Sếp Shopee Việt Nam: Chính sách trả hàng – hoàn tiền rất được lòng khách hàng, số khách hài lòng tăng gấp rưỡi

Hiện diện trên 8 thị trường gồm Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Philippines, Brazil và Việt Nam, phía Shopee cho biết đơn vị này luôn quan tâm tới việc bảo vệ quyền của người tiêu dùng trong suốt quá trình trải nghiệm mua sắm trực tuyến của họ.

Che thông tin người mua, Shopee giảm 59% khiếu nại đơn hàng ảo

Xét quá trình người mua qua 4 giai đoạn: Cân nhắc, Giao dịch mua, Nhận hàng và Đánh giá, với mỗi thao tác của người mua, phía Shopee đều xác định quyền người tiêu dùng mong muốn khi ấy là gì.

"Ví như khi người tiêu dùng bắt đầu tạo tài khoản, họ có quyền chính chủ và quyền được bảo mật thông tin. Bên cạnh những yếu tố về giải pháp công nghệ, định danh chủ thể, bảo mật thông tin bằng 2 yếu tố, xác thực OTP... bảo mật thông tin nằm cả trong quy trình vận hành như kiểm soát truy cập, vận hành thế nào, các dữ liệu có được mã hóa dù đang lưu trữ, lưu truyền hay không".

"Với quyền truy cập đó, ngay trong nội bộ Shopee cũng được phân cấp rất chặt chẽ. Chính chủ tài khoản là người duy nhất có thể thay đổi thông tin tài khoản hoặc yêu cầu thay đổi thông tin tài khoản. Người bán không truy cập được thông tin cá nhân người mua", bà Nguyễn Thị Hồng Nhật - Trưởng phòng bảo vệ người tiêu dùng Shopee Việt Nam – chia sẻ tại Hội nghị Phát triển Thương mại điện tử Việt Nam do Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) tổ chức.

Bà Nhật cho biết ngay trong nội bộ Shopee, không phải ai cũng có quyền truy cập thông tin người dùng.

"Chỉ có những cá nhân hoặc những vị trí tiếp xúc với người bán, người mua để hỗ trợ mới có quyền truy cập", bà Nhật nói thêm.

Chính sách này đã đem lại kết quả khả quan. Theo thống kê từ Shopee, sau khi che thông tin người mua đối với người bán, kể cả anh shipper cũng không nhìn thấy thông tin, Shopee đã giảm 59% trường hợp khiếu nại đơn hàng ảo.

Sự hài lòng của khách hàng và 3 câu hỏi thường trực trong cuộc họp với lãnh đạo cấp cao

Trong khâu nhận hàng, Shopee áp dụng chính sách "Đồng kiểm" - người mua có quyền yêu cầu mở hàng để kiểm tra số lượng hàng hóa, ngoại quan sản phẩm ngay tại điểm giao, và hoàn toàn có thể trả lại ngược hàng cho người giao hàng nếu không hài lòng.

Sau giao nhận, Shopee đảm bảo là trung gian giữ tiền đơn hàng, thường trong 3 - 5 ngày, khi người tiêu dùng không có khiếu nại nào mới chuyển cho người bán.

Với việc trả hàng, hiện thời gian trả hàng trung bình là 3 - 5 ngày. Bà Nhật cho biết thực tế trong năm 2023, thời gian trả hàng đã giảm, chỉ còn 1 – 3 ngày.

"Khi người tiêu dùng yêu cầu trả hàng - hoàn tiền trên ứng dụng, chúng tôi đúc kết tất cả lý do trong quá trình 8 năm vận hành, để người tiêu dùng có thể chọn lý do tương ứng, giúp quá trình trả hàng - hoàn tiền diễn ra nhanh hơn", bà Nhật cho biết.

"Tất cả giải pháp cùng với điều Shopee đang nói không phải hô hào khẩu hiệu".

Theo bà Nhật, trải nghiệm của Người dùng (Người bán/Người mua) là chỉ số đánh giá vận hành của các đội nhóm và là chỉ số theo dõi hàng tuần của ban lãnh đạo công ty. Trong bất kỳ cuộc họp nào trong nội bộ Shopee với lãnh đạo cấp cao, đều có 3 câu hỏi thường trực:

- Tỉ lệ người dùng hài lòng khi yêu cầu hỗ trợ là bao nhiêu?

- Nếu người dùng không hài lòng, thì lý do vì sao? Kế hoạch để cải tiến là gì? Bao giờ kế hoạch đó biến thành quy trình áp dụng thực tế?

- Thời gian trung bình phản hồi hỗ trợ cho người dùng là bao lâu từ khi họ liên hệ?

Kết quả là trong năm 2023, theo thống kê nội bộ từ tháng 6 đến tháng 10, khi hỏi người tiêu dùng có hài lòng với quá trình trả hàng - hoàn tiền của Shopee, chỉ số người hài lòng tăng lên 150% so với cùng kỳ năm trước.

Shopee là nền tảng thương mại điện tử trực thuộc SEA, là một trong 3 trụ cột công ty bên cạnh hai doanh nghiệp cốt lõi khác là Garena và SeaMoney.

Bảo Bảo