Nổ quá đà về khả năng của xe, Tesla lập một nhóm ‘bịt miệng’ khách hàng, không ai được phép khiếu nại

Vào tháng 3, Alexandre Ponsin bắt đầu chuyến du lịch cùng gia đình từ Colorado đến California trên chiếc xe Tesla Model 3 đời 2021 đã qua sử dụng. Anh kỳ vọng chiếc xe có thể chạy được quãng được 353 dặm sau khi sạc đầy như thông số quảng cáo.

Tuy nhiên, đi chưa được nửa chặng đường, chiếc Model 3 đã bị giảm hiệu suất nghiêm trọng, đặc biệt trong điều kiện thời tiết lạnh giá. Ponsin ngay sau đó đã liên hệ với Tesla để được giải đáp thắc mắc.

Đáng tiếc, đây là tất cả những gì anh chàng nhận lại được: “Chúng tôi muốn hủy cuộc hẹn của bạn” - Tesla gửi tin nhắn.

Điều anh không biết là các nhân viên của hãng đã được hướng dẫn không cho bất kỳ khách hàng nào phàn nàn về phạm vi đi được của xe. Mùa hè năm ngoái, Tesla còn ngầm thành lập một “Nhóm điều hướng” ở Las Vegas để hủy càng nhiều cuộc hẹn liên quan đến phạm vi càng tốt. Động lực chủ yếu đến từ việc các trung tâm dịch vụ của Tesla luôn trong trạng thái quá tải các cuộc hẹn từ các chủ sở hữu - những người mong đợi một hiệu suất hoạt động tốt hơn dựa trên những gì được hứa hẹn trước đó.

Bên trong văn phòng tại Nevada, một số nhân viên thậm chí còn ăn mừng sau mỗi cuộc hẹn bị hủy; đôi lúc là đứng trên bàn vỗ tay tán dương. Theo CNBC, nhóm này thường từ chối hàng trăm trường hợp mỗi tuần để giảm bớt áp lực cho phía trung tâm dịch vụ. Với mỗi trường hợp từ chối, Tesla tiết kiệm được khoảng 1.000 USD.

Theo CNBC, Tesla nhiều năm trước đã phóng đại phạm vi di chuyển của phương tiện. Thông qua các thuật toán được cài đặt có chủ đích, đồng hồ sẽ chỉ hiển thị những số liệu ‘màu hồng’ nhất về quãng đường một chiếc Tesla có thể đi. Trường hợp pin giảm xuống dưới 50% mức sạc tối đa, thuật toán sẽ hiển thị tới chủ xe những dự đoán thực tế hơn về phạm vi còn lại.

Phạm vi lái xe là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe điện của người tiêu dùng. Nỗi sợ hết điện trước khi đến được trạm sạc là trở ngại chính khiến các nhà sản xuất phải đau đầu khi thúc đẩy doanh số bán xe.

Vào thời điểm thiết lập các số liệu đánh giá ảo, Tesla chỉ bán 2 mẫu xe là Roadster hai cửa và Model S. Không thể xác định liệu Tesla có còn sử dụng các thuật toán trên cho những dòng xe ‘sinh sau đẻ muộn’ hay không.

Đầu năm nay, Tesla đã bị cơ quan quản lý Hàn Quốc phạt bởi xe Tesla chỉ đi được một nửa phạm vi quãng đường được quảng cáo trong điều kiện thời tiết lạnh giá. Một nghiên cứu gần đây cho thấy 3 mẫu xe Tesla có phạm vi di chuyển trung bình thấp hơn 26% so với thông tin hãng đưa ra.

Dữ liệu được thu thập vào năm 2022 và 2023 từ hơn 8.000 chiếc Tesla của Recurrent - một công ty phân tích xe điện có trụ sở tại Seattle cho thấy đồng hồ đo phạm vi di chuyển của Tesla không thay đổi ước tính hoạt động để phản ánh chính xác nhiệt độ bên ngoài - thứ vốn được cho là có thể tác động đáng kể đến phạm vi di chuyển của xe điện.

