‘Soi’ cách các công ty Mỹ đối phó với chỉ trích của dư luận

Nội dung nổi bật:

- Khi gặp phải sự chỉ trích và phẫn nội quá lớn của dư luận, im lặng chưa hẳn là lựa chọn tối ưu nhất.

- Trước hai phản ứng trái ngược của Starbucks (phản ứng lại trong vòng 24 giờ sau khi thông tin chỉ trích xuất hiện trên báo chí) và SeaWorld (1 năm sau khi lùm xùm xảy ra) cho ra hai kết quả hoàn toàn trái ngược.

Trong cuộc sống có rất nhiều vấn đề xấu xảy ra, đôi khi chúng ta phải nhún nhường và cố gắng chịu đựng một cách tốt nhất có thể. Tuy nhiên, trên cương vị là một nhà lãnh đạo, khi công ty của bạn gặp phải sự chỉ trích và phẫn nộ quá lớn của dư luận, trong một số trường hợp im lặng lúc này không phải là “vàng” mà bạn cần phản ứng lại, thậm chí phản ứng lại nhanh nhất có thể.

Cách ứng xử với chỉ trích của dư luận gần đây của hai tập đoàn lớn tại Mỹ là Starbucks và SeaWorld (công viên giải trí) cho thấy rõ điều này. Hai công ty này đã có những ứng xử và phản ứng khác nhau với cùng một vấn đề mang tên “chỉ trích của dư luận”.

Trong khi Starbucks đưa ra phản ứng ngay trong vòng 24 giờ sau những lời chỉ trích tồi tệ được đăng tải trên báo chí thì SeaWorld lại chờ đợi cho đến khi những lời chỉ trích đó gây ra một tác động nhất định và ảnh hưởng tới cổ phiếu của hãng.

Cụ thể, trong tuyên bố ngày thứ 5 tuần trước, Starbucks nói họ sẽ ngay lập tức xem xét lại lịch trình làm việc của 130.000 nhân viên pha chế trong công ty. Quyết định này đưa ra được cho là rất nhanh chóng và kịp thời để phản ứng lại với một bài báo xuất hiện trên tờ New York Times cho rằng phần mềm lịch trình làm việc gây ảnh hưởng tới gia đình, các mối quan hệ và sức khỏe của một bộ phận nhân viên của hãng, những người mẹ đơn thân tại San Diego.

Trong khi đó, với một bài báo chỉ trích tương tự về vấn đề “Starbuck đối xử với nhân viên như các đối tác” trên tạp chí Times, hãng này lại không đưa ra bất cứ phản ứng. Theo các chuyên gia nhận định, trong trường hợp này, Starbuck lại rất khôn khéo khi chọn lựa sự im lặng bởi điều này có thể gây nguy hại đến vấn đề giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp của hãng.

Câu chuyện của SeaWorld lại diễn ra theo một cách hoàn toàn trái ngược. Hãng này “hùng hồn” tuyên bố sẽ nâng cấp và cải thiện môi trường sống cho cá voi tại 3 công viên giải trí với chi phí lên tới vài trăm triệu USD trên tờ Wall Street Journal. Tuy nhiên, công bố này được đưa ra 1 năm sau khi bộ phim tài liệu Blackfish được công chiếu gây phẫn nộ trong dư luận về vấn đề hoạt động bảo vệ động vật.

Trước đó, sự phản ứng dữ dội kể từ sau khi bộ phim được công chiếu đã gây nên sự lo ngại lớn đối với các khách hàng của SeaWorld. Số lượng khách ghé thăm tại các công viên đã giảm 4% trong năm 2013 và thảm hại hơn giá cổ phiếu của Sea World đã giảm tới hơn 1 nửa trong vòng 12 tháng qua.

Tom Gara, biên tập viên của tạp chí Wall Street Journal nói: “SeaWorld đã thừa nhận tác dụng không mong muốn của Blackfish. Nó như một đòn tuyên thông sắc bén đánh vào tâm lý khách hàng”.

Nguyên nhân của việc này được cho là bởi SeaWorld đã bỏ qua những hậu quả mà Blackfish có thể gây ra, điều này khiến dư luận hoài nghi về một trong những giá trị kinh doanh cốt lỗi của hãng là: Sự cứu rỗi và phục hồi chức năng của động vật. Sai lầm lớn nhất ở đây là hãng này đã không có những phản ứng sớm nhất có thể trước những chỉ trích dữ dội sau khi Blackfish công chiếu.

>> Domino's Pizza: Dội nước dập tắt khủng hoảng truyền thông thay vì nằm im chờ chết

Phương Linh