Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Chạm sao cho khách hàng thích?

07/12/2019 01:15 PM | Kinh doanh

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số được xem là hành trình của những “điểm chạm” – touch point. Vậy “chạm” như thế nào cho đúng, “chạm” thế nào để trúng trái tim khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Chạm sao cho khách hàng thích?

Chia sẻ tại Đại hội Sales & Marketing VSMCamp & CSMOSummit 2019 với chủ đề “MIRACLE X - Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số” do CSMO Vietnam và Công ty Le Bros tổ chức, ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, sáng lập kiêm Chủ Tịch Công ty TNHH Cempartner cho biết, trong hành trình trải nghiệm của khách hàng (customer journey), việc thiết kế các điểm chạm (touch point) có chủ đích là yếu tố quyết định không chỉ việc kéo khách hàng chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, mà còn giữ chân họ trong những lần tiếp sau.


Không phải chạm càng nhiều càng tốt

Chính vì vai trò to lớn của điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, mà hầu hết các doanh nghiệp đều đổ không ít tiền của để thiết kế những ma trận tối ưu nhất để tiếp cận khách hàng trên mọi mặt trận, từ online đến offline. Thế nhưng, kết quả lại không đạt như mong muốn.

“Theo nghiên cứu của Forbes năm 2018, 92% công ty muốn làm trải nghiệm khách hàng nhưng làm không tốt”, bà Hoàng Thị Mai Hương, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Publicis One Việt Nam, viện dẫn một con số minh họa. “Cũng trong năm 2018, đã có hơn 500 tỷ đô la chi phí cho việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhưng đa phần số đó bị đổ xuống biển, không tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng của họ”, bà Mai Hương cho biết thêm.

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Chạm sao cho khách hàng thích? - Ảnh 1.

Theo các doanh nghiệp và chuyên gia, chạm sao cho khách hàng thấy thích, thấy dễ chịu, vì thế luôn là bài toán khiến doanh nghiệp đau đầu

Trong khi đó, bà Nguyễn Hoài Trang, Phó Giám đốc Kantar Insight Division bật mí, theo một số liệu do Kantar thu thập được thì cứ 4 quảng cáo online sẽ có 1 quảng cáo khiến khách hàng khó chịu, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu được quảng cáo.

Điều đó cho thấy rằng, trong rất nhiều trường hợp, doanh nghiệp đã đầu tư không ít công sức tiền của nhằm chạm đến gần hơn khách hàng của họ, nhưng thực tế lại đẩy khách hàng của họ ra xa hơn. Tại sao lại như vậy?

Bà Mai Hương lý giải, thực tế có tình trạng như vậy xảy ra không ít, là do doanh nghiệp đã chạm không đúng lúc, không đúng chỗ và không đúng đối tượng do không biết phân tích data. “Không phải càng chạm nhiều càng tốt. Có khi chạm một lần mà nhớ mãi”, bà Mai Hương cho hay.


Chạm sao cho khách hàng thích?

Theo bà Mai Hương, trong quá khứ, thương hiệu là người quản lý điểm chạm. Nhưng trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, chính khách hàng mới là người quản lý điểm chạm. Người tiêu dùng hiện nay có quá nhiều kênh để chạm, để kết nối với thương hiệu. Điểm chạm bây giờ cũng có thể là điểm nổ bùng nếu thương hiệu không có chiến lược quản lý điểm chạm sao cho hiệu quả.

“Hiểu được touch points của khách hàng, ta có thể xây dựng được bản đồ customer journey từ không biết đến mua hàng và tiếp tục là khách hàng thân thiết”, bà Mai Hương cho hay.

Trong cuộc sống, “chạm” khác đụng chạm hay va chạm. Trong kinh doanh cũng vậy, nếu thương hiệu thiết kế điểm chạm không đúng, có thể biến điểm chạm thành ngòi nổ cho cuộc chiến giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chạm sao cho khách hàng thấy thích, thấy dễ chịu, vì thế luôn là bài toán khiến doanh nghiệp đau đầu.

Trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số: Chạm sao cho khách hàng thích? - Ảnh 2.

