Cách Steve Jobs dẹp tan đợt 'khủng hoảng ăng-ten' của iPhone 4

Vấn đề

Khi iPhone 4 được tung ra thị trường vào tháng 6/2010, nó được đánh giá là có mẫu mã đẹp nhưng lại sớm gặp phải trục trặc. Định luật vật lý cơ bản của Michael Faraday đã chỉ ra, sóng điện tử chỉ bao quanh chứ không xuyên qua được kim loại. Và kim loại không phải là một chất liệu tốt để đặt gần ăng ten. Vì vậy thanh kim loại bao quanh điện thoại có thể gây cản trở việc thu phát sóng.

Trớ trêu thay chiếc iPhone 4 có vẻ ngoài bóng bẩy là bởi đáy của nó được bao phủ bởi viền thép đóng vai trò là ăng ten với một khe hở nhỏ. Thiết kế ăng ten kiểu này của Apple làm cho nó bắt sóng yếu hơn hầu hết những chiếc điện thoại khác và nếu che kín khe hở đó thậm chí điện thoại có thể mất tín hiệu.

Vấn đề này xảy ra với tỷ lệ khoảng 1/100 cuộc gọi. Đó là một con số không quá lớn, nhưng thật không may nó lại là vấn đề mà iPhone 4, chiếc điện thoại đang làm mưa làm gió thời điểm bấy giờ, mắc phải. Chính vì vậy, giới truyền thông bắt đầu mổ xẻ khiến thông tin bị thổi phồng lên quá mức.

Đỉnh điểm của vấn đề là vào tháng 7 khi tờ báo uy tín về công nghệ Consumer Reports thực hiện các cuộc kiểm tra khắt khe và kết luận rằng họ không thể khuyên khách hàng dùng iPhone 4 vì vấn đề ăng ten. Bên cạnh đó, dòng điện thoại này còn bị công khai châm biến với cái tên "Antennagate", điều này chẳng khác nào dồn Apple vào thế chân tường và buộc công ty phải lên tiếng.

Chiến lược của Steve Jobs

Tại sự kiện họp báo về vấn đề này, tất cả giới truyền thông đều chờ đợi lời xin lỗi hoặc thái độ khúm núm, nhún nhường từ phía lãnh đạo Apple, nhưng Steve Jobs đã làm họ thất vọng.

Jobs vững vàng và tự tin trên bục trình bày, ông không luồn cúi, xin lỗi hay tuyên bố thu hồi sản phẩm như các CEO khác sẽ làm. Thay vào đó, Jobs xoa dịu vấn đề bằng cách khẳng định rằng Apple đã nhìn nhận ra sai lầm và sẽ cố gắng cải thiện nó. Tiếp đến, Jobs thay đổi cấu trúc của buổi họp báo bằng cách “tấn công” tất cả các dòng điện thoại di động thông minh khác và đưa ra dẫn chứng về một vấn đề nào đó mà chúng gặp phải.

Cuối buổi họp báo, Steve Jobs kết luận bằng bốn câu tuyên bố ngắn được xem là một phần sứ mệnh của Apple: “Chúng tôi không hoàn hảo. Điện thoại cũng không hoàn hảo. Tất cả chúng ta đều biết điều đó. Nhưng chúng tôi muốn làm cho người sử dụng được hài lòng". Ông cũng nói thêm rằng nếu có ai không hài lòng thì họ có thể trả lại (tỷ lệ trả lại được công bố là 1,7%, thấp hơn nhiều so với hầu hết những chiếc điện thoại khác) hoặc được nhận một chiếc vỏ bảo vệ miễn phí từ Apple. 

Và thành công

Trước buổi họp báo, ngay cả một người lạc quan viển vông nhất cũng không thể nghĩ tới thành công ngoài sức tưởng tượng của nó. Giới truyền thông tỏ ra khâm phục phương kế tài tình của Jobs và họ chắc chắn nó sẽ được nghiên cứu như một chuẩn mực quan hệ công chúng mới. Hiệu ứng từ sau cuộc họp báo mang âm hưởng lạc quan. Bởi vì, không những giải thoát Apple khỏi áp lực của truyền thông đang bao vây mà nó còn đánh bóng thương hiệu và sứ mệnh của họ trên thị trường toàn cầu, một cú nhảy ngược ngoạn mục trước vực thẳm của công ty.

Và với màn thể hiện xuất sắc nhằm thoát khỏi bế tắc, Steve Jobs xứng danh đứng chung hàng ngũ với những con người huyền thoại, những anh tài góp phần thay đổi thế giới. Phản ứng của Apple đối với vấn đề về chiếc iPhone 4 không hề tuân theo một quy tắc quan hệ công chúng nào, bởi Jobs đã quyết định viết lại quy tắc đó.

Bằng cách tuyên bố rằng “điện thoại là không hoàn hảo, tất cả điện thoại thông minh đều có vấn đề” thì Jobs đã thay đổi ngữ cảnh của cuộc tranh luận bằng một khẳng định chân lý không thể bàn cãi được. Đây là trình độ marketing hiện đại, đánh lạc hướng và quản lý khủng hoảng mà từ đó bạn chỉ có thể thốt lên một câu ngưỡng mộ: Steve Jobs là một thiên tài.

>> Họp hành kiểu Steve Jobs

Đinh Lộc

đinh lộc