Muốn quản trị tốt khủng hoảng? Các thương hiệu Việt hãy theo dõi Facebook từng phút, từng giây
Theo WeAreSocial & IAB Singapore, cứ 3 người Việt thì có 1 người sử dụng mạng xã hội (khoảng 30 triệu người dùng thường xuyên trên tổng dân số hơn 90 triệu, số liệu 03/2015). Thông tin liên tục, dễ dàng thảo luận, chia sẻ nhanh chóng, những yếu tố bùng nổ này khiến việc lắng nghe mạng xã hội (social listening) không còn là lựa chọn mà trở thành bắt buộc với các tình huống khủng hoảng truyền thông.
Truyền thông xã hội là nơi bày tỏ quan điểm về thương hiệu
Hãy quên hotline hay hộp mail để nhận phản ánh của khách hàng đi, vì social media mới là nơi đầu tiên họ nghĩ đến khi gặp vấn đề với sản phẩm, dịch vụ. Theo một khảo sát nhanh thực hiện bởi Boomerang trên hơn 300 người dùng có độ tuổi từ 18 – 35 ở Việt Nam, 87% chọn các kênh social media (Facebook, forums,..) để đăng tải các vấn đề về sản phẩm, dịch vụ mình gặp phải. Sau đó mới tới liên hệ hotline hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng (11%) và chỉ có 2% nghĩ tới việc gọi cho phóng viên báo chí.
Hai trong số các lý do hàng đầu người dùng chọn social media để phản ánh về vấn đề của mình là “nhanh chóng, thuận tiện để đăng tải” và “dễ dàng nhận được sự ủng hộ của đám đông”.
(Nguồn: Boomerang Social Listening Consultant)
(Nguồn: Boomerang Social Listening Consultant)
Rõ ràng, thói quen người tiêu dùng đang biến social media thành nơi bày tỏ quan điểm cá nhân đối với sản phẩm. Với smartphone, Internet và Facebook trong tay, bất cứ ai cũng có thể trở thành một “người phát ngôn mạng” của thương hiệu.
Khi một ai đó có vấn đề với sản phẩm, chỉ 1 phút sau thương hiệu đó sẽ có 1 bài đăng tiêu cực nằm trên Facebook. Và thật trớ trêu, nếu đó là một “phát ngôn xấu” gây khủng hoảng truyền thông, nó sẽ được lan truyền đi với tốc độ chóng mặt từng giây từng phút mặc dù người đọc còn chưa biết rõ căn nguyên sự việc là đúng hay sai.
Theo thống kê social listening của Boomerang trên các vụ khủng hoảng truyền thông nổi cộm ở Việt Nam trong 3 năm gần đây, tỉ lệ số lượng thảo luận diễn ra trên social media đang chiếm đa số trong những kênh truyền thông và không hề có dấu hiệu dừng lại.
“Sức nặng” của social media với thương hiệu ngày càng tăng cao
Không chỉ đông đảo người dùng và lan truyền nhanh, social media còn trở thành yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất tới quyết định mua hàng. Theo các khảo sát của Nielsen thực hiện, social media là nguồn thông tin được nhiều người sử dụng nhất khi tìm hiểu về sản phẩm (54%), và các thảo luận giữa người dùng với nhau đứng ở vị trí đầu tiên trong các loại hình thông tin “ảnh hưởng quan trọng nhất đến quyết định mua hàng” và “đáng tin cậy nhất”.
Với sức ảnh hưởng lớn như trên, cộng thêm sự thay đổi trong hành vi của người dùng và tốc độ lan tỏa chóng mặt, nếu các nhà quản lý bỏ qua những gì người dùng đang nói về thương hiệu của mình trên social media, thì một khi khủng hoảng xảy ra sẽ thừa sức phá hủy hình ảnh & lòng tin của người dùng mà họ đã dày công gây dựng. Đã đến lúc, social listening không còn là một lựa chọn mà trở thành bắt buộc cho việc phát triển thương hiệu bền vững.
