1,1 triệu người dùng, 97% hài lòng và 607 triệu USD doanh thu: Cách một công ty trở thành "Apple" của ngành fitness

Việc kinh doanh xe đạp tại nhà, máy chạy bộ và các lớp tập thể dục đăng ký của Peloton đã nở rộ trong đại dịch Covid-19 khi mọi người hạn chế ra ngoài và tìm kiếm các lựa chọn an toàn để thay thế.

Ngay từ khi dịch bệnh mới bùng phát, công ty đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội và gặt hái thành quả xứng đáng. Đầu tháng 9, họ công bố quý đầu tiên có lãi: Doanh số bán hàng tăng 172% so với năm ngoái, doanh thu tăng lên 607 triệu USD và số người đăng ký tăng hơn gấp đôi lên khoảng 1,1 triệu.

Nhưng để hiểu tại sao Peloton lại lọt vào bảng xếp hạng những thương hiệu được người dùng "sùng bái" (như Apple), Business Insider đã trao đổi với một số chuyên gia phân tích và nhận ra sức mạnh của việc thấu hiểu người dùng.

Một cuộc khảo sát từ nền tảng nghiên cứu người tiêu dùng CivicScience cho thấy chỉ có 2% trong số 3.298 người Mỹ là sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của Peloton. Nhưng nếu được hỏi cảm thấy thế nào, hầu hết sẽ hết lời khen ngợi thương hiệu.

69% người sử dụng xe đạp của Peloton "rất hài lòng" với trải nghiệm của họ trong khi 28% khác đánh giá là "hài lòng". Như vậy, có tới 97% người dùng cảm thấy từ hài lòng trở lên với dịch vụ của công ty.

Ngoài ra, phần lớn người dùng nói rằng sản phẩm có hiệu quả với các trường hợp phản hồi về sự giảm cân, tăng năng lượng và tăng hạnh phúc. Và đó mới chỉ là sự khởi đầu. Các giám đốc của Peloton dự báo lượng đăng ký sẽ tăng thêm 90% và doanh thu sẽ tăng gần gấp đôi một lần nữa trong năm tài chính này.

Vậy đâu là bí quyết của Peloton?

Xây dựng sự "sùng bái" thông qua sự hài lòng của khách hàng

Một trong những chiến lược của Peloton để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng là hiểu họ thích gì, không thích gì và muốn nhìn thấy gì trong tương lai. Công ty thực hiện điều này bằng cách tích hợp nghiên cứu người dùng vào nền tảng của mình và xem xét các số liệu đó.

Ví dụ, Peloton theo dõi lớp tập nào phổ biến nhất, thời gian mọi người tập luyện trong ngày, loại nhạc mà họ nghe và những gì có thể bị thiếu trong trải nghiệm tổng thể. Công ty sử dụng các thông tin trên để tối ưu hóa sản phẩm theo hướng lấy người dùng làm trung tâm. Một chuyên gia đánh giá Peloton đã làm tốt trong việc lắng nghe và phản hồi mong muốn của khách hàng.

Xây dựng cộng đồng người dùng

Các lớp tập của Peloton trực tiếp khai thác tinh thần cạnh tranh bằng việc so sánh số liệu thống kê giữa người dùng. Khách hàng cũng có thể kết nối với người lạ để chia sẻ bí quyết luyện tập hoặc ăn uống.

Thích nghi hay là chết

Cuối cùng, yếu tố giúp Peloton phát triển mạnh là khả năng thích ứng. Khi nhận được nhiều phàn nàn về mức giá cao, công ty thậm chí đã giảm 350 USD cho một chiếc xe đạp có giá ban đầu là 2.245 USD.

Ngoài ra, công ty còn giảm giá đăng ký thành viên hàng tháng xuống 9 USD và có kế hoạch giới thiệu nhiều phiên bản máy tập rẻ hơn trong thời gian tới để mở rộng đối tượng khách hàng.

Sự phát triển nhanh chóng của Peloton khiến một số ông lớn công nghệ chú ý và muốn tham gia vào lĩnh vực mà Peloton đã thành công. Mới đây, Apple cho biết sẽ giới thiệu một dịch vụ phát trực tuyến tập luyện mới có tên Apple Fitness Plus vào cuối năm nay. Chủ sở hữu thiết bị Apple có thể tham gia các bài tập có hướng dẫn và theo dõi các chỉ số của họ trên Apple Watch với giá 9,99 USD/tháng hoặc 79,99 USD/năm.

Mức giá cạnh tranh của Apple có thể sẽ hấp dẫn được nhiều người tiêu dùng đang muốn tiết kiệm tiền và trở thành một trong những thách thức lớn của Peloton. Thành công trong tương lai của công ty sẽ phụ thuộc nhiều vào sự phổ biến và khả năng tiếp cận người tiêu dùng ở tất cả các mức thu nhập.

Một giám đốc của Peloton bày tỏ sự lạc quan: "Đối với những người mới bắt đầu, Apple không có thư viện các lớp tập đa dạng và phong phú như Peloton. Vì vậy, chúng tôi không quá lo lắng trước sự cạnh tranh của họ".

Mộc Tiên