“Khách hàng là số một, hay nhân viên mới là số một?” - Các Sếp lớn “Whose Chance” đại chiến cực gắt, người nghe choáng!
Các Sếp sôi nổi bày tỏ ý kiến trước một chủ đề siêu thú vị!
Trong tập 13 của "Whose Chance" mùa 5, chương trình đã đưa ra một chủ đề tạo ra các cuộc tranh biện thú vị. Cuộc tranh luận không chỉ dừng ở 2 ứng viên mà các Sếp cũng hào hứng bày tỏ quan điểm, thể hiện góc nhìn đa chiều và bật mí cho ứng viên những cách trả lời sáng tạo, độc đáo.
Cụ thể, chủ đề của tập 13 là: "Theo bạn: khách hàng là số một, hay nhân viên mới là số một?".
Sếp Ngọc Lan khẳng định cả nhân viên và khách hàng đều quan trọng. Tuy nhiên ở Tập đoàn Giáo dục Atlantic sẽ phân ra 4 kiểu nhân viên: Nhân viên làm tốt việc và yêu văn hóa công ty, nhân viên làm tốt nhưng không yêu công ty,... Và công ty cần tập trung vào nhân viên số 1 - người vừa làm việc tốt, có thái độ tốt, yêu văn hóa, sứ mệnh của công ty và nỗ lực phấn đấu vì mục đích chung. Và đặc biệt, chị dạy nhân viên không nhất thiết phải phục vụ tất cả các khách hàng.
Đồng quan điểm với Sếp nữ "Whose Chance", Sếp Nguyễn Trung Dũng chia sẻ: "Khi nhân viên không hài lòng, khó có thể chốt được 'deal'. Còn nếu khách hàng không hài lòng thì bạn chỉ mất một khách đó. Còn nhân viên không hài lòng, bạn mất tất cả khách mà nhân viên đó phục vụ. Tôi đọc nhiều sách nước ngoài thì họ cũng chỉ ra như vậy, điều này không phải bàn cãi. Vì thế hiện nay, các công ty đang hướng đến tạo môi trường làm việc thoải mái nhất cho nhân viên để thúc đẩy tính tự giác, sáng tạo, kỷ luật của họ".
Còn Sếp Tiến tuy đồng tình với ý kiến 2 Sếp trên nhưng vẫn đưa ra gợi ý cho ứng viên khi giải câu hỏi nhằm tăng sự ấn tượng. "Hãy tìm góc nhìn khác để làm nổi bật tư duy và sự sáng tạo. Nếu là anh, anh sẽ trả lời doanh nghiệp mới là số một", Sếp Tiến nói.
Ngay lập tức, Sếp Trung Dũng phản đối: "Doanh nghiệp - cổ đông là số 3, nhân viên số 1, khách hàng số 2. Nhân viên hài lòng mới tạo ra khách hàng hài lòng. Khách hàng hài lòng mới mang lại doanh thu cho doanh nghiệp".
Sếp Tiến liền bày tỏ: "Chính vì doanh nghiệp là số một thì chúng ta mới cần đưa ra các chính sách cho nhân viên và khách hàng để không ảnh hưởng đến doanh nghiệp. Ở đây không có đúng sai, chỉ là em đang hướng dẫn các bạn cách trả lời cho bất ngờ".
Sếp Trung Hiếu lại đưa ra câu trả lời rất khác: "Với đề bài này, chúng ta nên chia giai đoạn. Giai đoạn khởi nghiệp thì sản phẩm là số một. Khi bắt đầu startup, khách hàng là số một vì phải bán được hàng, phải có dòng tiền về. Khi đã có khách hàng, có tiền mới có điều kiện tới giai đoạn 3 - tập trung vào nhân viên. Lúc đó, chúng ta phải tạo nên môi trường tốt, môi trường cạnh tranh. Doanh nghiệp đang ở giai đoạn nào thì cần cân nhắc đưa thứ tự ưu tiên lên hàng đầu".
Sếp Minh Trí không chọn lựa đối tượng nào là số một. Bởi theo Sếp, nếu nhân viên làm tốt công việc của mình sẽ tạo ra được khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ tạo ra lợi nhuận cho công ty. 2 thực thể cần tồn tại và phát triển đúng theo doanh nghiệp mong muốn, như vậy mới tạo nên thành công.
Tôi dạy nhân viên không nhất thiết phải phục vụ tất cả các khách hàng…
Chia sẻ về lựa chọn của mình, Sếp Ngọc Lan - Chủ tịch Tập đoàn Giáo dục Atlantic cho rằng, nhân viên là người phục vụ, làm việc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên có thực sự hài lòng, hạnh phúc, yêu công việc không thì mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Với Atlantic, những nhân viên giỏi là người vừa giỏi làm việc, hiểu sản phẩm, yêu sản phẩm vừa yêu văn hóa công ty, cùng chí hướng với người đứng đầu công ty.
Còn với khách hàng lại có sự phân loại khác nhau. Không phải khách hàng nào cũng được phục vụ, phù hợp để phục vụ.
"Khách hàng mà chúng ta phục vụ cũng cần tin tưởng và tôn trọng chúng ta. Chẳng hạn khách hàng đến Atlantic học tập nhưng than phiền không có thời gian để học, lại yêu cầu trung tâm phải cam kết họ lấy được chứng chỉ IELTS 7.5. Vậy khách hàng này đâu phải là thượng đế, chúng ta phải từ chối, mặc dù họ có thể mang lại nguồn thu cho trung tâm", vị sếp "lớn" của thương hiệu Tiếng Anh 5 Sao Atlantic thẳng thắn bày tỏ.
