[Văn hóa doanh nghiệp] Vì sao từ sếp đến nhân viên Zappos đều phải làm qua công việc của nhân viên trực điện thoại?

Văn hóa cốt lõi của Zappos chính là thiên hướng dịch vụ khách hàng

Zappos là một nhà bán lẻ quần áo và giày dép online lớn ở Mỹ. Người sáng lập và cũng là CEO của công ty, ông Tony Hsieh, luôn cho rằng bất kỳ nhân viên nào của công ty cũng đều phải lấy giá trị cốt lõi làm trọng tâm, và giá trị đó là thiên hướng dịch vụ khách hàng.

Tư tưởng của người đứng đầu đã tạo nên một văn hóa rất đặt biệt của Zappos: bất kỳ nhân viên nào tuyển vào cũng đều phải qua giai đoạn tập huấn ở trung tâm nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty.

Điều đó có nghĩa là cho dù bạn được tuyển vào với vị trí kế toán, luật sư hay thậm chí là phát triển phần mềm, bạn cũng đều trải qua một giai đoạn tập huấn giống hệt những nhân viên trực điện thoại.

Đợt tập huấn này kéo dài trong 4 tuần, và sau 4 tuần, họ sẽ có thêm 2 tuần ngồi thực tế ở vị trí trực điện thoại để giải đáp, tư vấn, phục vụ khách hàng, tổng cộng là 6 tuần.

Một văn phòng làm việc của Zappos.

Chưa kể, công ty không chỉ đào tạo để đảm bảo nhân viên luôn “đặt khách hàng làm thượng đế”, mà độc đáo hơn, sau tuần tập huấn đầu tiên, công ty còn đề nghị trả tiền cho thời gian tập huấn cùng với 2.000 đô la cho những ai muốn rời công ty, nhằm loại bỏ những người đến với công ty chỉ vì tiền.

Zappos luôn giữ được giá trị cốt lõi: khách hàng là trung tâm

Nhờ vậy, Zappos luôn giữ được giá trị cốt lõi là khách hàng là trung tâm với những dịch vụ tuyệt vời, và phát triển rất nhanh chóng, và từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2014 vừa qua, lợi nhuận của Zappos đạt 54,5 triệu đô.

CEO của Zappos, ông Tony Hsieh, cũng được gọi với biệt danh “tỷ phú bán giày”. Bí quyết của ông là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”. Tony Hsieh chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, biến công ty thành nơi luôn vui vẻ, độc đáo và khác lạ, khiến khách hàng đến với công ty luôn được hài lòng.

CEO của Zappos trở thành "Tỷ phú bán giày".

Không chỉ mỗi nhân viên của Zappos đều được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng, mà cơ chế bán hàng của Zappos cũng rất ấn tượng với chính sách cho đổi sản phẩm trong 365 ngày, miễn phí giao hàng và trả hàng.

Chế độ với nhân viên cũng rất thoải mái

Không những thế, khác với hầu hết các công ty lớn thường đặt trụ sở tại những vùng ven ngoại ô để tiết giảm chi phí, thì ngược lại, CEO của Zappos luôn muốn điều tốt nhất cho nhân viên.

Vào năm 2009, sau khi nắm bắt được thị trường Las Vegas dựa trên việc kinh doanh Zappos, Hsieh đã tổ chức một dự án tái phát triển và tái thiết lớn cho trung tâm thành phố mang tên là dự án Downtown, biến đây thành trụ sở của Zappos.com và sau đó là một trung công nghệ lớn của cả nước.

Năm 2013, toàn bộ 1.300 nhân viên công ty đã được di chuyển từ trụ sở cũ ở Henderson vào ngay trung tâm thành phố, Tòa thị chính Las Vegas cũ, đã được tân trang lại. Trụ sở mới của công ty là một tòa nhà 11 tầng.

Điểm đặc biệt là mỗi tầng đều để dành 1 không gian trống để nhân viên thiết kế và lựa chọn các tiên nghi, những trò chơi giải trí phù hợp để nhân viên công ty có thể thư giãn.

Trụ sở của Zappos cũng như rất nhiều nhưng trụ sở của những công ty lớn, không hề thiếu những không gian sinh hoạt chung, những phòng trò chơi, nhưng phòng họp riêng biệt, phòng ăn, khu sân thượng rộng mệnh mông với những thiết kế đặc biệt.

Không chỉ giải trí, không gian làm việc của Zappos cũng thật đặc biệt với những chiếc bàn có thể di chuyển được. Điện và Internet được thiết kế lấy từ trên trần nhà xuống để phù hợp với không gian di chuyển năng động này. Đây cũng là ý tưởng mà nhóm thiết kế đã học được sau khi đến thăm trụ sở của Facebook.

Hệ thống điện, internet đều được lấy từ trên trần nhà xuống, giúp nhân viên hoàn toàn có thể dịch chuyển bàn làm việc của mình đến nơi nào mình muốn.

Với việc lấy dịch vụ khách hàng làm giá trị cốt lõi, Zappos đã không ngừng phát triển. Có ý kiến phản bác cho rằng rất khó để chứng minh liệu có phải là những giá trị cốt lõi đó đã mang lại thành công cho công ty, hay ngược lại, vì Zappos thành công nên mới có được văn hóa doanh nghiệp vững mạnh. Tuy nhiên, dù ở chiều hướng nào, thì việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp bền vững với những giá trị cốt lõi riêng biệt sẽ giúp công ty bạn luôn có vị thế và tầm nhìn mới.

Để làm giàu kinh nghiệm phát triển văn hóa doanh nghiệp, kính mời quý độc giả đóng góp bài về địa chỉ email: vanhoadoanhnghiep@cafef.vn với tiêu đề mail [Văn hóa doanh nghiệp] + Tên doanh nghiệp+ Tiêu đề bài viết. Chúng tôi sẽ chọn lọc những bài chia sẻ hay để lan tỏa ra cộng đồng. Bài viết được đăng tải sẽ được nhận nhuận bút từ chương trình.

Theo Nguyễn Mai