B2B trong thương mại điện tử: Những cái bắt tay vẫn rất cần thiết
Việc tương tác trực tiếp giữa người mua và người bán vẫn đóng một vai trò quan trọng quyết định khả năng chốt giao dịch thành công.
Nghiên cứu mang tên “2015 B2B Buyer Study” (Nghiên cứu người mua hàng B2B năm 2015) được thực hiện với 1.000 người mua hàng B2B. Theo đó, những nội dung do người bán cung cấp, chẳng hạn như các trang web và hàng dùng thử miễn phí, cũng được đánh giá là những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến việc chốt giao dịch thành công.
“Chúng ta có thể nghĩ rằng bởi vì mọi thứ đã đi vào kỹ thuật số, nên con người không còn quan trọng nữa. Nhưng thật ra, trong quá trình mua bán giữa các doanh nghiệp, những “cái bắt tay”, sự tương tác trực tiếp giữa con người với nhau vẫn có ý nghĩa rất lớn”, Marisa Kopec - Giám đốc của SiriusDecisions nhận định.
Kopec cho biết sự tương tác thông qua con người hiện vẫn chiếm khoảng 50% sự tương tác trong một quy trình mua hàng B2B điển hình, 50% còn lại là tương tác gián tiếp không qua con người, tức là các hình thức tương tác qua máy vi tính, điện thoại, thư điện tử, tin nhắn và một số hình thức khác…
Để xếp hạng các hình thức tương tác có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng của người mua B2B, SiriusDecisions đã xác định ba giai đoạn trong quy trình mua hàng: hướng dẫn (education), giải pháp (solution) và chọn lựa (selection).
Sau đó, tổ chức này đã yêu cầu người mua hàng B2B tham gia khảo sát chỉ ra hình thức tương tác mà họ cho là quan trọng nhất trong từng giai đoạn.
Ở giai đoạn hướng dẫn khách hàng, người mua cần được người bán hỗ trợ, phân tích để hiểu rõ hơn các vấn đề mà họ đang gặp (tức nhu cầu) hoặc một cơ hội mới mà họ chưa được biết đến trước đó.
Các hình thức tương tác không qua con người quan trọng nhất là: tìm kiếm thông tin trên internet (được 20% người mua B2B chọn), khám phá trang web của người bán (17%), tiếp cận với một dịch vụ hoặc sản phẩm dùng thử miễn phí (16%).
Một số hình thức tương tác không qua con người khác trong giai đoạn này gồm: thực hiện một vòng khảo sát trực tuyến (8%), tham dự một sự kiện trực tuyến (7%), xem một đoạn phim “demo” (trình diễn) trực tuyến (7%).
Ba hình thức tương tác giữa con người trong giai đoạn hướng dẫn được người mua B2B đánh giá cao nhất là tham dự một buổi hội thảo qua mạng internet (webminar) do người bán thực hiện trực tiếp (14%), gặp gỡ một đại diện bán hàng của người bán (9%) và tham dự một hội nghị chuyên ngành (8%).
Một số hình thức tương tác qua con người khác được người mua B2B ưa thích: tham dự một sự kiện bán hàng (7%), nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng (7%) và nói chuyện với một giám đốc hay chuyên viên tư vấn sản phẩm.
Ở giai đoạn đưa ra giải pháp, người mua thường so sánh các giải pháp khác nhau để giải quyết vấn đề của mình.
Trong giai đoạn này, ba hình thức tương tác không qua con người được người mua B2B sử dụng nhiều nhất cũng giống như trong giai đoạn hướng dẫn, mặc dù tỷ lệ có hơi khác, cụ thể: tìm kiếm thông tin qua internet xếp hạng đầu (17%), theo sau đó là hình thức khám phá trang web của người mua (17%) và dùng thử dịch vụ hay sản phẩm miễn phí (16%).
Ba hình thức tương tác thông qua con người hàng đầu trong giai đoạn này bao gồm: gặp gỡ một nhân viên bán hàng (10%), nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng (8%), trao đổi với một giám đốc hay chuyên viên tư vấn sản phẩm của người bán (8%).
Cuối cùng, trong giai đoạn chọn lựa, khi người mua ra quyết định chọn mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ sẽ thích sử dụng các hình thức tương tác không thông qua con người sau đây: khám phá trang web của người bán (17%), sử dụng sản phẩm hay dịch vụ miễn phí (15%) và tìm kiếm thông tin trên internet (14%).
Những hình thức tương tác thông qua con người phổ biến nhất bao gồm: tiếp xúc với một nhân viên bán hàng (13%), gặp gỡ một giám đốc cấp cao phía người bán (9%), trao đổi với một giám đốc hay chuyên viên tư vấn sản phẩm của người bán (8%).
“Các giao dịch mua bán trong môi trường B2B thường khá phức tạp, do đó sự tương tác trực tiếp giữa con người với nhau đóng một vai trò rất quan trọng. Người mua thường có khuynh hướng muốn tiếp xúc với các đại diện của bên bán hàng, đó có thể là một nhân viên bán hàng, một giám đốc sản phẩm hay một chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng. Tạo niềm tin cho khách hàng chính là chìa khóa để đi đến những giao dịch thành công và những cái 'bắt tay' vẫn rất cần thiết”, Kopec chia sẻ.
