Cách thức mới để phàn nàn với doanh nghiệp: Facebook Messenger
“Mỗi người đều có một cách thức làm việc riêng. Nhưng rõ ràng là khách hàng muốn chúng tôi trao đổi với họ thông qua Messenger.”
Ngay khi Facebook công bố tính năng cho phép các doanh nghiệp trao đổi với khách hàng trên Messenger, Dan Moriarty đã mong muốn Hyatt là một trong những công ty đầu tiên thử nghiệm. Vào đầu mùa thu, chuỗi khách sạn này đã tích hợp Messenger và chạy thử. Bất cứ ai cũng có thể gửi tin nhắn đến cho Hyatt.
Một dấu chấm xanh sẽ thể hiện việc Hyatt đang trực tuyến và sẵn sàng trả lời tin nhắn của bạn. Những dấu chấm xám thể hiện ai đó đang đọc tin nhắn của bạn. Trong vòng vài phút, một nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ trả lời câu hỏi của bạn, và bạn có thể biết rõ là ai đang trả lời.
Tính đến tháng 12, số lượng tin nhắn Hyatt nhận được thông qua Messenger nhân lên gấp 20 lần. Một phần mười số tin nhắn gửi đến thông qua các kênh xã hội khác (như Twitter, Instagram và WeChat) thì nay đã được gửi qua Facebook. Moriarty, Giám đốc chiến lược kỹ thuật số của Hyatt đã chia sẻ một vài trường hợp:
- Một khách du lịch hạng kim cương ở Washington đã chia sẻ 5 thông điệp về kinh nghiệm tuyệt vời của ông khi là khách hàng thường xuyên của Park Hyatt Washington.
- Một du khách ở Chicago cung cấp địa chỉ cuộc họp của ông ấy và yêu cầu đặt phòng khách sạn gần đó.
- Một khách du lịch ở Hyatt nước Đức muốn thông báo với khách sạn rằng ông sẽ check-in sau 9h tối. Ông có nhu cầu dùng thêm chăn vì cảm thấy thời tiết ở Đức khá lạnh.
Hiện tại, Messenger tập trung vào tập khách hàng kỹ thuật số, mang đến câu trả lời hỗ trợ nhanh chóng cho họ. Moriarty nói: “Mỗi người đều có một cách thức làm việc riêng. Nhưng rõ ràng là khách hàng muốn chúng tôi trao đổi với họ thông qua Messenger.”
Đang được ưa chuộng
Đã 10 tháng kể từ ngày Facebook cho ra mắt tính năng mới cho doanh nghiệp trên Messenger. Tính năng này cho phép doanh nghiệp tích hợp vào các ứng dụng chat và trao đổi trực tiếp với khách hàng. Hiện Facebook vẫn giữ kín việc các tính năng sẽ được hoàn thiện như thế nào và cũng không đưa ra nhiều thông tin cho các doanh nghiệp tìm hiểu.
Tuy nhiên, rất nhiều công ty đang cố gắng tìm hiểu về tính năng này, bao gồm cả những thương hiệu lớn như Hyatt, Walmart và hãng hàng không KLM. Vào thàng 12, Uber cũng đã tích hợp cho phép khách hàng gọi xe trực tiếp từ Messenger. Lyft cũng có kế hoạch tương tự trong vài tuần tới.
Facebook mong muốn doanh nghiệp có thể dùng Messenger để tiếp cận khách hàng, nhận đặt chỗ và thậm chí là bán hàng. Điều này thực sự đã xảy ra ở Châu Á. Người dùng Trung Quốc đã mua vé xem phim qua WeChat, chơi xổ số, mua sắm và thậm chí là đặt tour du lịch. Nhiều người vẫn băn khoăn về việc liệu người Mỹ có muốn dùng một ứng dụng trò chuyện đa chức năng như vậy không.
Không như phần lớn người châu Á, người Mỹ đã có sẵn một hệ sinh thái ứng dụng lớn. Nếu bạn muốn gọi Uber, rất đơn giản khi bạn chỉ cần dùng ứng dụng Uber. Tuy nhiên hiện nay các ứng dụng trò chuyện ngày càng phổ biến và mọi người dành nhiều thời gian cho chúng hơn. Các công ty cần nhanh chóng nắm bắt điều này. “Các ứng dụng trò chuyện được thiết kế phù hợp với dịch vụ khách hàng. Bởi vì chúng cũng là một cách thức giao tiếp,” nhà phân tích tiếp thị số Julie Ask cho biết.
Nếu bạn không nhận thấy các doanh nghiệp trên Messenger thì có thể là do việc thiết kế. Facebook đang từ từ tung ra các tính năng dành cho doanh nghiệp. Đây là chiến lược có mục đích nhờ kinh nghiệm nhiều năm phát triển các sản phẩm quảng cáo cho các nền tảng xã hội.
Khi Facebook giới thiệu quảng cáo trên Instagram, công ty đã khá thận trọng. Đồng sáng lập Kevin Systrom xem xét từng quảng cáo để đảm bảo chúng được cộng đồng chấp nhận. Dịch vụ này đã phải mất khá nhiều thời gian mới được tung ra ở quy mô lớn. Tương tự như vậy, đội Messenger của Facebook cũng phải rất cẩn thận để không “nhấn chìm” người dùng giữa các thông điệp thương mại. Chẳng ai muốn có một tài khoản thư rác cả. Nếu có, họ sẽ sẵn sàng chuyển sang dùng dịch vụ của đối thủ để trò chuyện với bạn bè.
Một cách phàn nàn tốt hơn
Giống như Hyatt, BMW hay Lululemon cũng đã tích hợp chức năng gửi tin nhắn vào trang Facebook. Khi khách hàng tiếp cận họ thông qua kênh này, câu trả lời sẽ hiển thị trên ứng dụng Messenger và thương hiệu có khả năng tương tác với khách hàng nhiều hơn. Với 800 triệu người dùng, Messenger tạo cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận với số lượng người dùng gấp đôi Twitter. Điều này cũng giúp khách hàng thêm lựa chọn khi muốn phàn nàn về chuyến bay bị hủy hay dịch vụ tồi tệ. Đặc biệt, Messenger mang đến một kênh riêng tư để giao tiếp, mang đến những cuộc hội thoại tích cực và hiệu quả hơn giữa đại diện thương hiệu và khách hàng.
Facebook hy vọng ngoài dịch vụ khách hàng, công ty này mong muốn mọi người sử dụng ứng dụng trò chuyện cho tất cả các khía cạnh thương mại. Trong đó có thảo luận, theo dõi việc mua hàng và thậm chí là mua hàng trực tiếp.
Đáng mừng là hiện nay rấy nhiều công ty đã bắt đầu thử nghiệm Messenger như một kênh dịch vụ khách hàng. Họ cũng đang rất thận trọng với những tích hợp sâu hơn. “Bạn không thể biết rõ liệu tính năng này có đem lại hiệu quả nếu không trực tiếp sử dụng. Thay vì dành nhiều thời gian phát triển, tôi bắt đầu sử dụng chúng. Tôi cũng không biết liệu rằng chúng tôi sẽ đi xa đến đâu,” Moriarty cho biết thêm.
