Muốn chiến thắng mọi cuộc đàm phán với khách hàng, dân sales phải khắc cốt ghi tâm 3 mẫu tâm lý sau
Mỗi người một khác nhưng tâm lý con người có chung quy luật phổ quát. Chúng ta đều được thúc đẩy bởi những mong muốn sau: Chúng ta muốn giúp đỡ người khác. Chúng ta muốn tỏ ra thông minh. Chúng ta muốn chỉnh sửa mọi thứ xung quanh.
Giúp đỡ người khác khiến chúng ta hạnh phúc
Những khuynh hướng này giúp ích ra sao khi bạn muốn nói chuyện với khách hàng tiềm năng về ý tưởng của mình?
Bạn gửi đi một e-mail từ địa chỉ địa chỉ cá nhân của bạn tới chỉ một người nhận. Người nhận đó thấy nó và ghi nhận rằng: ai đó đang cần mình giúp đỡ.
Đó là một trong số ít cơ chế tâm lý phổ quát toàn cầu – nó có ở bất cứ nền văn hóa hay mức thu nhập nào, chúng ta thu về niềm hạnh phúc từ việc đầu tư nguồn lực của mình để giúp đỡ người khác. Bởi bạn đã nói rõ lý do bạn muốn nói chuyện với đích danh họ, người nhận sẽ có cảm giác họ có quyền làm chủ. Họ không thể phớt lờ nó mà tự nhủ rằng ai đó khác sẽ làm việc đó.
Dường như chúng ta đặc biệt thích dành thời gian cho những điều phù hợp với bản sắc riêng của mình. Vì vậy, khi bạn gửi đi một e-mail yêu cầu ai đó giúp đỡ bạn bằng việc nói về chuyện mà họ vốn quan tâm, đó là một đề nghị mà đôi bên cùng có lợi.
Chúng ta muốn tỏ ra thông minh
Người nhận hồi đáp và hứa hẹn trò chuyện với bạn. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, cần nhớ rằng ở đây họ là chuyên gia. Bạn muốn học từ kinh nghiệm của họ.
Việc tỏ ra thông minh thật ra không mang tính tự tôn như ta tưởng; chỉ là chúng ta có cảm giác được tưởng thưởng khi nhận được sự tôn trọng của người khác. Nhà tâm lý học Abraham Maslow định nghĩa điều này như lòng tự trọng (thành tích, tôn trọng người khác, được tôn trọng) và đưa nó vào thang nhu cầu của ông. Khi tôi cảm ơn ai đó vào cuối cuộc phỏng vấn phát triển khách hàng, thường họ sẽ đáp lại bằng những câu như: "Không đâu, cảm ơn anh! Tôi rất vui vì có thứ hữu ích để chia sẻ!"
Hầu hết chúng ta là các chuyên gia không được công nhận trong những việc ta làm mỗi ngày – dù là chăm lo chuyện ăn uống trong gia đình, sửa lỗi code hay điều phối các cuộc họp lớn. Sự lắng nghe từ một người không nhận ra điều đó là một thay đổi thú vị.
Sửa chữa mọi thứ xung quanh cho ta cảm giác sống có mục đích
Khi người được phỏng vấn kể lại nỗi thất vọng của mình, họ sẽ trút bỏ tất cả và có cảm giác phấn chấn. Nhưng quan trọng hơn, khi bạn đặt ra các câu hỏi đi sâu hơn sau đó, bạn cho họ cảm giác rằng mọi thứ có thể trở nên tốt hơn. Nhưng đó không phải những gì chúng ta đã làm:
Chúng ta cảm thấy bất lực và vô vọng với việc giải quyết các khiếu nại tiêu dùng, đến mức 95% những bất mãn trong tiêu dùng chưa được giải quyết bởi chúng ta không phàn nàn về chúng một cách hiệu quả…
Chúng ta tin rằng việc đưa khiếu nại của mình tới những người chịu trách nhiệm sẽ gây rắc rối hơn là có ích, việc đó sẽ không dẫn đến một giải pháp làm hài lòng và có thể còn làm cho tình hình tồi tệ hơn. Tuy nhiên, bằng cách theo đuổi thành công việc khiếu nại, chúng ta có thể khẳng định ảnh hưởng của mình trong các mối quan hệ và/hoặc bối cảnh xã hội của bản thân và cảm thấy mình có khả năng hơn, có thẩm quyền và được trao quyền nhiều hơn.
Nếu chính chúng ta chưa từng trải nghiệm những vấn đề mà chúng ta đang cố gắng để giải quyết, khó có thể mong khách hàng sẽ háo hức trò chuyện với ta.
Hãy thử xét 1 tình huống tại cơ quan quản lý các phương tiện cơ giới (DMV) một chuyến. Ở Mỹ, một chuyến đi đến cơ quan quản lý các phương tiện cơ giới để gia hạn giấy phép lái xe là một ví dụ kinh điển.
Khi gặp một nhóm người không quen (có thể là trong quán cà phê hay ở trạm xe buýt), tất cả những gì bạn cần làm chỉ là nói rằng bạn vừa đến DMV, và thế là những người quanh bạn sẽ lập tức bắt đầu trò chuyện về nó:
Ôi trời, lần trước tôi đã xếp hàng đợi hàng giờ liền nhưng khi đến được bàn đăng ký thì nhân viên ở đó nói tôi đã điền sai mẫu!
Anh nên đặt lịch trực tuyến với DMV – lần trước tôi đã làm thế và chỉ mất có 10 phút là xong việc!
Tôi dùng thời gian đó để đọc tài liệu liên quan đến công việc, thế nên ít nhất thì tôi cũng làm được việc gì đó hiệu quả trong lúc chờ.
DMV là cơn ác mộng chung đến nỗi nó tự nhiên khơi dậy ý muốn giúp đỡ, chia sẻ hiểu biết và gợi ý để cải thiện. Đúng vậy, bạn đang đề nghị mọi người dành thời gian cho mình trong khi nhiều người rất bận rộn. Nhưng bạn cũng đang cho họ một cơ hội tốt để trở nên hữu ích, tỏ ra thông minh và làm thế giới tốt đẹp hơn, chỉ trong 20 phút trò chuyện.
(*) Nội dung tham khảo cuốn: Phát triển khách hàng tinh gọn- tác giả: Cindy Alvarez.
