Quản lý chuỗi: Bài toán nan giải của những nhà hàng, quán cà phê Việt
Trong vòng 4 năm trở lại đây, thị trường F&B (ngành dịch vụ ăn/uống) chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trên khắp 3 miền đất nước.
Các nhà hàng/café mới cảm giác như mọc lên từng ngày với đa dạng phong cách Đông, Tây, thậm chí cả các nền ẩm thực có vẻ xa lạ như Liban, Maroc, v…v… Tuy vậy, mọi thứ hoàn toàn không phải màu hồng.
Ông Bùi Thúc Đồng, một chuyên gia trong ngành digital marketing và set up nhà hàng chia sẻ, tại Việt Nam, rất nhiều thương hiệu nhà hàng/café mới ra mắt nhưng thường vòng đời chỉ kéo dài từ 4 tới 6 tháng do áp lực cạnh tranh rất mạnh.
"Nếu nhà hàng hay café đó không tạo được sự khác biệt hay một trải nghiệm “lạ” tới khách hàng, việc tồn tại là gần như không thể", ông Đồng nhận định.
Không có nhiều cái tên làm được điều này. Đổi lại sự khó khăn đó, một số thương hiệu đã vượt qua và xây dựng được một hệ thống chuỗi vững mạnh. Có thể kể ra những cái tên từ cao cấp như Vuvuzela, Sumo BBQ tới trung cấp như Món Huế, The KAfe, The Coffee House,...
Đây đều là những thương hiệu đáp ứng được trải nghiệm "lạ", đồng thời cũng được cấu trúc bài bản của một hệ thống chuỗi.
Tuy nhiên, khi phát triển tốt và đủ mạnh để kêu gọi vốn đầu tư và trở thành chuỗi có tiếng, bài toán của các DN này tiếp tục khó hơn rất nhiều.
Bài học từ những thương hiệu chuỗi F&B nổi tiếng thế giới như Starbuck hay Carlucios cho thấy: Khi triển khai lên thành thương hiệu chuỗi, vấn đề cốt lõi là duy trì chất lượng dịch vụ và cái chất riêng mà họ có được khi còn hoạt động với quy mô nhỏ.
Có thể đáp án trên được liệt vào dạng “Ai chả biết”, nhưng giờ chúng ta thử bóc tách thực sự xem nếu áp dụng tại Việt Nam thì các vấn đề cụ thể xảy tới thế nào?
Thứ nhất là vấn đề chất lượng sản phẩm lõi. Một doanh nghiệp F&B hoạt động tốt thì phải đảm bảo món ăn/món uống của mình luôn đem lại trải nghiệm hài lòng như nhau cho khách hàng tại mọi điểm. Một cốc cà phê cốt dừa tại Cộng Hồ Gươm sẽ phải giống 95% với cốc tương tự bên Cộng Quán Sứ.
Ở đây cần phải hiểu rộng hơn ý nghĩa về công thức chế biến, về mùi vị món ăn, đó là độ thỏa mãn trước và sau khi sử dụng sản phẩm. Chẳng hạn như chuỗi Buffet Sen với 4 nhà hàng lớn tại Hà Nội, một suất buffet giá 250k tại Sen Hồ Tây phải cho thực khách độ thỏa mãn bằng nhau tương đối với suất buffet 500k tại Sen Nam Thanh khi họ so sánh tương quan giữa số lượng, chất lượng món ăn với mức giá họ phải trả.
Thứ hai là vấn đề đảm bảo dịch vụ toàn hệ thống. Tại Việt Nam, F&B là ngành thường có đội ngũ nhân sự cấp thấp như bồi bàn, phục vụ (những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng) rất không ổn định.
Việc huấn luyện nhân viên thường rất đau đầu khi tốn kém chi phí đào tạo nhưng có thể chỉ một thời gian sau là họ bỏ nhà hàng đi. Đây mới là tính trên đội ngũ nhân sự một điểm bản, khi phát triển lên chuỗi còn phải đảm bảo rằng mọi ứng xử là quy chuẩn và đồng bộ trên toàn hệ thống thì công việc còn khó khăn thế nào?