Trong thời đại kỷ nguyên số như hiện nay, chính khách hàng mới là người quản lý điểm chạm

Theo bà Mai Hương, khi thiết kế các điểm chạm, bản thân doanh nghiệp phải luôn ý thức rõ, khách hàng của họ là “con người”, chứ không phải là “target, user, segment hay data”… Họ không chỉ đòi hỏi chất lượng, giá cả, dịch vụ hậu mãi và quan hệ song phương. Mà còn, đòi hỏi một trải nghiệm hoàn thiện, không phụ thuộc kênh, có tính xã hội và có thể chia sẻ trên mạng xã hội.

Trong kỷ nguyên số, khi mà mọi thông tin khách hàng đều có thể dễ dàng bị đánh cắp, phơi bày, người tiêu dùng hơn hết cần lòng tin ở thương hiệu. Ở đó, những thông tin, dữ liệu về khách hàng được minh bạch nhưng bảo mật và an toàn tuyệt đối. Khách hàng mong muốn được phục vụ tận tình hơn, riêng biệt hơn với từng cá nhân họ và không giống với bất kỳ cá nhân nào khác. Vì họ là cá thể riêng biệt, nên việc chạm với mỗi người cũng sẽ là khác nhau chứ không có công thức chung duy nhất.

Khi ai cũng sở hữu dữ liệu khách hàng khổng lồ và những công cụ tiếp cận khách hàng tối tân nhất thì việc thành công của thương hiệu lại không nằm ở việc thương hiệu đó sở hữu bao nhiêu data, tổ chức bao nhiêu chiến dịch digital, viral được bao nhiêu share và like, thậm chí bao nhiêu sales… mà sự khác biệt nằm ở chính yếu tố con người.

“Hãy cứ đắm đuối với những thứ thuộc về con người, chủ động cung cấp những gì phục vụ cho nhu cầu của con người, thực hiện nó với trái tim con người một cách chân thật, cố gắng thay đổi thế giới dù chỉ là thêm một nụ cười hay bớt đi một cọng rác”, bà Mai Hương đúc kết.

Phương Nga

Theo Nhịp Sống Kinh Tế

Cùng chuyên mục
XEM

NỔI BẬT TRANG CHỦ

Doanh nhân tuổi Canh Tý Dương Công Minh: Buôn xoài lỗ vốn phải bán nhà trả nợ, làm thủ tục bị "chặt chém" liền tự mở công ty BĐS

Ông Dương Công Minh là người sáng lập nên Tập đoàn bất động sản Him Lam. Từ một công ty kinh doanh địa ốc đến nay Him Lam đã trở thành một công ty lớn với 30 đơn vị thành viên và công ty liên kết hoạt động trên nhiều lĩnh vực như kinh doanh bất động sản, tài chính ngân hàng, khu vui chơi giải trí, sân golf.

"Lười một chút" là một loại trí tuệ ở đời: 3 việc càng lười càng tích phúc cho gia đình

Tốt nhất, việc gì không cần đến mình cứ thoải mái cho bản thân được "lười một chút". Buộc bản thân bận rộn cả những việc không phải của mình đôi khi cũng là một sai lầm khó sửa.

Từ chuyện kẻ ăn mày trở thành ông chủ nhờ được tặng hoa đến chuyện dọn dẹp nhà dịp Tết: Tưởng ‘lạc quẻ’ nhưng lại liên quan đến không ngờ!

Việt Nam và một số nước có phong tục dọn nhà trước Tết và kiêng quét nhà trong suốt dịp Tết để giữ lại "lộc". Tuy nhiên, theo chuyên gia, việc để rác bẩn trong nhà nhiều ngày không phải ý kiến hay.

Câu chuyện kinh doanh

Nghe tiếp thị về Bảo hiểm nhân thọ ở khắp nơi nhưng bạn đã thực sự hiểu nguyên lý hoạt động cở bản của loại hình tài chính này? (P.6)

Vì sao mỗi chúng ta nên dành 5%-15% thu nhập của mình vào những sản phẩm BHNT phù hợp với hoàn cảnh và nhu cầu? Bài viết này sẽ cho bạn câu trả lời.

Đọc thêm