Được biết, nhiệt độ quá thấp sẽ làm chậm các phản ứng hóa học và vật lý bên trong pin. Địa hình đồi núi, gió hoặc điều hòa không khí bên trong cabin cũng ảnh hưởng đến phạm vi di chuyển của xe.

Tesla không phải là nhà sản xuất duy nhất không đạt phạm vi di chuyển như quảng cáo. Gregory Pannone, đồng tác giả bài nghiên cứu với 21 thương hiệu xe điện cho biết trung bình, phạm vi di chuyển của những chiếc ô tô khi đi trên đường cao tốc đều giảm 12,5% so với quảng cáo. Nghiên cứu không nêu chính xác tên các thương hiệu, song ông Pannone khẳng định 3 mẫu xe Tesla có hiệu suất hoạt động kém nhất vì giảm trung bình tới 26% so với quảng cáo.

Theo CNBC, các nhà sản xuất xe điện có 2 cách tính toán phạm vi của một mẫu xe. Một là sử dụng công thức EPA tiêu chuẩn. Hai là tự tiến hành các thử nghiệm bổ sung để đưa ra ước tính phạm vi cho riêng mình. Tesla lựa chọn cách số 2, trong khi Ford, Mercedes hay Porsche lựa chọn cách số 1 để đưa ra được con số chính xác nhất.

Dù cho các nhà sản xuất ô tô có quyết định như thế nào, EPA vẫn phải là tổ chức phê duyệt cuối cùng. Nhiều mẫu xe Tesla sau đó đã phải giảm phạm vi ước tính xuống trung bình 3%.

Jonathan Elfalan, giám đốc thử nghiệm phương tiện của trang web ô tô Edmunds.com, đã thực hiện một số bài kiểm tra với Tesla và các nhà sản xuất ô tô lớn khác, bao gồm Ford, GM, Huyndai và Porsche. Cả 5 mẫu xe Tesla do Edmunds thử nghiệm đều không đạt được phạm vi di chuyển như quảng cáo.

“Tesla thực sự giỏi trong việc khai thác quy tắc và tối đa hóa một số điểm nhất định để tạo lợi thế cho mình khi làm các bài kiểm tra của EPA. Điều này có thể làm sai lệch những gì khách hàng trải nghiệm sau đó”, Jonathan Elfalan nói.

Vào năm ngoái, doanh số bán xe điện của Tesla tăng mạnh, từ đó kéo theo các nhu cầu cá nhân về dịch vụ. Theo CNBC, thời gian chờ để có cuộc hẹn đặt chỗ có thể kéo dài cả tháng. Thay vì lần lượt giải đáp các thắc mắc, Tesla lại chọn cách né tránh các khách hàng trung thành.

Được biết, những nhân viên thuộc “Nhóm điều hướng” được đào tạo để thuyết phục khách hàng rằng, phạm vi được EPA phê duyệt chỉ là dự đoán, không phải phép đo thực tế và pin thì sẽ xuống cấp theo thời gian. Khách hàng có thể cải thiện phạm vi hoạt động bằng cách thay đổi thói quen lái xe.

Nếu hệ thống chẩn đoán từ xa phát hiện bất kỳ vấn đề nào khác, các nhân viên sẽ không được phép thông báo tới khách hàng. Phía Tesla cũng được cho là đã cập nhật ứng dụng điện thoại để bất kỳ khách hàng nào phàn nàn về phạm vi hoạt động đều không thể đặt lịch hẹn dịch vụ.

Bản cập nhật chuyển tất cả các khiếu nại tới “Nhóm điều hướng” Nevada, bắt đầu ở Las Vegas và sau đó chuyển đến vùng ngoại ô Henderson. Có lúc nhóm này xử lý tới 2.000 trường hợp mỗi tuần.

“Hàng nghìn khách hàng đã được thông báo rằng chiếc xe của họ không có vấn đề gì”, một người cho biết.

Theo: CNBC, Reuters

Vũ Anh