Quán cà phê "tính tiền dựa trên thái độ khách hàng": Trong kinh doanh, yêu cầu khách phải cư xử lịch sự là một sai lầm!
Theo chủ tịch tập đoàn Marks Group, Mỹ, hành động này chỉ xuất hiện tại các cửa hàng nhỏ, chứ không bao giờ có ở các cơ sở chuyên nghiệp.
Một cửa hàng cà phê tại Virginia, Mỹ, từng gây sốc với một biển hiệu có phần khá khác thường: Tính giá tiền dựa trên thái độ khách hàng.
Theo đó, nếu khách chỉ gọi “một cà phê cỡ nhỏ”, họ sẽ phải trả 5 USD, nhưng nếu nói “Làm ơn, cho tôi một cốc cà phê cỡ nhỏ”, họ chỉ phải trả 3 USD. Còn nếu nói rằng: “Xin chào, làm ơn, cho tôi một cốc cà phê”, khách hàng chỉ mất 1,75 USD.
Tấm biển nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội. Các tờ báo thi nhau đưa tin và rất nhiều blogger cùng nhảy vào bình luận.
“Dù chỉ là một cử chỉ nhỏ, nhưng với nhiều cá nhân, có vẻ khó khăn để nhớ cách cư xử lịch sự và nhận ra phía sau quầy hàng cũng là những con người?", một blogger chia sẻ với độc giả của mình. "Bạn luôn được lợi nếu cư xử văn minh và hiện nay, ở một số nơi, bạn thậm chí có thể tiết kiệm tiền đấy".
Người nhân viên đưa ra tấm menu đặc biệt này thì cho biết ông cảm thấy cần thiết "phải góp phần giải quyết những bất công trên thế giới và bắt đầu bằng việc tính phí nhiều hơn với những người không dành thời gian để chào hỏi, kết nối, tôn trọng nhân viên phục vụ phía sau các quầy hàng”.
Tuy nhiên từ quan điểm cá nhân, ông Gene Marks, chủ tịch tập đoàn Marks Group, chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Mỹ kể từ năm 1994, đã chia sẻ một góc nhìn trái ngược với số đông.
Dưới đây là bài viết của ông Marks đăng trên trang Entrepreneur. Bài viết đã nhận được hơn 1.600 lượt chia sẻ.
“Đây không phải là một hành động thông minh. Thật ngu ngốc. Thật xúc phạm. Và, bất kể hành động này có nhận được sự chú ý của truyền thông nhiều đến đâu, tôi nghĩ điều đó không tốt cho việc kinh doanh.
Bạn có nằm trong số những doanh nghiệp ngớ ngẩn, nghĩ rằng thật vui khi mình có quyền chỉ trích, cười nhạo, giao giảng hay lên mặt với khách hàng. Bạn có treo trước cửa hàng mình những khẩu hiệu kiểu như sau:
"Đừng lo lắng, nhân viên của chúng tôi đã quá quen với những câu hỏi ngớ ngẩn."
"Chú ý: Giá cả có thể thay đổi tùy theo thái độ khách hàng."
"Đôi khi, khách hàng cũng đúng."
“Hôm qua là thời hạn cuối cho tất cả các khiếu nại”.
Những biển hiệu này làm tôi cảm thấy phát điên. Bất cứ khi nào tôi đi vào một tiệm kinh doanh nhỏ và nhìn thấy một trong những khẩu hiệu ngớ ngẩn này treo trên tường phía sau quầy tính tiền, tôi sẽ bỏ đi ngay lập tức. Tôi nhấn mạnh tiệm kinh doanh "nhỏ" bởi vì bạn sẽ không bao giờ nhìn thấy mấy thứ vô nghĩa này tại các tổ chức chuyên nghiệp. Bạn thử tưởng tượng xem phản ứng của quản lý Starbucks, hoặc Marriott, hoặc Target thế nào nếu nhân viên dám treo những khẩu hiệu này? Các công ty lớn, giàu kinh nghiệm, tập trung vào khách hàng và chất lượng dịch vụ sẽ chẳng bao giờ làm như vậy cả.
Nhưng, tất nhiên, hãy cứ treo bất cứ cái gì bạn thích nếu việc này làm cho bạn cảm thấy tốt hơn. Chỉ cần nhớ rằng không phải lúc nào khách hàng cũng thích nghe mấy cái khẩu hiệu loại này. Mỗi ngày chúng tôi đều bị sếp trừng phạt, bị khiển trách, bị làm phiền bởi những người lạ mặt và cả các nhân viên chính phủ. Tôi còn bị người vô gia cư hét vào mặt chỉ vì đi ngang qua họ, tôi bị bạn bè chê bai vì hâm mộ gia đình Kardashians và bị chỉ trích vì luôn thích ăn Big Mac.
Và giờ tôi còn bị dạy dỗ như một đứa trẻ 8 tuổi, nhắc nhở phải cư xử “lịch sự” chỉ vì tôi muốn mua một tách cà phê? Đùa à.
Tôi hiểu việc phục vụ cà phê nhiều khi khá mệt mỏi. Tôi cược rằng một vài khách hàng có thể thô lỗ với các bạn, nhưng đó là cuộc sống mà. Đâu phải khách hàng nào cũng thô lỗ. Tôi cược rằng 98% khách hàng mà mỗi nhân viên pha chế phục vụ hàng ngày là người lịch sự. Vậy 2% tồi tệ còn lại thì sao? Họ nên tự giải quyết đi. Dù có thô lỗ thì khách hàng vẫn là khách hàng, những người sẽ giúp bạn kiếm tiền để thanh toán các hóa đơn dịch vụ mỗi tháng.
Chủ quán cà phê nhắc đến ở đầu bài đã từng chia sẻ với một tờ báo rằng mức giá cao hơn kia chỉ là một “trò đùa” và “chưa từng có ai phải trả 5 USD cho 1 cốc cà phê cả”.
Tuy nhiên, điều tồi tệ nhất với bất kỳ chủ cơ sở doanh nghiệp nào là đối xử với khách hàng một cách thiếu tôn trọng. Việc treo những tấm biển chế giễu ngu ngốc trước cửa chỉ truyền đi thông điệp rằng bạn ghét khách hàng. Dù cho bạn có phủ nhận thì đó là những gì tôi hay một số khách hàng khác đang nhận ra đấy.”
