

Hai vụ việc trên cho thấy, dù đều là những doanh nghiệp được tổ chức bài bản, với hệ thống và quy trình quản lý chặt chẽ, nhưng việc phụ thuộc hoàn toàn vào các nhân viên con người đang tạo ra các lỗ hổng không thể lấp hết. Nghiêm trọng hơn, những lỗ hổng này còn có thể ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp.

Những giải pháp triệt để bằng công nghệ

Máy móc dù đã xuất hiện ở nhiều lĩnh vực trong sản xuất, nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, ví dụ như nghề bán lẻ, con người vẫn thể hiện sự thống trị tuyệt đối của mình. Nhưng sự trung thực và chăm chỉ của các nhân viên luôn là vấn đề làm đau đầu nhà quản lý. Tuy nhiên, bằng công nghệ robot thông minh, vị trí độc quyền đó đã không còn. Hơn nữa, những robot này còn có thể còn vượt trội hơn con người ở sự trung thực và sự chăm chỉ.

Robot bán hàng

Đầu năm nay tại Tokyo, Nhật Bản, nhà mạng SoftBank đã khai trương cửa hàng bán điện thoại đầu tiên hoàn toàn vận hành bằng các robot Pepper, thay vì các nhân viên con người. Tất cả mọi khâu, từ việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, làm hợp đồng và thực hiện thanh toán, cho đến việc lấy hàng và giao tận tay cho khách hàng, đều do robot Pepper này thực hiện.

Để mang lại cảm hứng cho khách hàng, các robot này không còn là những cỗ máy vô hồn, chúng được trang bị những công nghệ thông minh để có thể trả lời các câu hỏi, đưa ra gợi ý và trò chuyện với khách hàng. Dựa vào công nghệ phân tích giọng nói và nét mặt, chúng còn có thể đọc được cảm xúc của khách hàng để đưa ra các tư vấn thích hợp. Thậm chí chúng còn biết kể chuyện cười để những khách hàng đang phải chờ đợi cảm thấy vui vẻ và đỡ sốt ruột hơn.

Dù chỉ là một cửa hàng thử nghiệm của SoftBank và vẫn cần một số nhân viên làm nhiệm vụ giám sát và mời chào khách hàng ở bên ngoài, nhưng nó cũng cho thấy sự hiệu quả của mình. Theo đại diện của SoftBank, dù đón đến 700-800 lượt khách đến cửa hàng mỗi ngày, nhưng hầu hết đều có phản hồi rất tốt về cửa hàng cũng như các robot này.

Còn nếu bạn muốn một cửa hàng hoàn toàn bằng robot ư? Hãy đến với chuỗi cửa hàng tiện lợi của công ty Shop24 Global tại Mỹ. Đó đều là các cửa hàng tự phục vụ, với một cánh tay robot lấy ra chính xác món hàng bạn cần, từ bánh mỳ, đồ uống, snack cho đến xà phòng, bàn chải đánh răng và chất tẩy rửa. Một máy bán hàng tự động không thể bán được nhiều sản phẩm như cửa hàng tự động này. Và tất nhiên nó hoạt động 24/24h. Từ cửa hàng đầu tiên tại Oklahoma, đến nay công ty đã mở rộng hệ thống của mình đến Dallas, Salt Lake City và Philadelphia.

Robot kiểm kê hàng hóa

Nhưng các giải pháp trên chỉ tỏ ra hợp lý với các cửa hàng nhỏ, còn với những hệ thống siêu thị quy mô lớn như Metro, việc trang bị toàn bộ các robot như trên sẽ trở nên quá đắt đỏ so với việc thuê mướn nhân viên. Tuy nhiên vào cuối năm 2015, Simbe Robotics, một công ty tại San Francisco, đã mang đến một giải pháp khác, đó là Tally, một robot biết kiểm kê hàng hóa.

Nặng hơn 13kg, và có thể vươn cao lên hoặc hạ xuống thấp khi di chuyển giữa các gian hàng trong siêu thị, Tally có thể kiểm tra từng quầy hàng để biết được mã hàng nào đang hết hàng, tồn kho thấp, mặt hàng nào bị mất, hay bị đề sai giá. Biết tự tìm chỗ sạc điện khi gần hết pin, nó có thể hoạt động liên tục ngay cả khi siêu thị hoặc cửa hàng mở cửa.

Tally có thể giải quyết một trong những công việc đau đầu nhất của ngành bán lẻ, đó là kiểm kê số lượng các mặt hàng trên giá. Bằng cách hoạt động liên tục, nó giúp công việc này được thực hiện thường xuyên hơn, nhanh hơn đáng kể so với các quy trình hiện tại, cũng như chính xác gần như hoàn hảo. Nếu có ai đó ăn trộm sản phẩm, nó sẽ sớm phát hiện ra do khác biệt về dữ liệu.

