5 bài học làm dịch vụ khách hàng đỉnh cao như Nordstrom: Chủ doanh nghiệp nào cũng có thể học theo và trở thành "Nordstrom trong lĩnh vực của họ"
Một công ty có trụ sở tại Seattle, Nordstrom đã và đang mang đến những trải nghiệm vô cùng tuyệt vời cho khách hàng của mình ngay từ những ngày đầu thành lập.
Dù bạn đang làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, khách sạn, xây dựng, ngân hàng hay công nghệ,... thì đây cũng là 5 bài học mà bạn hoàn toàn có thể ‘đút túi’ đem về để biến mình thành "Nordstrom trong [một lĩnh vực nào đó]."
1. Thuê đúng người và sau đó, trao quyền cho nhân viên của bạn.
Việc trong sổ tay nhân viên của Nordstrom chỉ có một dòng duy nhất là "Hãy sử dụng khả năng phán đoán của bạn trong mọi tình huống. Và không có bất kỳ một nguyên tắc bổ sung nào khác" là sai sự thật. Bộ Quy tắc ứng xử của Nordstrom dài 12 trang và dòng "Hãy sử dụng phán đoán của bạn" chỉ là một phần nhỏ trong bộ Quy tắc đó.
Tuy nhiên, sự hiểu lầm này có lẽ xuất phát từ một thực tế thiết yếu. Rằng đây là ý tưởng tuyệt vời, phản ánh đúng cách để trở nên thành công hơn với tư cách là một doanh nghiệp đặt cảm nhận của khách hàng lên hàng đầu: Thuê đúng người và sau đó trao quyền để họ thỏa sức sáng tạo trong việc hỗ trợ công ty và khách hàng. Và hãy nhớ, trao quyền không phải là một tiện ích bổ sung, mà là công việc của họ.
Hãy nói rõ với nhân viên của bạn rằng nhiệm vụ của họ là thực hiện những hành động sáng tạo mà không cần phải xin phép và nghĩ ra các giải pháp phù hợp với từng vấn đề cụ thể, những thứ không được lường trước và liệt kê trong các bộ quy tắc. Đây là cách giúp bạn tận dụng tối đa nhân viên của mình và giúp khách hàng tận dụng tối đa công ty của bạn.
2. Phục vụ/ chăm sóc từng cá nhân.
Khi mua sắm tại Nordstrom, bạn sẽ có một nhân viên phục vụ riêng. Họ có thể đảm nhận một số nhiệm vụ như giúp bạn chọn đồ, gọi điện thông báo cho cửa hàng nếu bạn đến vào giờ nghỉ trưa,... hoặc theo sát, tư vấn những món đồ phù hợp với bạn, thông báo khi có sản phẩm mới và ‘cảnh báo’ về những gì không nên có trong giỏ hàng…
Nhưng giả sử doanh nghiệp của bạn không phải là một cửa hàng bán quần áo thì làm thế nào để phục vụ cho từng cá nhân? Rất đơn giản, bạn hoàn toàn có thể gửi thông tin tiếp thị từ một địa chỉ email có nhân viên quản lý; phân bổ nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện và cho phép họ phản hồi một cách chân thực với khách hàng thay vì những câu thoại có sẵn trong kịch bản nhàm chán.
3. Đầu tư cho những thứ đáng giá hơn (bằng cách cân nhắc đến việc hạ giá thành sản phẩm).
Đừng tiếc nuối hay ngại ngần khi đầu tư cho những thứ mà bạn cho là đáng giá và cần thiết. Bởi kết quả mà nó mang lại sẽ không khiến bạn phải thất vọng. Tuy nhiên, để có thể làm được điều này bạn cần có 2 yếu tố: một là thật sự mong muốn cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, hai là sự can đảm, sẵn sàng đánh đổi dù có phải hạ giá thành sản phẩm. Và tiền sẽ không còn quá quan trọng khi bạn đã xây dựng được cho mình một tệp các khách hàng trung thành luôn thấu hiểu và tin tưởng…
Tất nhiên, nếu không thích, bạn vẫn có thể định giá và bán sản phẩm, dịch vụ của mình như bình thường. Vì như đã nói ở trên, hạ giá chỉ là một trong nhiều sự lựa chọn mà bạn có thể cân nhắc. Nhưng việc bán hàng tại Nordstrom là thật sự là một trải nghiệm thú vị, một cơ hội tốt cho các công ty bán lẻ. Vì đây là nơi mà các thương hiệu có thể "thu phục" niềm tin của khách hàng và có cho mình những khách hàng thật sự trung thành.
4. Sử dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Đây là vấn đề mà mọi doanh nghiệp đều nên tìm hiểu và thực hiện. Nordstrom đã đầu tư rất nhiều vào việc nâng cấp công nghệ và áp dụng kỹ thuật số vào các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Điển hình như: Thay vì phải xếp hàng chờ thanh toán thì chỉ với một ứng dụng trên điện thoại di động, khách hàng hoàn toàn có thể thanh toán bất cứ khi nào mà mình muốn. Hay thay vì phải đến cửa hàng, thử vào chân hàng chục, thậm chí là hàng trăm đôi giày thì Công nghệ quét chân 3D của Nordstrom sẽ cho bạn biết chính xác các số đo của bàn chân và tư vấn cho bạn đôi giày phù hợp nhất một cách nhanh chóng…
5. Hãy luôn khiêm tốn và nghĩ rằng mình có thể làm tốt hơn hiện tại.
Nordstrom không bao giờ tự phụ và nói với mọi người rằng mình tốt như thế nào. Họ rất giống Zappos, không thông cáo báo chí, không có bất kỳ một thảo luận nào về các vấn đề này. Tuy nhiên, họ vẫn khiến cho mọi người phải trầm trồ và thán phục về cách mà họ đem đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình (bao gồm cả tôi).
Và chính sự khiêm tốn này đã giúp họ phát triển không ngừng. Trước kia, khi có dịp được nói chuyện với một vài nhân viên của Nordstrom, tôi thường được nghe những câu nói như: "Cảm ơn bạn; thật vui khi được nghe những phản hồi tích cực như vậy từ bạn; chúng tôi sẽ tiếp tục cố gắng vì lợi ích của khách hàng..." Giờ đây, nó như một công thức dẫn đến thành công.