Thứ ba là vấn đề kho và chuỗi cung ứng. Trong ngành F&B, chi phí chiếm tỷ trọng lớn nhất ngoài tiền thuê mặt bằng thường là tiền nguyên vật liệu. Nếu nhập không đủ sẽ ảnh hưởng đến số lượng đồ ra phục vụ khách, nếu nhập thừa những nguyên liệu khó bảo quản thì sẽ rất lãng phí. Thậm chí ngay cả khi có công thức chế biến với định mức nguyên liệu chuẩn cho mỗi món, rất khó đảm bảo đầu bếp của mỗi bếp tuân thủ chặt chẽ khi không có người chủ sát sao bên cạnh.
Với những nguyên liệu đắt tiền ở Việt Nam như bò Úc hay tôm Hùm, chỉ sai biệt 1-2 lạng trong mỗi món cũng đã dẫn tới những tốn thất kinh tế không nhỏ.
Thứ tư là vấn đề kế toán. Xác định giá vốn đúng trong ngành F&B thì phải xác định được rất nhiều các thông số liên quan như định mức pha chế, chế biến các món ăn cho nguyên vật liệu chính/phụ, gia vị.
Các chi phí chung như chi phí điện,nước, gas, nhân công trực tiếp (tổ bếp, tổ bàn) cần được phân bổ chung. Dữ liệu, báo cáo ở các điểm bán phải được thống kê chính xác về tổng để làm các chứng từ liên quan.
Đặc biệt với một vài mô hình Bếp mẹ - bếp con như chuỗi Món Huế của Huy Vietnam (Bếp tổng sản xuất hàng loạt rồi đưa tới các bếp cơ sở) thì vấn đề còn phức tạp hơn rất nhiều.
Thứ năm là vấn đề Marketing, khuyến mại. Khi một chính sách ưu đãi, giảm giá được thông qua từ trên tổng, nhà quản trị phải đảm bảo rằng mọi cơ sở kinh doanh phải tiến hành đồng bộ với đúng nội dung và thời gian yêu cầu, tránh trường hợp gây ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Kết bè để sống
Không phải chuỗi cửa hàng nào cũng có thể xây dựng một hệ thống từ đầu đến cuối cả 5 yếu tố trên. Vì vậy, giải pháp chọn bên thứ 3 hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ được nhiều thương hiệu tính đến.
Cầu có thì cung cũng sẽ dần đáp ứng. Hiện nay các dịch vụ cung ứng cho ngành F&B tại Việt Nam bắt đầu xuất hiện, đáp ứng từng phân khúc và từng nhu cầu khác nhau. Giả sử như vấn đề nhân sự hiện có rất nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ đào tạo, nhân lực cho các nhà hàng/café như WIN, SMART GOAL. Bên giải pháp bán hàng thông minh thì có RKEEPER, IPOS. Mảng làm digital marketing chuyên biệt cho ngành nhà hàng/café cũng có rất nhiều agency khác nhau.
Nguyễn Hải Ninh, chủ chuỗi The Coffee House đã mở rộng rất nhanh và mạnh chỉ sau hơn 1 năm đánh giá rất cao vai trò của việc quản lý chuỗi.
"Để quản lý chuỗi đòi hòi sự hỗ trợ của công nghệ từ việc xử lý đơn hàng, tồn kho, quản lý nhân viên,... thậm chí cả một việc đơn giản như gửi mail cho toàn bộ nhân viên trong hệ thống hiểu được thông điệp, yêu cầu của mình cũng phải cần tới công nghệ xử lý", Ninh chia sẻ.
Trước khi gia nhập The Coffee House, Hải Ninh là đồng sáng lập của chuỗi Urban Station Coffee, một chuỗi từng "làm mưa làm gió" tại các thành phố lớn.
Tuy nhiên, một vấn đề của Urban Station Coffee, cũng như nhiều chuỗi nhà hàng khác đó là càng mở rộng, việc quản lý chuỗi càng trở nên khó khăn. Các cửa hàng nhận nhượng quyền không duy trì được chất lượng như cam kết.
Ông Vũ Thanh Hùng, giám đốc iPOS.vn, đơn vị cung cấp hệ thống quản lý bán hàng cho một số thương hiệu nổi tiếng như Koh Samui, Cộng cà phê, The KAfe, Món Huế cho biết: “Khi bạn là chủ của 10, 20 cửa hàng, bạn không thể đến từng cửa hàng để kiểm soát chất lượng được nữa. Vì vậy các doanh nghiệp F&B, đặc biệt các doanh nghiệp có tham vọng phát triển lên thành chuỗi phải tính sớm đến điều này và có cách tiếp cận bài bản hơn".