Vậy điều gì có thể cản bước robot thay thế con người

Nhiều ý kiến cho rằng sẽ là quá lạc quan khi cho rằng các robot này có thể thay thế con người trong việc tương tác với các khách hàng, đặc biệt trong ngành bán lẻ. Robot sẽ không thể mang lại cho khách hàng những cảm xúc như khi họ tương tác với các nhân viên. Điều đó cũng có nghĩa là các nhân viên sẽ không phải lo lắng về việc robot thay thế mình trong ngành dịch vụ bán lẻ.

Tuy nhiên, những ý kiến đó mới thực sự quá lạc quan. Trên thực tế, không nhiều sản phẩm trong ngành bán lẻ cần đến những trải nghiệm mua hàng quá cao, thường chỉ có ở những sản phẩm cao cấp đắt tiền. Khách hàng đến các siêu thị, các cửa hàng tiện lợi chỉ muốn tìm được món hàng mình cần mua với giá rẻ nhất và nhanh nhất.

Hẳn nhiều bạn đã gặp phải cảnh xếp hàng dài chờ thanh toán trong siêu thị do thiếu nhân viên trong giờ cao điểm, cũng như hình ảnh phản cảm khi nhân viên bảo vệ buộc phải kiểm tra lại hóa đơn mua hàng của bạn do nghi ngờ các nhân viên thu ngân gian lận. Ngoài ra những nhân viên lười biếng, đào tạo kém không sắp xếp lại các kệ hàng hay thông báo không chính xác lượng hàng tồn kho cũng giảm sút dịch vụ khách hàng, và thiệt hại cho các nhà bán lẻ.

Ngay cả, những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới như Walmart hay Whole Foods cũng gặp phải tình trạng đó, và giải pháp mà họ tìm đến là sử dụng các robot. Những robot không chỉ giúp họ giải quyết các vấn đề đau đầu ở trên, mà chúng còn là những nhân viên mẫn cán nhất họ từng có – chúng sẽ không bao giờ cần nghỉ phép, không bao giờ ốm và luôn trung thực.

Chúng sẽ không bao giờ vì quá đông khách mà tỏ ra cáu bẳn với khách hàng. Chúng cũng sẽ không vì bán được hàng mà thúc ép người mua, điều đó sẽ đem lại cho họ những trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Đây là điều rất quan trọng cho các nhà bán lẻ tại cửa hàng, khi họ đang phải cạnh tranh khốc liệt với mô hình bán lẻ online với những gã khổng lồ như Amazon hay eBay.

“Với sự gia tăng cạnh tranh từ các cơ chế bán hàng phi truyền thống, như bán hàng online, cung cấp bởi các nhà buôn thương mại điện tử và các dạng cửa hàng khác, điều quan trọng mà các nhà bán lẻ tại cửa hàng cần làm là tập trung vào cải thiện toàn bộ trải nghiệm khách hàng và sự tiện dụng.” Bằng sáng chế về robot tự mua hàng của Walmart nhấn mạnh đến điều này.

Không những thế, robot còn mang lại sự chính xác vượt trội của mình so với con người trong ngành bán lẻ. Một bài thử nghiệm về khả năng kiểm kê hàng hóa cho thấy robot Tally đạt đến độ chính xác 96% khi kiểm kê lượng hàng trên giá, trong khi một nhân viên chỉ đạt đến độ chính xác 65%. Và nó hoàn thành công việc chỉ với 30 phút, trong khi một nhân viên sẽ mất đến 25 giờ cho việc đó.

Hiện tại, tất cả những gì một nhân viên có thể cạnh tranh với robot chỉ là chi phí. Chi phí đầu tư cho một robot hiện giờ vẫn còn quá cao so với việc tuyển dụng nhân viên. Nhưng nếu những nhân viên trở nên lười biếng và thiếu trung thực, điều đó sẽ làm nặng thêm chi phí cho các nhà kinh doanh và họ sẽ sớm tìm đến các giải pháp công nghệ để giải quyết vấn đề của mình.

Nếu điều này có vẻ vẫn còn xa vời, hãy nhìn vào chuỗi cửa hàng tự động của công ty Shop24 Global. Từ cửa hàng đầu tiên tại Oklahoma vào năm 2012, đến nay công ty đã mở rộng hệ thống của mình đến Dallas, Salt Lake City và Philadelphia. Và ngày càng nhiều hơn chuỗi cửa hàng tiện lợi đi theo ý tưởng này, để giảm chi phí cũng như tăng hiệu quả. Trong khi đó, những robot kiểm kê hàng như Tally đã nhận được sự quan tâm của hơn 150 nhà bán lẻ lớn trên thế giới. Hơn 10.000 robot Pepper được bán trên toàn Nhật Bản và thử nghiệm ở châu Âu, phần lớn trong số chúng được dùng trong ngành bán lẻ và phục vụ khách hàng.

Trong khi đó, thống kê cho thấy, riêng các nhà bán lẻ ở Mỹ năm 2015 thiệt hại đến 60 tỷ USD, phần lớn do tình trạng ăn trộm của các nhân viên. Có lẽ đã đến lúc họ phải nghiêm túc hơn trong công việc của mình, nếu không sự thay thế sẽ diễn ra nhanh đến mức họ không kịp nhận ra.