Tiết kiệm được 'núi tiền' nhờ cho nhân viên 'buôn chuyện' nhiều hơn
Điểm mấu chốt để có được lợi thế cạnh tranh bền vững nằm trong việc tạo ra văn hóa công ty chú trọng người tài và định hướng quản lý bởi dữ liệu.
Trong một thời gian dài, trung tâm khách hàng của ngân hàng Bank of America chật vật với việc giữ chân nhân viên.
Điều này không có gì là ngạc nhiên nếu bạn hiểu về công việc ngày qua ngày tại đây: Nhận các cuộc gọi của những khách hàng cáu gắt, chịu đựng trong thời gian dài, cón người còn trở nên khó chịu hơn và sau đó họ trút hết những bực bội lên nhân viên thậm chí cho đến lúc cuộc gọi kết thúc. Có những thời gian, tỷ lệ thay đổi nhân viên tại các trung tâm khách hàng Mỹ ở mức cao lên tới 40% một năm.
Bank of America biết rằng cần có sự thay đổi. Chính vì vậy ngân hàng này tiến hành các phân tích nhằm tìm ra điều gì khiến các nhân viên của mình chạy trốn khỏi công việc tại đây.
Trong cuốn sách “The Decoded Company: Know your talent better than you know your customer” (tạm dịch “Giải mã công ty: Hiểu nhân tài của bạn tốt hơn việc bạn hiểu khách hàng”) các doanh nhân Leerom Segal, Aaron Goldstein, Jay Goldman và Rahaf Harfoush xem xét làm thế nào Bank of America cùng với hàng loạt công ty khách đã sử dụng sức mạnh của dữ liệu lớn để cân nhắc lại cách quản lý và tăng hiệu suất làm việc cũng như độ hài lòng của nhân viên.
“Điểm mấu chốt để có được lợi thế cạnh tranh bền vững nằm trong việc tạo ra văn hóa công ty chú trọng người tài và định hướng quản lý bởi dữ liệu”, các tác giả tranh luận.
Trong trường hợp của Bank of America, công ty này bắt đầu giải quyết vấn đề ra đi của nhân viên bằng cách nhìn vào hiệu quả hoạt động của các trung tâm khách hàng khác. Họ nhận ra rằng có sự biến động đáng kể và quyết định của yếu tố văn hóa tại mỗi trung tâm có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc và hạnh phúc của nhân viên làm việc.
Xem xét kỹ hơn, Bank of America nhận ra một điểm đóng góp vào sự thành công hay thất bại của các nhân viên trung tâm khách hàng là tương tác nội bộ văn phòng.
“ Họ tìm ra rằng yếu tố tác động lớn nhất đến hiệu quả chính là việc bạn nói chuyện với ai trong các đồng nghiệp”, Ben Waber, tác giả cuốn “People Analytics” (tạm dịch “Những phân tích về con người”) đồng thời là một nhà khoa học tại viện nghiên cứu MIT Media Lab. “Chỉ báo này có ý nghĩa tiên đoán gấp 6 lần bất cứ chỉ báo khác”.
Tại sao tương tác giữa mọi người không bao giờ là đủ? Ban đầu, Bank of America từng có truyền thống yêu cầu các nhân viên trung tâm khách hàng nghỉ giải lao ăn trưa không được cùng lúc với bất kỳ ai khác. Mọi người sẽ xen kẽ những bữa trưa của nhau chỉ 15 phút, đây là lúc 80% các hoạt động tương tác diễn ra.
Bank of America quyết định đổi thử thay đổi một vài thứ mới mẻ. Họ cho phép các đội được nghỉ giải lao tại cùng thời điểm. Sau 3 tháng, ngân hàng này nhận ra rằng nhân viên của mình xử lý các cuộc gọi nhanh hơn 23% và độ gắn kết tăng lên 18%. Và chỉ một quyết định này đã tiết kiệm tới 15 triệu USD cho Bank of America.
Tất cả điều này đều nhờ vào việc chú trọng tới dữ liệu và thay đổi chính sách nghỉ giải lao đối với nhân viên.
Thảo Nguyên
Theo Business Insider
Copy link
Link bài gốc
Lấy link!
