Làm thế nào trở thành thương hiệu được khách hàng tin dùng?

Đáng tin cậy là là một từ được nhắc nhiều trong marketing, và ngày càng nhiều doanh nghiệp đang phấn đấu để phù hợp với khái niệm đầy giá trị này. Trước đây, đáng tin cậy là tập hợp vững chắc các giá trị thương hiệu, mục tiêu, và sứ mệnh. Tuy nhiên ngày nay, khi các thương hiệu mở rộng và phát triển thì rất dễ đánh mất mục tiêu ban đầu.

Những thương hiệu đáng tin cậy nhất thế giới

Một nghiên cứu năm 2014 của Cohn & Wolfe tiết lộ những thương hiệu mà khách hàng cảm nhận là đáng tin nhất. Nghiên cứu thực hiện trên 20 quốc gia và hỏi những khách hàng về những yếu tố tạo ra sự tin tưởng của một công ty để nó trở nên đáng tin.

Ở Vương quốc Anh, những siêu thị và trung tâm thương mại dẫn đầu danh sách được tin tưởng nhất bao gồm M&S, Tesco và John Lewis.

Trên toàn cầu thì có nhiều thương hiệu dẫn đầu, từ chuỗi đồ ăn nhanh (McDonald’s, KFC và Starbucks), nhà tiên phong công nghệ cao (Samsung và Apple) và những cửa hàng đồ gia dụng (Wal-mart và Carrefour).

Họ đã làm gì?

Theo 91% những khách hàng được khảo sát, truyền thông một cách trung thực về sản phẩm là một nhân tố được đánh giá cao trong đánh giá mức độ đáng tin cậy của một công ty. Rõ ràng đây là một điểm khởi đầu mạnh mẽ của bất kỳ thương hiệu nào, với rất nhiều người tiêu dùng muốn biết về sản phẩm và mong đợi của họ.

Một số yếu tố khác:

- Cởi mở về tác động của môi trường và các biện pháp bền vững (87%)

- Sự đổi mới (72%)

- Tiện tích sản phẩm (61%)

- Sự lôi cuốn của thương hiệu (60%)

- Sự nổi bật giữa những thương hiệu tương đương (30%)

Những phát hiện gây tranh cãi nhiều về những gì chúng ta đọc được về mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.Trên thực tế thì mọi người không đo lường sự đổi mới và sản phẩm mới như cách để đánh giá sự độc đáo hay thành thật của thương hiệu. Họ quan tâm nhiều hơn vào những gì diễn ra bên trong, những sự thật mà khách hàng không được biết, những điều có thể khiến họ và thương hiệu bị chia rẽ.

Bài học

McDonald’s, Samsung và Apple được đánh giá cao nhất trong những thương hiệu toàn cầu xác thực nhất. Những lãnh đạo doanh nghiệp khác có thể học được gì trong cuộc tìm kiếm sự xác thực?

1. Minh bạch về hoạt động kinh doanh của bạn

Minh bạch thường hay bị các DN coi nhẹ, nhưng nếu doanh nghiệp thực hiện ngay từ đầu thì họ chắc chắn sẽ ít gặp rắc rối về sau này. Minh bạch nghĩa là cho phép khách hàng biết chính xác bạn tạo ra sản phẩm như thế nào, bao gồm những gì có trong nó và nguồn nguyên vật liệu của bạn đến từ đâu.

Nếu bạn đã có một quy trình sản xuất sạch, đây là cơ hội để bạn đưa ra những điều bạn tự hào nhất. Nếu có những thứ bạn tin tưởng có thể làm việc được thì cũng đừng quên chia sẻ chúng. Luôn sẵn sàng với những nút thắt và thể hiện cách bạn gỡ bỏ chúng (cửa hàng tiêu thụ thức ăn Chipotle làm điều này khá tốt.)

Bạn có thể dành một chỗ trên website để khách hàng biết được tất cả về sự thực khiêm tốn của bạn, tại sao không sử dụng nó như cách để truyền thông?

Nhiều thương hiệu sử dụng mạng xã hội Tumblr và Instagram công bố hình ảnh hậu trường của nhà máy sản xuất và công nhân. Đẩy mạnh nội dung và mối quan hệ với những người quan tâm.

