Khi còn đương chức CEO ở Microsoft, Bill Gates từng đích thân trả lời hỗ trợ cho khách hàng, kết quả hết sức bất ngờ!
Câu chuyện Bill Gates trực tiếp trả lời điện thoại thắc mắc của khách hàng đã trở thành huyền thoại ở tập đoàn Microsoft.
“Xin chào, đây là trung tâm hỗ trợ sản phẩm của Microsoft, tôi là William. Tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Đó chính xác là những gì Bill Gates đã nói trong một lần trực tiếp hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng của Microsoft. Sau này, nó đã trở thành câu chuyện huyền thoại được nhiều người truyền tai nhau kể lại ở tập đoàn công nghệ này.
Trong năm 1989, Microsoft chưa trở thành một gã khổng lồ công nghệ như ngày nay nhưng họ vẫn là một công ty lớn với doanh thu đạt hơn 800 triệu USD và có hơn 4.000 nhân viên. Trong những năm đó, Steve Ballmer được bổ nhiệm vào vị trí Phó chủ tịch tập đoàn, công ty đã ra mắt hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu hàng đầu là SQL, Microsoft Word 5.0 cho MS-DOS và bắt đầu bán phần mềm Office cho Macintosh.
Cùng thời gian này, công ty cũng đã mở một trung tâm hỗ trợ khách hàng rộng 4.500 m2 có tên OnLine Plus cho phép các đại lý có thể nhận được những thông tin trợ giúp về cơ sở dữ liệu đa dạng hơn trực tiếp từ các nhân viên trợ giúp của tập đoàn.
Đó cũng là năm mà Bill Gates – nhà lãnh đạo quyền lực cao nhất nhất của tập đoàn này, trực tiếp trả lời một cuộc điện thoại thắc mắc từ khách hàng.
Trong lúc đi tham quan trung tâm hỗ trợ mới vào tháng 11 của năm đó, Bill Gates đã hỏi một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại là liệu ông – một CEO – có thể trực tiếp trả lời điện thoại được không. Sau đó, ông ngồi xuống, nhấc ống nghe và bắt đầu làm việc.
Ông tự xưng mình là “William”, Gates đã trò chuyện với những khách hàng mà mình không hề hay biết, thu thập dữ liệu từ người đó, nghiên cứu cơ sở hỗ trợ sản phẩm mới, tìm ra giải pháp và dần dần gỡ rối cho vấn đề của khách hàng, và kết thúc bằng câu nói “cảm ơn vì đã sử dụng sản phẩm của Microsoft”.
Gates đã làm công việc chăm khóc khách hàng tốt tới mức nào?
Theo những gì được ghi lại trên trang blog của Microsoft về tình huống hoàn toàn bất ngờ này, Bill Gates đã làm tốt tới mức mà khi khách hàng gọi lại lần sau với những thắc mắc tiếp theo, người này đã đặc biệt yêu cầu cho tôi gặp người trợ giúp nhiệt tình lần trước có tên là “William”. Khi được tiết lộ rằng người hỗ trợ anh lần trước chính là CEO của công ty, tỷ phú Bill Gates, phản ứng của khách hàng này chỉ là “Ôi chúa ơi”.
Đó. Mọi người thấy đấy, ai cũng rất bận rộn, nhất là doanh nhân. Họ phải bận rộn với rất nhiều thỏa thuận, hội họp, xem hợp đồng, chơi golf với những đối tác lớn, phỏng vấn nhân sự... Nhưng lần cuối cùng bạn trực tiếp trả lời, hỗ trợ khách hàng là khi nào? Bạn có thể làm điều đấy không? Liệu bạn có thể tường tận mọi sản phẩm của công ty và có thể trả lời tất cả các thắc mắc của khách hàng hay không?
Tôi đoán là không, hoặc thậm chí đã từ lâu lắm rồi!
Nhưng Bill Gates thì sao, ông ấy là CEO của một công ty 4.000 nhân viên và vẫn không ngần ngại nhấc điện thoại và trả lời được thỏa đáng cho khách hàng mọi thắc mắc. Không có lý do gì để CEO các công ty khác không học theo hành động tuyệt vời này của Bill Gates.
