Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm: Sếp phục vụ nhân viên và nhân viên phục vụ khách hàng

Luôn có một sự cạnh tranh lớn giữa các công ty. Các sản phẩm của bạn có chỉ tiêu chất lượng tốt. Đó là một điều tuyệt vời nhưng liệu dịch vụ khách hàng của bạn cũng tốt như vậy? Nếu không, bạn có thể chắc chắn rằng hầu hết khách hàng mua sản phẩm của bạn sẽ không quay trở lại trong tương lai.

Khách hàng ngày càng có nhiều những lời mời chào thu hút từ những nhà cung cấp khác. Họ không chỉ chọn ra những thỏa thuận có giá hời mà còn quan tâm đến cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn muốn có một doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một đòn bẩy thì không có cách nào khác ngoài việc thực thi văn hóa coi "khách hàng làm trung tâm" ở công ty của mình. Sau đây là cách mà bạn có thể làm.

Đào tạo nhân viên về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nếu bạn muốn tạo nên văn hóa coi khách hàng là trung tâm bạn cần bắt đầu từ bên trong nội bộ, với chính nhân viên của mình.

Tất cả mọi người trong công ty của bạn đều cần được đào tạo về dịch vụ khách hàng.

Tất cả nhân viên đều cần phải biết cách làm thế nào để giao tiếp với khách hàng, nên sử dụng những câu nói như thế nào và làm sao để giải quyết những tình huống đơn giản. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những điều cơ bản trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và chỉ cho họ rằng khách hàng chính là cốt lõi của kinh doanh.

Bạn có thể thắc mắc tại sao mọi nhân viên đều cần phải đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng? Ngay cả những người thiết kế đồ họa cũng phải nói chuyện với khách hàng thường xuyên. Bên cạnh đó, nếu họ thiết kế cho công ty, họ cần phải biết về sản phẩm và nhu cầu khách hàng phải không?

Nếu mỗi nhân viên đều có được sự hài lòng của khách hàng trong công việc, sẽ không có công việc nào bị bỏ lại và cũng sẽ không có email nào không được phản hồi.

Bạn thường nghe nói về Zappos, những người đã mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nổi bật. Thương hiệu của họ chính là văn hóa truyền cảm hứng với việc coi "khách hàng là trung tâm". Họ coi việc sa thải những người giỏi nhất nhưng không phù hợp là điều cần thiết.

Tony Hsieh, Zappos CEO đã nói rằng: "Kể cả khi một người rất giỏi trong công việc của họ, thậm chí cả khi họ là một siêu sao trong công việc nhưng nếu họ không thể hiện tốt với văn hóa thì chúng tôi cũng vẫn sẽ sa thải họ. Việc đánh giá hiệu suất có 50% dựa trên cách mà bạn sống và truyền cảm hứng cho văn hóa ở Zappos."

Xây dựng nhận thức trong tổ chức

Nếu bạn muốn khách hàng trở thành phần quan trọng nhất trong việc kinh doanh, bạn cần coi đó là công việc quan trọng hàng đầu. Điều này có nghĩa là gì? Bạn cần phải tạo nên triết lý "Sự hài lòng của khách hàng là điểm mấu chốt" một cách rõ ràng và súc tích. Nói cách khác, hãy khiến nó trở thành việc chính thức.

Hãy khen ngợi triết lý về sự hài lòng của khách hàng một cách công khai, trên trang web và trên các trang truyền thông xã hội. Nhưng cũng phải đảm bảo hành động cần theo lời nói.

Hãy giáo dục nhân viên về lợi ích của việc coi khách hàng làm trung tâm và việc chúng ta đang thiếu đi nó. Lấy ví dụ về những công ty cung cấp dịch vụ tốt và thu được nhiều lợi nhuận ở trong ngành công nghiệp của chúng ta, viết và đăng tải blog về nó, giúp mọi người làm quen với những thống kê.

Theo Tạp chí Forrester, những công ty có văn hóa coi khách hàng là trung tâm thường có giá trị cao hơn những công ty đối thủ. Quan sát này được hỗ trợ bởi số liệu thống kê cụ thể hơn. Lấy ví dụ, xác suất bán cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Cho khách hàng mới chỉ là 5-20%.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm ở công ty sẽ yêu cầu những nhận thức về nó và có thể sử dụng cả đến những sự kiện thực tế.

Sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Khách hàng là những cổ đông quan trọng trong việc kinh doanh. Sự hài lòng của họ đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của chúng ta nhất là việc chúng ta thu được doanh thu bao nhiêu.

Một nghiên cứu của InfoQuest chỉ ra rằng "khách hàng hoàn toàn hài lòng" đóng góp vào doanh thu nhiều gấp 2.6 lần so với những khách hàng khác. Thêm vào đó, "khách hàng hoàn toàn hài lòng" đóng góp vào doanh thu nhiều hơn 14 lần so với những khách hàng không hài lòng.

Tôi đoán, đôi khi bạn cần phải hy sinh một cái gì đó để giúp cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Ví dụ như, bạn cần rút ngắn thời gian họp hay việc trả lời email trong kì nghỉ. Nhưng cuối cùng, việc đó lại có ý nghĩa. Nếu người quản lý làm được điều đó, anh ấy hoặc cô ấy sẽ nhận ra rằng vấn đề của khách hàng là không thể chờ đợi. Họ đưa ra những dấu hiệu rõ ràng rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ là những báo cáo mà mọi người quan tâm, tuy nhiên nó cần là ưu tiên hàng đầu cho toàn công ty.

Khi nhân viên nhìn ra được cách ứng xử của người quản lý, họ có vẻ đã làm theo những ví dụ được đưa ra.

Trao thưởng cho những nhân viên mang đến được sự hài lòng cho khách hàng

Để có được văn hóa coi khách hàng làm trung tâm, bạn cần có một team ủng hộ và có thể nhìn nhận được lợi ích cá nhân từ sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể trao giải cho những nhân viên có thể tạo ra dịch vụ nổi bật và luôn đi xa hơn trong việc làm hài lòng nhu cầu của khách hàng.

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Live Chat sẽ khiến mọi việc trở nên đơn giản hơn, nó cho phép bạn nhìn ra đại lý nào đạt được điểm hài lòng của khách hàng cao nhất. Tuy nhiên bạn cũng có thể xem xét những khía cạnh khác.

Bạn cũng phải nhìn nhận được những người phía sau màn hình - những người không liên lạc trực tiếp với khách hàng bởi họ xứng đáng với điều đó như người thiết kế đã được nhắc đến trên đây. Southwest Airlines vào mỗi dịp Valentine sẽ được trao giải thưởng Hero of the Hear như một phần thưởng cho "những ngôi sao phía sau màn hình" – những người không liên hệ trực tiếp với khách hàng.

Chia sẻ thành công với khách hàng

Đừng chấm dứt mối quan hệ với khách hàng khi bạn đã bán được sản phẩm cho họ. Hãy hỗ trợ thành công của khách hàng! Khi khách hàng của bạn đạt được những thành công lớn, hãy ăn mừng sự tiến bộ, chúc mừng họ, chia sẻ suy nghĩ của bạn trên các phương tiện truyền thông.

Một trong những ý tưởng tốt nhất chính là viết ra câu chuyện thành công của khách hàng với việc sử dụng những sản phẩm của bạn. Nó giúp bạn nuôi dưỡng các mối quan hệ với khách hàng. Việc đó cũng thể hiện với toàn bộ công ty rằng khách hàng là cốt lõi của việc kinh doanh và bạn ở đó để giúp đỡ họ, để làm cho cuộc sống của họ dễ dàng và tốt hơn. Sự hài lòng của họ chính là chìa khóa.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Lấy khách hàng làm trung tâm là việc phải làm nếu bạn muốn làm hài lòng khách hàng và kinh doanh thành công.

Một số doanh nghiệp làm việc này rất khắt khe, thậm chí họ còn sa thải nhân viên nếu nhân viên đó không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Nghe có vẻ khắc nghiệt, nhưng đó là những gì bạn cần nếu sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của bạn. Bởi miễn là bạn có những khách hàng hạnh phúc và hài lòng, việc kinh doanh của bạn sẽ thành công.

Mộc Trà