Từ cơn bão truyền thông "thổi bay" 200 tỷ đồng của một DN Việt đến các nguyên tắc vàng trong quản lý khủng hoảng: Luôn phải xin lỗi trước rồi hành động sau!
Không công ty nào muốn vướng phải bão truyền thông nhưng nếu không sẵn sàng ứng phó, hậu quả có thể tồi tệ hơn. Tốt nhất nên có một đội ngũ quản lý truyền thông xã hội nhạy bén và luôn cảnh giác.
Mất trắng 200 tỷ đồng vì bão truyền thông
"Thời buổi mạng xã hội lên ngôi, khủng hoảng truyền thông thật khủng khiếp. Thậm chí, nó có thể xoá tên thương hiệu doanh nghiệp của bạn trên thị trường", đó là lời chia sẻ đầu tiên của ông Đỗ Trùng Dương, Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Viking khi nhớ lại cơn bão truyền thông mà công ty ông đã trải qua vào năm 2018.
Tốt nghiệp Đại học Bách Khoa TP.HCM nhưng đam mê kinh doanh, ông Dương quyết định học thêm về kinh tế và sau đó đi làm thuê cho một tập đoàn truyền thông lớn. Vị doanh nhân từng bước được bổ nhiệm vào vị trí trưởng phòng, rồi đến giám đốc kinh doanh, giám đốc điều hành với mức lương gần 5.000 USD khi tuổi mới chỉ ngoài 20.
CEO Đỗ Trùng Dương
Bước ngoặt đến vào năm 2006 khi ông quyết định từ bỏ công việc ổn định cùng thu nhập mơ ước để tự mình khởi nghiệp. Và Tập đoàn Viking được thành lập, hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, giữa lúc thị trường địa ốc đang nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Viking hiện là chủ đầu tư của các dự án nổi bật như Bari City, Villas Lê Trọng Tấn,…
"Nhưng đúng lúc doanh nghiệp trên đà phát triển khí thế nhất thì tai họa từ đâu ập đến. Cuối năm 2018, trên mạng xã hội đột nhiên xuất hiện những video, blog nặc danh vu khống doanh nghiệp.
Điều kỳ lạ là những tin bài đó liên quan đến thông tin nội bộ nhưng đã bị bóp méo, trở nên tiêu cực, hạ thấp uy tín của tôi và doanh nghiệp. Hậu quả vô cùng nặng nề. Hàng loạt các đối tác dừng hợp tác, khách hàng rút vốn. Chỉ trong vài tháng, chúng tôi thiệt hại gần 200 tỷ đồng. Cơn bão lớn đang đe dọa quét sạch 10 năm tâm huyết của tôi và anh em.", CEO Trùng Dương chia sẻ.
Với người đời, thanh minh là thú tội
Cùng tham gia bàn luận về chủ đề quản lý khủng hoảng truyền thông tại chương trình "CEO – Chìa khóa thành công", ông Thái Quốc Minh – Thành viên HĐQT Ngân hàng SHB cho rằng cần đến sự giúp đỡ của chuyên gia. "Các bạn có thể kinh doanh rất giỏi trong lĩnh vực của mình nhưng xử lý truyền thông phải có chuyên gia. Họ sẽ cố vấn cho mình từ xin giấy phép họp báo công khai, đăng tin cải chính hay nhờ cơ quan pháp luật xử lý. Thời buổi thế giới phẳng, không thông tin nào che đậy được, khi có người cố ý bôi nhọ thì rất khó để cải chính vì càng cải chính càng rối."
Phải có những giải pháp ngay lập tức. Người chủ doanh nghiệp cần phải bình tĩnh, dám nhìn lại mình. Dám công khai lỗi và sau đó là những biện pháp khắc phục."
Trong khi đó, chuyên gia Trần Quốc Việt - Tổng giám đốc Tập đoàn Ecopark cho rằng đối tượng cần quan tâm đầu tiên là khách hàng. Đền bù thiệt hại, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng cần được đặt lên hàng đầu bởi đây chính là tài sản quý báu nhất của doanh nghiệp.