2. Bám vào những gì bạn biết

Nhiều công ty nổi tiếng- Apple, Samsung, Amazon, Starbucks- biết họ giỏi những gì và bám vào chúng. Điều này không có nghĩa họ không đa dạng hóa thị trường, nhưng họ dành nhiều thời gian khiến những điều họ làm tốt trở lên hoàn hảo nhất trước khi mở rộng sang lĩnh vực khác.

Theo lời John Furguson của Brand Insight Blog, mỗi khi một công ty đa dạng hóa hay hướng tới đối tượng mới, nó có thể gây rủi ro với tập khách hàng hiện tại. Đi chậm, bám vào những gì bạn biết, xây dựng lòng tin của khách hàng, khiến họ yêu bạn. Mọi thứ sẽ diễn ra một cách tự nhiên.

Luôn coi trọng tiếng nói của khách hàng

Khi bộ phim tài liệu nổi tiếng Supersize me ra mắt năm 2003, thương hiệu McDonald's đứng trước nguy cơ bị hủy hoại vĩnh viễn. Tuy nhiên, McDonald's chi nhánh tại Canada đã có hành động nhanh chóng. Với chương trình mang tên Our Food, Your Questions, chi nhánh này cam kết trả lời bất kỳ câu hỏi nào từ khách hàng về thức ăn dù nó có khó nói như thế nào.

Chương trình hiện vẫn đang chạy và nó mang đến những câu hỏi dạng như “Liệu có nicotine trong thức ăn không?” và “ Khoai chiên có phải làm từ khoai tây thực hay không?” Chuỗi này đã đẩy lui những tin đồn khiến công chúng sợ hãi về đồ ăn của mình, đồng thời cũng cởi mở về các khía cạnh không hoàn hào như việc dùng thịt của những con bò được ăn thêm những chất kích thích.

Động thái dũng cảm này không chỉ ra tăng niềm tin với thương hiệu mà còn mang đến nhận thức mới về sản phẩm. Bởi các bước loại bỏ sự sợ hãi và nhận thức không chắc chắn, McDonald’s có khả năng xóa những hình ảnh xấu và thuyết phục khách hàng cho họ thêm cơ hội nữa. Đây cũng là một phần chủ chốt trong chiến dịch marketing của họ hiện nay.

4. Học cách biến thảm họa PR thành cơ hội

Hành động một cách thành thật là điều qua trọng nhất khi có khủng hoảng đến, không ai biết điều này tốt hơn McDonald’s. Thương hiệu này có lịch sử chuyển rủi ro thành cơ hội, sử dụng nó như một phương tiện để kiểm tra với các chiến lược kinh doanh hiện tại và tìm kiếm cách để hoàn thiện.

Một ví dụ nữa là khi Greenpeace chỉ trích công ty này năm 2008 về các hoạt động nông nghiệp của nó gây ảnh hưởng đến sông Amazon. McDonald’s ngay lập tức thừa nhận về sự cố này và tham gia cùng với Greenpeace để đặt lệnh cấm trên việc canh tác đậu nành ở Brazil. Đó là sự dũng cảm để tạo niềm tin mới và giúp nó có thêm một đám đông khách hàng có ý thức sinh thái.

5. Luôn kiên định

Để làm tất cả những công việc khó khăn này thì cần sự kiên định. Hoạt động giúp thiết lập thương hiệu của bạn trở nên đáng tin cậy trên thế giới cần trải qua nhiều thời gian mới khiến khách hàng dần dần công nhận bạn. Điều này có thể lấy ví dụ ở Apple, thương hiệu chịu khủng hoảng lớn vào năm 1997 trước khi có thể leo lên vị trí thành công toàn cầu.

Khi một khía cạnh trong chiến lược kinh doanh của bạn thay đổi, nó sẽ được thể hiện trên tất cả các nền tảng của bạn- và bất cứ nơi nào khách hàng đến liên hệ với thương hiệu của bạn- khiến sứ mạng của bạn hoàn toàn chặt chẽ.

Theo Lâm Tuệ