Chuyên gia nói gì khi Highlands Coffee bị “mổ xẻ” thông cáo, The Coffee House lại được cộng đồng mạng thông cảm?
Những tranh cãi quanh thông cáo của Highlands Coffee đang khiến thương hiệu này trở thành tâm điểm chỉ trích trên mạng xã hội vì bị cho là bất nhất về mặt câu chữ. Trái lại, The Coffee House lại nhận được sự thông cảm từ cộng đồng mạng khi chủ động minh bạch sản phẩm nào có sử dụng nguyên liệu từ Công ty Cổ phần Thực phẩm Đóng hộp Hạ Long.
Sau khi Highlands Coffee đăng tải thông tin liên quan đến nguồn nguyên liệu trên fanpage chính thức, doanh nghiệp này đang vấp phải nhiều ý kiến trái chiều từ cộng đồng mạng. Tranh cãi chủ yếu xoay quanh cách diễn đạt trong thông báo, khi một số người cho rằng nội dung thể hiện sự bất nhất về mặt câu chữ.
Theo các ý kiến trên mạng xã hội, ở phần đầu thông báo, Highlands Coffee khẳng định không thu mua, không sử dụng các sản phẩm thịt heo chế biến từ Công ty Cổ phần Thực phẩm Đóng hộp Hạ Long. Tuy nhiên, ở phần sau, doanh nghiệp lại cho biết sẽ ngừng phục vụ một số sản phẩm có sử dụng nguyên liệu từ nhà cung cấp này, khiến một bộ phận cư dân mạng đặt câu hỏi về sự nhất quán trong nội dung.
Ở chiều ngược lại, cũng có ý kiến cho rằng thông báo của Highlands Coffee có thể gặp lỗi diễn đạt hoặc sai sót trong quá trình soạn thảo, dẫn đến cách hiểu chưa thống nhất, chứ không xuất phát từ việc doanh nghiệp cố tình cung cấp thông tin mâu thuẫn.
Trong khi đó, The Coffee House cũng đã gửi thông báo đến khách hàng liên quan đến sự việc. Trái với phản ứng dành cho Highlands Coffee, The Coffee House lại nhận được nhiều sự đồng cảm từ cộng đồng mạng, khi doanh nghiệp này công khai rõ ràng sản phẩm nào có sử dụng nguyên liệu từ Công ty Cổ phần Thực phẩm Đóng hộp Hạ Long và sản phẩm nào không, đồng thời chủ động tạm dừng phục vụ các món liên quan.
Chia sẻ với chúng tôi, ông Phạm Ngọc Linh - Founder & CEO của Unique Media Group cho rằng, việc The Coffee House nhận được sự thông cảm là điều dễ hiểu trong bối cảnh dư luận đã hình thành làn sóng phân tích, mổ xẻ ngay từ khi Highlands Coffee công bố thông tin đầu tiên.
Theo ông Linh, The Coffee House ra thông cáo sau, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng các công cụ social listening để hiểu rõ kỳ vọng của cộng đồng mạng. "Trong trường hợp của Highlands Coffee, đáng lẽ doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ cách truyền tải thông tin, từ đó xây dựng một thông cáo báo chí phù hợp hơn. Nếu ra cùng thời điểm hoặc ra trước, việc lựa chọn sự thành thật ngay từ đầu sẽ là phương án thông minh, bởi về bản chất các chuỗi F&B cũng là bên bị ảnh hưởng, chứ không phải đồng lõa để lừa người tiêu dùng. Sự chân thật luôn ghi điểm", ông Linh nhận định.
Ở góc độ ngành F&B, ông Nguyễn Thái Bình - Giám đốc Học viện Concepts (VCS) cho rằng, đây là một case xử lý khủng hoảng truyền thông điển hình. Theo ông Bình, vấn đề cốt lõi của Highlands Coffee nằm ở sự thiếu nhất quán ngay trong cùng một văn bản: phía trên khẳng định không sử dụng, trong khi phía dưới lại thông báo ngừng phục vụ các sản phẩm có nguyên liệu từ nhà cung cấp nêu trên và chuyển sang nhà cung cấp thay thế.
Ông Bình cho rằng, trong trường hợp của Highlands Coffee, nếu doanh nghiệp lựa chọn phương án thông cáo báo chí chính thức, thừa nhận có sử dụng một số sản phẩm liên quan, đồng thời công bố ngừng bán và chuyển sang nhà cung cấp mới, thông điệp truyền thông sẽ rõ ràng và dễ tạo niềm tin hơn.
"Ở đây là câu chuyện về tính chính trực trong truyền thông. Với một doanh nghiệp lớn, quy trình kiểm soát thường đầy đủ về giấy tờ, hóa đơn, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Những rủi ro phát sinh nếu có cũng có thể xem là 'tai bay vạ gió', nhưng cách doanh nghiệp truyền đạt thông tin sẽ quyết định niềm tin của người tiêu dùng", ông Bình nói.
