Khi người bệnh trở thành khách hàng: Có lúc bệnh nhân bị tận thu mà không biết!
TS.BS. Trương Hữu Khanh – Bệnh viện Nhi đồng 1 TP.HCM cho rằng, nếu quan niệm coi người bệnh là khách hàng thì ở góc độ y tế là làm sao phục vụ tốt, còn ở góc độ kinh doanh thì phải tính để làm sao có lãi. Khách hàng trong y tế cần đặt trong ý nghĩa nhân văn chứ không phải đặt vào ý đồ kinh doanh...
Khi bác sĩ thành đại lý bán hàng
Trong bài phát biểu của bác sĩ Arthur Caplan, Trường Y New York được đăng trên trang Medscape vào tháng 4 vừa qua khi ông đưa ra quan điểm về "bệnh nhân không phải là khách hàng" đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và ủng hộ của giới bác sĩ của Việt Nam.
Bác sĩ Arthur cho rằng “hiện nay mọi người đang cảm thấy phấn khích với thời buổi hiện đại này, khi chúng ta đưa những cách làm của các ngành khác, như ngành kinh doanh khách sạn vào để áp dụng cho chữa bệnh, chúng ta cố gắng để bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn với những bữa ăn ngon và các tấm trải giường thơm tho sạch sẽ.
Nhưng tôi lại cảm thấy lo với xu hướng này vì tôi không nghĩ bệnh viện nên biến thành khách sạn. Chúng nên là nơi có ít sự lây nhiễm, điều trị hiệu quả, bệnh nhân bớt đau đớn, nếu xét tới những gì chúng ta đang làm tại đây. Tôi cảm thấy không yên tâm vì xu hướng tiếp thị bán hàng kiểu ấy.
Xét về tổng thế, tôi không muốn thay thế đạo đức nghề y và sự chuyên nghiệp của bác sĩ bằng những thuật ngữ và đạo đức kinh doanh. Tôi không nghĩ điều đó tốt cho bệnh nhân. Tôi nghĩ nó sẽ bắt đầu dẫn khởi những suy nghĩ để làm sao vận hành hệ thống kinh doanh cho tốt. Điều này không tốt cho các bác sĩ, vì nó bắt đầu khiến họ cảm thấy mình như những con tốt hoặc đại lý bán hàng và đánh mất đi vị thế chuyên nghiệp cùng sự tôn trọng và uy tín của nghề”
Ý kiến của bác sĩ Arthur nhanh chóng nhận được sự chia sẻ và ủng hộ của nhiều bác sĩ trong nước. Đặc biệt là thời gian qua ngành y tế nước ta cũng xoay mình chuyển hướng đưa người bệnh lên là vị trí khách hàng để được phục vụ và không ít bệnh viện cung cấp dịch vụ như khách sạn ra đời.
TS. BS. Trương Hữu Khanh – Bệnh viện Nhi đồng 1 TP.HCM cho rằng nếu quan niệm coi người bệnh là khách hàng thì ở góc độ y tế là làm sao phục vụ tốt, còn ở góc độ kinh doanh thì phải tính làm sao để có lãi. Như vậy quan niệm này là không chính xác.
Nhiều bác sĩ Việt cũng đang rơi vào cảnh khai thác bệnh nhân triệt để. Họ coi khách hàng là nơi mang tiền đến cho mình. Ví dụ như xã hội hóa y tế mục đích là tăng cường nguồn lực cơ sở máy móc để khám chữa bệnh cho người bệnh tốt hơn khi nguồn lực y tế do nhà nước đầu tư chưa đáp ứng. Nhưng thực tế hiện nay xã hội hóa ở một số nơi trở thành lý do để người ta móc túi người bệnh, để tận thu là sai. Điều này hoàn toàn không đúng chủ trương của xã hội hóa – bác sĩ Khanh nói.
Có lúc bệnh nhân bị tận thu mà không biết
Theo bác sĩ Khanh, bệnh nhân là khách hàng nhưng họ là đối tượng sức khỏe chứ không phải là khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nào đó. Không thể khoán doanh số cho bác sĩ một năm cần bao nhiêu xét nghiệm, bao nhiêu ca bệnh. Khách hàng trong y tế cần đặt trong ý nghĩa nhân văn chứ không phải đặt vào ý đồ kinh doanh như nhiều nơi đang thực hiện hiện nay.
Bác sĩ Khanh cũng cho biết, so với ngày xưa khách hàng được chăm sóc tốt hơn và đến nay rõ ràng có lúc bệnh nhân đã bị tận thu mà không biết.
Khi bác sĩ đưa ra quyết định cho bệnh nhân có 3 điều họ cần làm được đó là phục vụ bệnh nhân như thế nào, chữa bệnh để bệnh nhân như thế nào, cuối cùng là thu tiền. Và bác sĩ Khanh cho rằng cần định nghĩa lại khách hàng và người bệnh.
Một lãnh đạo bệnh viện công lập cũng cho rằng nếu coi người bệnh là khách hàng và bác sĩ nhiều khi sẽ bị khoán doanh số ví dụ ngày phải chụp CT được 2, 3 bệnh nhân, điều này không đúng vì y tế và giáo dục là an sinh xã hội nên việc khoán doanh số cho công tác khám chữa bệnh sẽ không phù hợp.
Từng có độc giả của Infonet.vn hỏi về việc Bộ Y tế tuyên truyền thay đổi thái độ phục vụ hướng tới bệnh viện là doanh nghiệp, người bệnh là thượng đế. Khi kinh doanh chắc chắn sẽ phải có lãi, thượng đế được phục vụ hết mình liệu có đảm bảo được bệnh viện không trở thành “máy chém” người bệnh không?
Trong một lần trả lời độc giả của Infonet.vn, PGS. TS Nguyễn Tuấn Hưng – Phó Vụ trưởng Vụ tổ chức Cán bộ, Bộ Y tế cho rằng quan điểm của Bộ Y tế là việc thực hiện cung cấp các dịch vụ y tế hướng tới công bằng, hiệu quả, lấy bệnh nhân làm trung tâm.
Nhà nước chưa có chủ trương cổ phần hóa các cơ sở khám chữa bệnh công lập.
Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường định hướng XHCN, nhà nước giảm dần bao cấp, các cơ sở y tế phải đổi mới cơ chế tài chính nhằm huy động kinh phí, các nguồn lực để đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.
