Thông tin khiến các nhân viên ngân hàng lo sợ: Một ngân hàng Thụy Điển đang sử dụng robot làm việc 24/7, 365 ngày/năm
Aida là nhân viên dịch vụ khách hàng ảo được SEB - một trong những ngân hàng lớn nhất Thụy Điển đang sử dụng.
Aida được xem là một nhân viên hoàn hảo: Luôn lịch sự, ham học hỏi và như cô ấy nói có thể “làm việc 24/7, 365 ngày một năm”. Nhưng đừng nhầm lẫn, Aida không phải con người, đó là nhân viên dịch vụ khách hàng ảo được SEB - một trong những ngân hàng lớn nhất Thụy Điển đang sử dụng. Mục đích của những “nhân viên ảo” này là giúp các “nhân viên người thực” có thời gian làm những công việc phức tạp hơn.
Được biết đến là đơn vị đi tiên phong trong mảng ngân hàng số và trực tuyến, lĩnh vực tài chính Thụy Điển giờ lại tiếp tục là nơi tiên phong theo đuổi trào lưu sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI).
Ngoài Aida ở SEB, Nordea Bank còn đang đưa vào sử dụng Nova – một chatbot đang được đưa vào sử dụng trong mảng bảo hiểm lương hưu và nhân thọ. Trong khi đó, ngân hàng Swedbank cũng đang bổ sung thêm nhiều tính năng cho trợ lý ảo Nina của họ. Cả 3 robot này đều có giọng nữ, dựa trên các nghiên cứu cho thấy khách hàng cảm thấy thoải mái với giọng nữ hơn nam.
“Có rất nhiều việc đơn giản, lặp đi lặp lại đang được con người thực hiện. Vì thế, chúng tôi tìm đến các AI để có thể giải quyết những vân đề đó và Aida là lựa chọn phù hợp”, CEO SEB - Johan Torgeby cho biết trong một cuộc phỏng vấn.
Những chatbot có thể tiếp cận lượng lớn dữ liệu khách hàng cá nhân. Điều này đồng nghĩa chúng có thể nhanh chóng xử lý các yêu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp những nhân viên bình thường có thời gian làm những dịch vụ phức tạp hơn, như vạch ra kế hoạch vay thế chấp tốt nhất, phù hợp với từng khách hàng.
“Nói một cách căn bản thì tất cả ngân hàng đều đang đóng cửa bớt các chi nhánh. Đây là một cách để chúng tôi cung cấp đầy đủ các dịch vụ đã cam kết”, Mattias Fras - Giám đốc mảng Robot, Chiến lược và Đột phá tại Nordea cho biết.
Chatbot của ngân hàng Nordea sẽ hỗ trợ khách hàng muốn tư vấn đầu tư, hủy thẻ tín dụng bị mất hoặc mở tài khoản tiết kiệm.
Điểm hài lòng của khách hàng với các nhà băng Thụy Điển đã xuống thấp nhất 20 năm, sau khi họ đóng cửa bớt các chi nhánh và khiến mọi người phải tìm đến dịch vụ trực tuyến. Tuy nhiên, sử dụng AI sẽ là một giải pháp hợp lý.
Theo một nghiên cứu gần đây của hãng GfK, có một khoảng cách khá lớn giữa kỳ vọng của khách hàng với nhà băng và thực tế họ nhận được. Vì thế, AI sẽ giúp “giữ cam kết về việc lấp đầy khoảng trống này, nhờ dữ liệu và lập trình phù hợp”, GfK cho biết.
Hiện tại Swedbank chỉ sử dụng Nina tại Thụy Điển và đang lên kế hoạch mở rộng sang nhiều thị trường lân cận. Họ cho biết một trong những lợi ích của công nghệ là đưa người dùng sang kỷ nguyên số. AI “có thể giúp các khách hàng của chúng tôi số hóa nhiều hơn, như hướng dẫn họ thanh toán qua Internet”, người phát ngôn của Swedbank cho biết.
Petra Stenqvist - nhà phân tích tại công ty nghiên cứu ý tưởng sáng tạo Pond cho rằng AI không bao giờ có thể suy nghĩ như con người. “Nó không thay thế được các đánh giá mang tính chủ quan. Nhưng nó sẽ giúp bạn ra quyết định tốt hơn”. Bên cạnh đó, vì AI có thể lưu trữ lượng dữ liệu khổng lồ, “các cá nhân có thể phát hiện ra điều gì đó về bản thân mà chính họ cũng không biết”.