Ông Đỗ Trùng Dương (giữa) - nhà sáng lập Tập đoàn Viking tham gia bàn luận cùng hai khách mời tại chương trình CEO - Chìa khóa thành công.
CEO Trùng Dương cho rằng "với người đời, thanh minh là thú tội", thay vì họp báo, đăng đàn, ông đã nhờ đến sự can thiệp của pháp luật để tìm thủ phạm và lấy lại uy tín với khách hàng, đối tác.
Tuy nhiên, có phải lúc nào cách dùng đến pháp luật cũng mang lại hiệu quả? Nên truy tìm bằng được thủ phạm hay đặt quyền lợi và nghĩ đến khách hàng trước tiên? Dưới đây là những quy vàng trong quản lý khủng hoảng truyền thông được các thành viên Hội đồng Cơ quan Forbes khuyến nghị.
1. Xin lỗi trước, hành động sau
Phát đi một lời xin lỗi chân thành là chìa khóa để tiến lên phía trước. Sau khi xin lỗi công khai, công ty phải đưa ra một lời kêu gọi hành động. Bạn phải làm một điều gì đó đáng kể để truyền thông, khách hàng nhận thấy rằng doanh nghiệp đang thay đổi theo hướng tích cực hơn.
2. Chịu trách nhiệm
Điều đầu tiên cần nhớ, đừng cố gắng che đậy cuộc khủng hoảng, nó chỉ làm cho công ty của bạn thiệt hại thêm. Thay vào đó, hãy quản lý tình huống bằng cách chịu trách nhiệm, phản hồi ngay lập tức.
Thay vì tranh luận công khai, hãy chấp nhận những nghi ngại, câu hỏi của mọi người và trả lời một cách phù hợp. Viết thông cáo báo chí và đăng lên phương tiện truyền thông xã hội để kiểm soát tình hình, truyền tải thông điệp của mình.
3. Sẵn sàng cho những phản ứng tiêu cực trên mạng xã hội
Điều tồi tệ nhất mà các công ty có thể làm đó là bỏ qua khả năng một cơn bão truyền thông trên mạng xã hội. Những tổ chức nhỏ thường có khả năng mắc phải sai lầm này hơn, đặc biệt là doanh nghiệp không hoặc ít hoạt động trên mạng xã hội.
Chỉ vì một công ty không tiếp thị trên Facebook, Instagram hay Twitter không có nghĩa là khách hàng không kiểm tra, tìm hiểu về họ trên các nền tảng đó khi có sự cố xảy ra.
4. Theo dõi, lên kế hoạch và tăng cường giao tiếp
Không công ty nào muốn vướng phải bão truyền thông nhưng nếu không sẵn sàng ứng phó, hậu quả có thể tồi tệ hơn. Dự đoán các kịch bản khủng hoảng tiềm năng và thiết lập các giao thức nội bộ để xử lý chúng.
Một đội ngũ quản lý truyền thông xã hội luôn nhạy bén và cảnh giác là rất cần thiết. Tốt nhất nên có kế hoạch quản lý khủng hoảng, phác thảo những người cần được thông báo, quy trình xem xét nội bộ của bạn và các cá nhân được ủy quyền để phát ngôn công khai thay mặt bạn, sẵn sàng ứng phó ngay lập tức nếu nhận thấy có sự gia tăng đột biến của những phản hồi hay động thái tiêu cực trên mạng xã hội.
Đồng thời, hãy đảm bảo không bình luận hay đăng bất kỳ điều gì lên mạng xã hội, thậm chí đóng băng với tất cả giao tiếp bên ngoài cho đến khi bạn thống nhất với nhóm PR của mình cách tiếp cận, giải quyết hợp lý.
5. Đừng bao giờ nói "Không có bình luận gì!"
Khi được yêu cầu bình luận, kể cả khi đang đánh giá tình huống, đừng bao giờ nói "Tôi không có bình luận gì!". Nếu bạn không thể hiện hoặc không có tiếng nói trong tình huống này, mọi người sẽ ngay lập tức nghi ngờ và đưa ra những giả thuyết của riêng họ.
