Sự đổi mới công nghệ khiến lượng khách tăng vọt, nhưng đó lại đang trở thành vấn đề nghiêm trọng của Starbucks

Vào tháng 1, Starbucks báo cáo về lượng giao dịch - là một chỉ số quan trọng thể hiện lưu lượng khách hàng, đã giảm 2% trong quý gần đây nhất, phần lớn là do các vấn đề gây ra bởi đặt hàng qua di động.

Đặt hàng trên điện thoại di động cho phép khách hàng đặt hàng và thanh toán trên điện thoại di động của họ, và trên lý thuyết, giúp họ không phải xếp hàng chờ mua đồ ở cửa hàng. Nhưng công nghệ mới đã dẫn đến sự trì trệ do nhân viên phải cố gắng xoay sở để hoàn thành đơn đặt hàng đúng giờ.

Starbucks gần đây cho biết một số khách hàng nói rằng họ đã bỏ đi sau khi nhìn thấy đám đông đứng chờ ở cửa hàng.

Giám đốc điều hành Howard Schultz nói ông không lo lắng về vấn đề này, và chuỗi sẽ nhanh chóng tìm ra giải pháp. Tuy nhiên, không phải chỉ có mỗi Starbucks rơi vào tình huống này.

Ở Chipotle- chuỗi cửa hàng bán đồ ăn Mê-xi-cô, có nhiều lời phàn nàn từ khách hàng về việc họ bị ràng buộc khi đặt đồ ăn mà khoảng 20-30 phút sau mới có đồ. Điều này đã thuyết phục Chipotle đầu tư vào một hệ thống mới mà công ty đã đưa ra vào cuối tháng Hai để hoàn thành các đơn đặt hàng trực tuyến. Theo công ty, trong quá trình thử nghiệm, hệ thống mới đã giảm thời gian chờ tới 50% và dẫn đến sự gia tăng "kỷ lục" về số lượng đơn đặt hàng điện tử.

Giám đốc truyền thông Chrisot Arnold của Chipotle nói về hệ thống mới của công ty: "Lượng đơn đặt hàng qua hệ thống đang ở mức kỷ lục, và việc hoàn thành công nghệ Smarter Pickup Times của chúng tôi sẽ chỉ giúp nâng cao hiệu quả của hệ thống", "Hệ thống của chúng tôi đã đạt được hiệu quả hơn bao giờ hết."

Shake Shack Burger đã phát hành ứng dụng Shack trên toàn quốc vào tháng 12. Hôm thứ Năm, hãng đã cho biết tốc độ của những ứng dụng đặt hàng có thể bị "tác động chậm lại" tại những địa điểm tập trung đông người nhất vào những giờ cao điểm.

Mới đây, chuỗi cửa hàng bán sa-lát Sweetgreen đã buộc phải gửi email cho khách hàng đã đặt hàng từ một địa điểm ở thành phố New York để báo rằng đơn đặt qua di động đã bị trì hoãn khoảng 15 phút.

Sweetgreen nói trong một email gửi tới khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự chậm trễ:"Chúng tôi đang cố gắng xác định nguyên nhân chính của sự trì trệ này, vì đây không phải là chất lượng dịch vụ mà chúng tôi đang hướng tới", "Chúng tôi cam kết sẽ xây dựng một hệ thống cung cấp đồ ăn lành mạnh, tươi sạch tiện ích nhất có thể."

Trong vài năm gần đây, đặt hàng trên thiết bị di động đã được xem là phương thức đặc trưng giúp tiêu thụ của các loại đồ ăn nhanh – sử dụng công nghệ cao để tăng số lượng khách hàng và phục vụ nhiều khách hàng hơn với tốc độ nhanh hơn. Hôm thứ Tư, McDonald's thông báo họ sẽ bắt đầu chạy hệ thống đặt hàng và thanh toán qua di động cho tất cả 14.000 nhà hàng tại Mỹ vào quý IV năm nay, một thay đổi lớn mà hãng hy vọng sẽ giúp cho doanh số của họ tăng rất nhiều.

Theo báo cáo của B.I Intelligence, đặt hàng qua điện thoại di động dự kiến ​​sẽ trở thành một lĩnh vực trị giá 38 tỉ đô-la vào năm 2020, chiếm hơn 10% tổng doanh số bán đồ ăn nhanh.

Tuy nhiên, nếu các chuỗi các cửa hàng muốn việc đặt hàng qua điện thoại di động thành công thì không phải chỉ đơn giản là thêm một ứng dụng. Các chuỗi này sẽ cần phải tạo ra một trải nghiệm đặt hàng hoàn toàn mới.

Tiệm bánh Panera đã được nâng cấp với phiên bản 2.0, điều này đã làm cho các đơn đặt hàng điện tử ở chuỗi được cải thiện đáng kể, công ty đã thay đổi toàn bộ, bao gồm thiết kế lại nhà bếp và sửa lại dây chuyền lắp ráp bên cạnh việc áp dụng công nghệ mới.

Blaine Hurst, chủ tịch của Panera, người đã đóng góp rất nhiều vào sự phát triển của Panera 2.0 nói rằng: "Rất nhiều người nói, hãy cùng làm thế này, hãy cùng làm thế kia. Tôi tin rằng bạn phải nhìn vào toàn bộ hệ thống - hoặc nó sẽ đổ vỡ."

Đặt hàng trên điện thoại di động có tiềm năng cách mạng hóa trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh, nhưng không đơn giản là các chuỗi chỉ cần cập nhật ứng dụng. Thay vào đó, như nhiều chuỗi đang gặp phải, nó có thể là giải pháp, nhưng cũng có thể gây ra nhiều vấn đề.

Anh Mỹ