Với chị, nhân viên nên là đối tượng số một bởi họ là những người tạo nên niềm tin, uy tín cũng như chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. Chính vì thế nên trong công tác đào tạo, Atlantic luôn chú trọng việc giúp nhân viên hiểu rõ giá trị mà họ sẽ đem đến cho khách hàng, cho cộng đồng.
Tuy nhiên vị nữ Chủ tịch của Tập đoàn Giáo dục Atlantic cũng không coi nhẹ sự cân bằng giữa nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn như khi có phản hồi không tích cực của khách hàng về dịch vụ hay nhân viên, chị sẽ sắp xếp gặp trực tiếp khách hàng đó để lắng nghe các vấn đề mà họ đưa ra một cách chân thành, thấu hiểu nhất. Khi đã hiểu mong muốn của khách, chị sẽ bàn với đội ngũ nhân viên để tìm giải pháp.
Sếp Ngọc Lan của Tập đoàn Giáo dục Atlantic còn chia sẻ thêm, trong 20 năm kinh doanh giáo dục, nhân viên dưới sự điều hành của chị từng gặp phải vị khách thiếu tôn trọng. Với những đối tượng như vậy, nhân viên sẽ không cần phục vụ.
Trong lịch sử 20 năm vận hành Du học Atlantic, Vị Sếp nữ nhớ lại: "Có những vị khách tìm đến Atlantic với mong muốn cho con đi du học. Chúng tôi đã làm việc chuyên nghiệp, chỉn chu để xây dựng lộ trình: Xin visa, làm hồ sơ, hướng dẫn ở vòng phỏng vấn,... Thế nhưng trong quá trình phỏng vấn với đại sứ quán, con của họ thể hiện không tốt, họ lập tức phủ nhận mọi nỗ lực và đổ lỗi cho chúng tôi".
Với Atlantic, nhân viên là số một nên chị Ngọc Lan luôn chú ý đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên, theo những tiêu chí như: Vị trí công việc yêu thích, thu nhập tốt, sự ghi nhận của lãnh đạo,... Cứ 6 tháng/lần, Atlantic sẽ gửi bản đánh giá mức độ hài lòng cho nhân viên để có sự nhìn nhận khách quan. Và trong mấy năm gần đây, chỉ số nhân viên nghỉ việc của Atlantic dưới 7% - một con số đáng mừng.
Vị sếp nữ của Tập đoàn Giáo dục Atlantic hồ hởi chia sẻ: "Chúng tôi chuyển mình từ một công ty du học sang một công ty đào tạo giáo dục nên gặp rất nhiều thách thức. Từng có thời điểm, chỉ số nghỉ việc của công ty lên tới 48%. Chúng tôi buộc phải rà soát lại các khâu từ cách ứng xử của lãnh đạo, văn hoá công ty, môi trường công sở, chế độ đãi ngộ, quy trình làm việc,... để 'bắt bệnh'.
Nhờ đó, chúng tôi dần hoàn thiện trong khâu quản lý nhân sự, mang đến sự hài lòng cho nhân viên. Hiện, chúng tôi còn có buổi trà chiều mỗi tuần để tất cả mọi người cùng uống trà, ăn bánh, trò chuyện với nhau. Đây là cách vừa để giải tỏa 'năng lượng bê tông' vừa giúp gắn kết mọi người. Và đặc biệt sẽ giúp giữ chân nhân viên, không mất chi phí tuyển dụng".
Ngoài văn hoá trà chiều, tại Atlantic còn có những buổi đào tạo văn hoá, đào tạo King Of Sale, Tử huyệt cảm xúc,... hay gần đây là thử thách "90 ngày chạy & đọc" để mọi người cùng nhau gắn kết và nâng cấp bản thân, cũng như thay đổi không khí làm việc.
Nhờ tầm nhìn của lãnh đạo mà môi trường tại Atlantic luôn vui vẻ, mọi người hứng khởi làm việc, thoải mái chia sẻ những khúc mắc với nhau. Sếp Ngọc Lan có biệt tài khích lệ tinh thần của tất cả nhân viên thông qua những việc làm nhỏ bé.
Chẳng hạn như trước cửa thang máy có dán một tấm biển nhỏ "Đi muộn - Quên đeo thẻ, Quyên góp 100k/nhân viên - 200k/BGĐ vào thùng từ thiện". Nếu như công ty khác sẽ kỷ luật, khiển trách hoặc phạt tiền thì ở Atlantic không như vậy. Đây là cách làm nhân văn, có sự thú vị khiến nhân viên hiểu lỗi sai nhưng không cảm thấy mệt mỏi, khó chịu.
"Ý tưởng trên bắt nguồn từ việc tôi là người rất yêu xây dựng văn hóa công ty. Nếu như tôi nói 'Các em đi muộn sẽ bị phạt. Các em đeo thẻ đi, mặc đồng phục chỉn chu vào' có thể sẽ gây sự ức chế. Nhưng khi nói 'nếu các em vi phạm thì số tiền phạt sẽ được chuyển vào quỹ để cuối năm chúng ta cùng đi từ thiện, chứ công ty không có nhu cầu sở hữu số tiền đó, mà chỉ mong muốn nhân viên xây dựng một môi trường có kỷ luật, kỷ cương nhưng cũng có điều thấu cảm, tinh tế' thì mọi chuyện trở nên thoải mái, dễ chịu hơn rất nhiều", sếp Ngọc Lan cho biết.
