Tại sao trong mọi cuộc họp của Amazon đều có ít nhất một chiếc ghế trống?

Khi một doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh, điều dễ hiểu là họ sẽ tập trung vào việc phát triển sản phẩm, sáng tạo dịch vụ nhằm gây được sự chú ý và thị trường đón nhận. Cũng như vậy thì người doanh nhân cũng cần niềm đam mê từ sự đổi mới để tạo ra doanh nghiệp.

Nhưng một ý tưởng tốt và niềm đam mê thôi thì không đủ để duy trì một công ty trong dài hạn. Câu chuyện của Groupon là một lời cảnh báo. Nhà sáng lập kiêm CEO Andrew Manson bị sa thải vì kết quả kinh doanh kém cũng như giá cổ phiếu sụt giảm chỉ 15 tháng sau đợt IPO lớn thứ hai lịch sử Hoa Kỳ. Trong thông báo từ chức của mình, Manson đã truyền đạt cho nhân viên của mình: Hãy can đảm bắt đầu với khách hàng.

Manson hiểu được điều này quá muộn so với Jeff Bezos. Ông thành lập Amazon với sứ mệnh "Công ty hướng khách hàng nhất trái đất". Thật thú vị là trong nhiều năm ông đã rất nỗ lực để xác định chính xác ý của mình cho cụm từ "customer-centric" (lấy khách hàng làm trung tâm hay hướng khách hàng). Cuối cùng, Bezos nói rằng: Hãy lắng nghe khách hàng và luôn sáng tạo vì khách hàng.

Ngày này, tất cả chúng ta đều rất quen thuộc với Amazon.com và tận hưởng trải nghiệm mua sắm dễ dàng với ngày càng nhiều sản phẩm. Trong một video năm 2011, Bezos đã chia sẻ về phương pháp tiếp cận của mình:

1. Luôn suy nghĩ về khách hàng: "Nếu bạn thực sự luôn bị "ám ảnh" về trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ cải thiện được rất nhiều sai lầm của mình."

2. Sáng tạo: Bạn cần lắng nghe khách hàng của mình, họ sẽ không nói cho bạn tất cả mọi thứ. Bạn cần biết sáng tạo vì họ. Kindle, EC2 sẽ không được phát triển nếu chúng tôi không có văn hóa sáng tạo.

3. Nghĩ về dài hạn: Hầu hết các sáng kiến mà chúng tôi thực hiện đều mất 5-7 năm trước khi mang lại lợi nhuận về công ty.

Bezos đã từng nói rằng" sáng tạo và tiên phong đòi hỏi phải sẵn sàng chịu sự hiểu lầm trong thời gian dài". Trong những năm đầu, Bezos bị chỉ trích vì cho phép khách hàng đánh giá, bởi những đánh giá tiêu cực sẽ ảnh hưởng đến công việc "bán đồ" của Amazon. Bezos đã giữ vững lập trường của mình bởi "Chúng ta không kiếm tiền nhờ việc bán đồ. Chúng ta kiếm tiền nhờ việc giúp khách hàng đưa ra quyết định mua".

Amazon tiếp tục đổi mới để phục vụ khách hàng hiện tại bằng cách mở rộng sản phẩm dịch vụ và cách người tiêu dùng truy cập vào nội dung (Ví dụ: Kindle). Họ cũng là người đi tiên phong trong các thị trường mới như dịch vụ điện toán đám mây với Amazon Web Services.

Các nhà quản lý ở công ty Amazon cho hay Bezos tỉ mỉ và có phần khắc nghiệt. Nhưng nhân vật tác động lớn nhất đến công việc và cuộc sống của họ lại có biệt danh "chiếc ghế trống". CEO của Amazon thường xuyên đặt một chiếc ghế tại bàn họp và thông báo với tất cả những người có mặt rằng ghế đó luôn có người ngồi - người đóng vai trò quan trọng nhất trong phòng họp - đó chính là khách hàng. Ở Amazon luôn có công cụ theo dõi để những tình trạng khiến khách hàng không hài lòng như chậm trễ, sản phẩm lỗi hay hết hàng hiếm khi xảy ra. Website cũng được đảm bảo vận hành nhanh chóng vì Amazon tin thời gian tải trang chỉ trễ 0,1s cũng đồng nghĩa họ mất 1% hoạt động của khách hàng.

Để học tập theo Amazon thực hiện chiến lược "hướng khách hàng", các lãnh đạo cần thực hiệu 5 thói quen sau:

- Hãy lắng nghe những gì khách hàng coi trọng và tìm kiếm những phản hồi của họ về trải nghiệm.

- Hãy suy nghĩ khách quan để đưa ra quyết định dựa trên thực tế.

- Trao quyền cho nhân viên với các nguồn lực họ cần để làm hài lòng khách hàng.

- Tạo ra giá trị mới cho khách hàng, dù không được yêu cầu.

- Làm hài lòng khách hàng khi nhận được dịch vụ vượt quá mong đợi.

Một doanh nghiệp luôn hoạt động với những sản phẩm dịch vụ sáng tạo và niềm đam mê. Chỉ cần bạn đừng quên rằng để thành công lâu dài, khách hàng luôn cần một chỗ trống tại bàn họp.

Mai Lâm