Tốn trung bình 5,6 ngày, thời gian giao hàng ở Việt Nam tệ chỉ sau Malaysia, nhưng người dùng vẫn hài lòng với trải nghiệm mua sắm trực tuyến
90% khiếu nại và phản hồi tiêu cực của khách hàng có liên quan đến việc giao hàng trễ hoặc thiếu thông tin về tình trạng giao hàng.
Đã bao giờ bạn thất vọng vì phải chờ quá lâu để nhận được chiếc áo, đôi giày hay bất kì hàng hóa nào khi mua trên các sàn thương mại điện tử như Shopee hay Lazada? Nếu câu trả lời là có thì hãy yên tâm vì chắc chắn bạn không phải người duy nhất.
Sự không hài lòng về thời gian giao hàng khi mua sản phẩm tại các sàn thương mại điện tử là chuyện không còn mới ở Đông Nam Á. Theo tờ The Asean Post, khảo sát gần đây của do Parcel Performance (một nền tảng theo dõi bưu kiện thương mại điện tử) và iPrice Group (cung cấp các so sánh về giá trên các sản phẩm và thương hiệu) chỉ ra rằng 34% người mua hàng trực tuyến trong khu vực không hài lòng với dịch vụ giao hàng.
Kết quả khảo sát cũng cho biết 90% khiếu nại và phản hồi tiêu cực của khách hàng có liên quan đến việc giao hàng trễ hoặc thiếu thông tin về tình trạng giao hàng, yếu tố ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng và trung thành của người tiêu dùng.
Khảo sát tại 5 quốc gia Đông Nam Á gồm Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan và Việt Nam, thời gian giao hàng trung bình khoảng 3,8 ngày. Trong đó, Malaysia được ghi nhận là nước có dịch vụ giao hàng thương mại điện tử tệ nhất với thời gian trung bình 5,8 ngày.
Phát biểu với truyền thông Malaysia hồi đầu tháng này, Ian Ho, giám đốc điều hành khu vực của Shopee cho biết họ đang làm việc với các đối tác hậu cần để rút ngắn thời gian giao hàng - đặc biệt là trong mùa cao điểm hoặc lễ hội khi có nhu cầu tăng đột biến.
Thời gian giao hàng trung bình của 5 nước khu vực Đông Nam Á.
Đứng ngay sau và không có nhiều khác biệt là Việt Nam với thời gian giao hàng trung bình 5,6 ngày, thua khá xa 3 quốc gia còn lại.
Dù thời gian giao hàng còn khá lâu nhưng theo khảo sát với 80.000 người tiêu dùng thương mại điện tử cho thấy những người ở Việt Nam cùng với Singapore, Thái Lan hài lòng với trải nghiệm giao dịch thương mại điện tử hơn so với tại Indonesia và Malaysia.
Theo nghiên cứu, khi thời gian vận chuyển tăng lên, sự hài lòng của khách hàng (được xác định là những khách hàng có mức độ hài lòng từ 4 đến 5) giảm 10-15% cho mỗi khung thời gian. Tuy nhiên, những yếu tố như thông báo, cập nhật tình trạng giao hàng thường xuyên cũng có vai trò quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Nhu cầu tiếp tục tăng
Thương mại điện tử ở ASEAN đã chứng kiến số lượng đơn giao hàng từ 800.000 mỗi ngày trong năm 2015 tăng vọt lên đến hơn 3 triệu một ngày chỉ sau 3 năm. Nhu cầu gia tăng nhanh chóng trong khi cơ sở hạ tầng chưa kịp phát triển chính là tác dụng phụ không mong muốn, gây áp lực đến thời gian, chất lượng dịch vụ giao hàng.
Thương mại điện tử là lĩnh vực năng động nhất của nền kinh tế kỹ thuật số trong vài năm qua. Năm 2015, giai đoạn chớm nở, giá trị hàng hóa được giao dịch thương mại điện tử chiếm khoảng 5,5 tỷ USD nhưng đã tăng trưởng hơn 4 lần, chạm mốc 23 tỷ USD vào năm ngoái. Trong điều kiện niềm tin người tiêu dùng có xu hướng tiếp tục gia tăng, con số này được dự tính sẽ đạt 100 tỷ USD vào năm 2025.
Các nền tảng như Shopee và Lazada hiện là 2 cái tên đáng tin cậy nhất trong thương mại điện tử, cũng là bộ đôi được truy cập nhiều nhất ở Đông Nam Á với tổng số lượt truy cập lần lượt là 184,8 triệu và 179,7 triệu trong quý đầu tiên của năm 2019, theo một nghiên cứu gần đây của iPrice Group và App Annie.
Tokopedia, chỉ có ở Indonesia, là nền tảng thương mại điện tử được truy cập nhiều thứ 3 ở Đông Nam Á. Nhìn chung, ước tính 3 nền tảng đã tăng trưởng hơn 7 lần kể từ năm 2015, cao hơn nhiều so với phần còn lại của ngành.
Thành công của bộ ba đến từ hàng chục triệu sản phẩm được cung cấp và trải nghiệm bởi lượng người dùng di động lớn cùng những chương trình khuyến mãi thường xuyên hấp dẫn. Cuộc chiến "đốt tiền" của những ông lớn này vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại, mặc cho mức lỗ tăng phi mã trong năm vừa qua. Chỉ tại Việt Nam, tính đến 31/3/2018, lỗ lũy kế của Lazada đã lên đến hơn 5.300 tỷ đồng, còn với Shopee là 1.900 tỷ đồng.
